□ 吳文波

建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府是黨的十九大提出的全新政府治理理念。建設(shè)服務(wù)型政府，基礎(chǔ)是人民，理念是堅(jiān)持社會(huì)本位、公民本位，任務(wù)是提供高效優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。[1]在這一階段，作為政府部門出于公益目的出資舉辦的事業(yè)單位就必須堅(jiān)持服務(wù)型的基本定位，即建設(shè)服務(wù)型事業(yè)單位。而作為事業(yè)單位活動(dòng)結(jié)果評(píng)價(jià)的機(jī)構(gòu)績(jī)效考核就必須和建設(shè)服務(wù)型事業(yè)單位相適應(yīng)，這就需要在新階段的新要求下更新考核理念，探索建立一套以人民群眾滿意度為前提的，突出公益服務(wù)性的，涵蓋經(jīng)濟(jì)、效率、效能、公平的績(jī)效考核制度，客觀衡量事業(yè)單位公共服務(wù)質(zhì)量和滿意度。

一、當(dāng)前事業(yè)單位機(jī)構(gòu)績(jī)效考核存在的問題

（一）績(jī)效考核過程中事業(yè)單位能動(dòng)性缺失

作為績(jī)效考核方案的制定者與實(shí)施者，績(jī)效考核主管部門決定著績(jī)效考核的方向與內(nèi)容。傳統(tǒng)做法中，事業(yè)單位是績(jī)效考核主管部門有意識(shí)地施加影響，以使其形成相應(yīng)績(jī)效的對(duì)象，是績(jī)效考核的被引導(dǎo)者，其主要任務(wù)是接受和實(shí)施?？?jī)效考核凸顯的是上級(jí)意志，很大程度上忽視了被考核者的能動(dòng)性，被考核者處于被支配地位，是被動(dòng)接受的一方，在考核實(shí)施者的引領(lǐng)下進(jìn)行活動(dòng)。這種關(guān)系定位是管制型政府建設(shè)理念的產(chǎn)物，強(qiáng)調(diào)管制與服從，忽略了在考核過程中被考核者本身主體能動(dòng)性的發(fā)揮。能動(dòng)性缺失導(dǎo)致公共服務(wù)動(dòng)機(jī)不足，服務(wù)績(jī)效不高。[2]

（二）績(jī)效考核內(nèi)容上忽略了公益服務(wù)成效

當(dāng)前事業(yè)單位績(jī)效考核內(nèi)容上主要是以經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)完成率、內(nèi)控制度建設(shè)、財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理、人才培養(yǎng)和科研立項(xiàng)數(shù)量等數(shù)量型、經(jīng)濟(jì)性內(nèi)容為主，而忽略了作為事業(yè)單位的本質(zhì)屬性體現(xiàn)的公益服務(wù)效能及社會(huì)評(píng)價(jià)內(nèi)容，缺乏以人民為中心的、體現(xiàn)服務(wù)成效的、反映社會(huì)滿意度的服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、便民服務(wù)、服務(wù)對(duì)象意見采集與反饋等突出事業(yè)單位公益本質(zhì)的考核內(nèi)容，這與服務(wù)型政府建設(shè)理念是不相契合的。

（三）績(jī)效考核指標(biāo)體系與事業(yè)單位職能不匹配

伴隨政府治理理念的轉(zhuǎn)換，事業(yè)單位職能活動(dòng)所帶來的社會(huì)效益與影響越來越廣，其民生社會(huì)公益性也越來越突出，這是事業(yè)單位存在的必然要求與其本身公益屬性的直接彰顯。但與以往管制型政府建設(shè)理念相適應(yīng)的原有績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定主要是業(yè)務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性、客觀性指標(biāo)，指標(biāo)設(shè)計(jì)注重針對(duì)性、實(shí)用性和能力建設(shè)、執(zhí)行力方面，指標(biāo)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)具有明顯傾向性，看重經(jīng)濟(jì)類指標(biāo)，忽視質(zhì)量效能類指標(biāo)，不能真實(shí)地反映其本身的職能活動(dòng)，不匹配的問題明顯存在，這是有違績(jī)效考核初衷的。

（四）績(jī)效考核方式與事業(yè)單位效益呈現(xiàn)不適應(yīng)

當(dāng)前事業(yè)單位績(jī)效考核基本上是由績(jī)效考核主管部門根據(jù)“三定”方案設(shè)定由各類經(jīng)濟(jì)、量化、客觀性指標(biāo)組成的考核指標(biāo)體系，主要通過“一把手”大會(huì)述職、單位職工民主測(cè)評(píng)、聽專題匯報(bào)、查鑒證資料的形式開展；政府績(jī)效考核主管部門是實(shí)施考核的唯一評(píng)價(jià)主體，缺乏其他社會(huì)主體的參與，評(píng)估主體設(shè)定缺乏科學(xué)性。這種考核方式有其簡(jiǎn)便、高效、直接的優(yōu)點(diǎn)，但是不足也非常明顯，即不能反映其整體工作的社會(huì)民生效益即服務(wù)群眾效價(jià)的高低和工作人員作風(fēng)、態(tài)度等服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，對(duì)于以公益為目的的事業(yè)單位的績(jī)效反映不全面、不科學(xué)，不能準(zhǔn)確評(píng)價(jià)其最主要的公益效益。

二、服務(wù)型政府理念下事業(yè)單位機(jī)構(gòu)績(jī)效考核基本依據(jù)

事業(yè)單位機(jī)構(gòu)績(jī)效考核必須在特定的時(shí)代背景與理念下來進(jìn)行。事業(yè)單位作為國(guó)家基于社會(huì)公益目的而出資舉辦的服務(wù)型組織，社會(huì)效益是其一切活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，工作開展重點(diǎn)必須圍繞保障群眾的基本權(quán)利與需求來進(jìn)行，必須堅(jiān)持平等性與高效性的統(tǒng)一，兼顧工作效率、工作質(zhì)量與社會(huì)效益，不能為追求工作效率而損失社會(huì)效益。在建設(shè)服務(wù)型政府的時(shí)代背景與理念下，事業(yè)單位職能的履行必須突出高效率與正效益相結(jié)合的服務(wù)屬性，也只有高效率與正效益相結(jié)合才能保障其服務(wù)社會(huì)公益目標(biāo)的達(dá)成，而這也是契合服務(wù)型政府建設(shè)理念、實(shí)施事業(yè)單位機(jī)構(gòu)績(jī)效考核的基本依據(jù)。

三、事業(yè)單位機(jī)構(gòu)績(jī)效考核的改進(jìn)對(duì)策

事業(yè)單位職能履行的時(shí)代背景與理念的轉(zhuǎn)變要求對(duì)其績(jī)效考核思維與規(guī)則進(jìn)行革新。因此，在建設(shè)服務(wù)型政府理念指引下，針對(duì)事業(yè)單位機(jī)構(gòu)績(jī)效考核面臨的問題，需要在對(duì)以往做法進(jìn)行摒棄的基礎(chǔ)上，以新理念所提供的思維與遵循去尋找解決問題的對(duì)策。

（一）注重事業(yè)單位本身主體能動(dòng)性的發(fā)揮

以服務(wù)社會(huì)公益為目的的事業(yè)單位其職能履行最終落實(shí)于作為其功能構(gòu)成的職工個(gè)人的履職行為，也就是說，事業(yè)單位職工一個(gè)個(gè)個(gè)體能動(dòng)性的系統(tǒng)結(jié)合構(gòu)成了事業(yè)單位主體本身的能動(dòng)性屬性。職工個(gè)體能動(dòng)性是履職盡責(zé)的主觀意識(shí)作用于外在行為的一種表現(xiàn)形式，其高低往往取決于職工對(duì)自己通過履職的形式所服務(wù)的公共利益的認(rèn)同，當(dāng)作為一種價(jià)值存在的公共利益與職工個(gè)體價(jià)值取向一致或大體一致時(shí)，職工主體能動(dòng)性就高。作為績(jī)效完成者，被考核事業(yè)單位對(duì)于績(jī)效的取得方式、形式、過程及面臨的困難與問題更清楚，應(yīng)邀請(qǐng)其參與績(jī)效考核政策的制定，這樣既可增強(qiáng)績(jī)效考核的可操作性、針對(duì)性與實(shí)效性，又可提高其履職主觀積極性。作為績(jī)效主體的事業(yè)單位對(duì)于外部主體對(duì)其職能履行情況即其本身價(jià)值評(píng)價(jià)結(jié)果效價(jià)的正負(fù)、高低認(rèn)知直接影響其工作主動(dòng)性、積極性，當(dāng)是正的、高效價(jià)時(shí)，其主體能動(dòng)性高；當(dāng)是負(fù)的、低效價(jià)時(shí)，其主體能動(dòng)性低。動(dòng)機(jī)是思想的先導(dǎo)和行為形成的思維

路徑，決定著態(tài)度和行為，取決于意識(shí)認(rèn)同。對(duì)于事業(yè)單位，在績(jī)效生成過程中，履職盡責(zé)的高能動(dòng)性帶來高度的組織認(rèn)同感、自我認(rèn)同感和價(jià)值認(rèn)同感，進(jìn)而形成強(qiáng)烈的公共服務(wù)動(dòng)機(jī)，激發(fā)出強(qiáng)烈的工作責(zé)任感和高度的工作積極性，促進(jìn)高的公共服務(wù)成效的產(chǎn)生，進(jìn)而達(dá)到績(jī)效考核的目的（如圖1）。

表1 某市三家公益一類事業(yè)單位考核內(nèi)容及分值（權(quán)重）

圖1 主體能動(dòng)性與績(jī)效考核關(guān)系示意圖

要適應(yīng)政府治理模式向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)換，從以往的強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益轉(zhuǎn)向注重社會(huì)效益，從突出指令、接受的考核模式轉(zhuǎn)向引導(dǎo)、能動(dòng)的考核機(jī)制。建設(shè)服務(wù)型政府要求作為被考核者的事業(yè)單位在機(jī)構(gòu)考核活動(dòng)中要發(fā)揮應(yīng)有的主體性，即要對(duì)其主體性發(fā)揮的場(chǎng)域進(jìn)行劃分與厘定，換言之，在什么條件下、什么范圍內(nèi)去發(fā)揮主體性。而劃定事業(yè)單位主體性發(fā)揮的場(chǎng)域，事實(shí)上就是要明確在績(jī)效考核活動(dòng)中其主體性的具體表現(xiàn)，進(jìn)而有針對(duì)性地為其主體性發(fā)揮創(chuàng)造條件，也即被考核的事業(yè)單位應(yīng)在職能活動(dòng)履行方式、實(shí)效性、效益取得等方面創(chuàng)新方式、方法，取得更好的活動(dòng)績(jī)效，不以考核為目的，以服務(wù)公益為自覺。具體來說有以下幾點(diǎn)：積極參與績(jī)效考核政策與方案制定，在績(jī)效考核方案制定過程中應(yīng)采取“兩下一上一調(diào)”的方式，先由被考核事業(yè)單位根據(jù)本單位職能職責(zé)初步擬定績(jī)效考核方案報(bào)績(jī)效考核主管部門參考，績(jī)效考核主管部門在通過調(diào)研、座談、走訪等形式充分聽取相關(guān)意見和建議后，根據(jù)“三定”方案對(duì)績(jī)效考核方案進(jìn)行修改、審核，然后下發(fā)實(shí)施。在履職方式上，要變“在家等”為“上門去”，使公共服務(wù)主動(dòng)化；積極推行“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”，切實(shí)減輕服務(wù)對(duì)象負(fù)擔(dān)。在服務(wù)內(nèi)容上，要在“三定”范圍內(nèi)積極拓展公共服務(wù)內(nèi)容，從“我能做什么”向“服務(wù)對(duì)象需要我做什么”轉(zhuǎn)變，不斷提升履職能力。在服務(wù)時(shí)效性上，嘗試實(shí)行工作時(shí)間彈性制要從“我能什么時(shí)間完成”向“需要我什么時(shí)間完成”轉(zhuǎn)變，切實(shí)提高工作效率。在績(jī)效取得結(jié)果上，要切實(shí)打破經(jīng)濟(jì)思維，將經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收多少向解決多少問題、提供多少種類服務(wù)、提供多少次有效服務(wù)轉(zhuǎn)變。

（二）把公益服務(wù)成效作為機(jī)構(gòu)績(jī)效考核核心內(nèi)容

服務(wù)型政府其核心要義是服務(wù)而不是管制。與建設(shè)服務(wù)型政府要求相適應(yīng)，事業(yè)單位機(jī)構(gòu)績(jī)效考核在服務(wù)公益的理念指引下，必須彰顯事業(yè)單位存在的正當(dāng)、合法、必要性即公益屬性，必須把公益服務(wù)成效作為機(jī)構(gòu)績(jī)效考核的核心內(nèi)容，即事業(yè)單位績(jī)效考核必須貫徹“一個(gè)理念”、堅(jiān)持“一個(gè)核心”、突出“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”、注重“四個(gè)維度”和建立“一個(gè)體系”。

貫徹“一個(gè)理念”，即事業(yè)單位機(jī)構(gòu)績(jī)效考核必須貫徹以人民為中心的理念。實(shí)施績(jī)效考核的初衷和目的就是提高事業(yè)單位公益服務(wù)水平和能力，促進(jìn)公益服務(wù)事業(yè)發(fā)展，不斷滿足人民群眾對(duì)社會(huì)公益服務(wù)的需求。因此，事業(yè)單位機(jī)構(gòu)績(jī)效考核的內(nèi)容確定、指標(biāo)選擇、考核方式、評(píng)價(jià)方法都必須始終貫徹以人民為中心的理念，堅(jiān)持人民需要什么，我們就考核什么，以人民群眾需要作為績(jī)效考核一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

堅(jiān)持“一個(gè)核心”，即把服務(wù)公益、服務(wù)人民群眾的實(shí)際效果作為考核的核心內(nèi)容。事業(yè)單位的本質(zhì)屬性決定了其基本職能就是為社會(huì)、為人民提供公益服務(wù)，那么績(jī)效考核的核心內(nèi)容也由此決定了只能是考核事業(yè)單位所提供公益服務(wù)的實(shí)際成效，否則就背離了績(jī)效考核的目的，績(jī)效考核就失去了本來的意義。

突出“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”，即突出公益服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。在制定事業(yè)單位績(jī)效考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)改變以往注重經(jīng)濟(jì)收入、設(shè)備投入等經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，突出以感知度（如對(duì)提供公益服務(wù)時(shí)用的各種器械、設(shè)備、設(shè)施等可以被感知的實(shí)物的感官評(píng)價(jià)）、可靠性（如因高質(zhì)量、準(zhǔn)確無誤提供服務(wù)而給人民群眾帶來的信任感）、及時(shí)率（如能在第一時(shí)間提供所需要的服務(wù)或能在要求的期限內(nèi)按時(shí)提供所需要的服務(wù)）、勝任力（如事業(yè)單位工作人員因良好的工作態(tài)度、優(yōu)異的工作能力而給服務(wù)對(duì)象帶來的對(duì)事業(yè)單位本身的信任和安全感）為特征的評(píng)價(jià)公益服務(wù)效果的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。

注重“四個(gè)維度”，即注重公益服務(wù)總量、質(zhì)量、效率和效果。公益服務(wù)總量是指事業(yè)單位公益服務(wù)覆蓋率或所能提供的公益服務(wù)量化總數(shù)量，公益服務(wù)質(zhì)量是指所提供公益服務(wù)是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范要求，公益服務(wù)效率是指在一定時(shí)間段內(nèi)所提供的公益服務(wù)次數(shù)，公益服務(wù)效果是指所提供的公益服務(wù)是否滿足人民群眾對(duì)公益服務(wù)的需求。

建立“一個(gè)體系”，即建立公益服務(wù)過程管理、公益服務(wù)效能、公眾滿意度三位一體的評(píng)價(jià)內(nèi)容體系。[3]建設(shè)服務(wù)型事業(yè)單位要求其績(jī)效考核應(yīng)當(dāng)摒棄現(xiàn)行的以事后為主的考核，建立涵蓋服務(wù)過程、服務(wù)效能、服務(wù)評(píng)價(jià)的全面績(jī)效考核評(píng)價(jià)內(nèi)容體系。

總之，通過把公益服務(wù)成效作為考核核心內(nèi)容，用績(jī)效考核引領(lǐng)事業(yè)單位以促進(jìn)公益事業(yè)發(fā)展為目標(biāo)，從而滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)公益服務(wù)的需求，盡可能實(shí)現(xiàn)公益目標(biāo)的最大化。

（三）科學(xué)設(shè)定事業(yè)單位機(jī)構(gòu)績(jī)效考核指標(biāo)

績(jī)效考核指標(biāo)擬定要圍繞促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展、讓人民群眾有更多獲得感的政治高度來進(jìn)行，杜絕評(píng)價(jià)指標(biāo)形式化、表面化、簡(jiǎn)單量化，科學(xué)運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI）、平衡計(jì)分法等方法，重點(diǎn)圍繞服務(wù)承諾與履行、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、信息化平臺(tái)建設(shè)、服務(wù)對(duì)象意見的采集與反饋、信息公開與便民服務(wù)措施來設(shè)定考核指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)考核指標(biāo)與效益呈現(xiàn)形式的契合。

基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI）＋平衡計(jì)分法的事業(yè)單位公益服務(wù)目標(biāo)分解。圍繞事業(yè)單位公益服務(wù)本質(zhì)，根據(jù)能力建設(shè)、財(cái)務(wù)、內(nèi)部管理和服務(wù)對(duì)象與公眾四個(gè)方面對(duì)公益服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行分解。能力建設(shè)目標(biāo)主要考核事業(yè)單位公益服務(wù)提供能力的持續(xù)性與改進(jìn)性，具體包括人才招聘、職業(yè)培訓(xùn)、繼續(xù)教育、科研成果、技術(shù)更新、設(shè)備投入等指標(biāo)。財(cái)務(wù)目標(biāo)主要考核事業(yè)單位使用財(cái)政資金所取得的公益服務(wù)成效抑或單一公益服務(wù)項(xiàng)目所使用的財(cái)政資金成效，實(shí)現(xiàn)財(cái)政資金效用最大化和公益服務(wù)效果最大化。內(nèi)部管理目標(biāo)主要考核事業(yè)單位為了滿足人民群眾公益服務(wù)需求自身所做的改進(jìn)，具體包括內(nèi)控制度是否建立及完善、服務(wù)流程是否優(yōu)化及改進(jìn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否明確及適時(shí)、信息化平臺(tái)是否建設(shè)及有效、服務(wù)對(duì)象意見受理是否及時(shí)及處理、信息公開是否到位及準(zhǔn)確、便民設(shè)施設(shè)備是否安裝及使用等。服務(wù)對(duì)象與公眾目標(biāo)主要考核事業(yè)單位所提供公益服務(wù)之于人民群眾滿意度也即公益成效，具體包括服務(wù)覆蓋率、服務(wù)有效率、服務(wù)響應(yīng)性和服務(wù)滿意度等指標(biāo)（如圖2）。

圖2 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI）平衡計(jì)分法下的事業(yè)單位公益服務(wù)目標(biāo)分解圖

（四）改進(jìn)事業(yè)單位機(jī)構(gòu)績(jī)效考核的方式方法

績(jī)效考核方式的確立需要依據(jù)事業(yè)單位工作性質(zhì)、方式、重點(diǎn)、效益呈現(xiàn)形式的多樣性而定。在新理念下，要對(duì)以往的考核方式方法進(jìn)行改進(jìn)，根據(jù)時(shí)代的發(fā)展不斷促進(jìn)方式方法的革新，要對(duì)以往聽取匯報(bào)（或閱讀匯報(bào)材料）、分析核對(duì)鑒證資料等方式方法進(jìn)行摒棄，以實(shí)現(xiàn)考核方法上的新發(fā)展和新突破。

360 度考核法。該法是國(guó)內(nèi)外企業(yè)流行的一種全面績(jī)效考核方法，有效地解決了考核主體和考核形式的單一性、片面性問題。對(duì)于事業(yè)單位機(jī)構(gòu)績(jī)效考核而言，運(yùn)用360 度考核法，就是要把公益服務(wù)各相關(guān)方，包括提供公益服務(wù)的事業(yè)單位的上級(jí)主管部門、同級(jí)業(yè)務(wù)聯(lián)系單位、社會(huì)公眾（包括媒體）和服務(wù)對(duì)象，均納入績(jī)效考核主體中，從不同角度對(duì)事業(yè)單位所提供公益服務(wù)效果進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。在四類考核主體的選定上，上級(jí)主管部門和同級(jí)業(yè)務(wù)聯(lián)系單位應(yīng)注意安排具體業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人參加，而服務(wù)對(duì)象和其他社會(huì)公眾的選擇應(yīng)堅(jiān)持全面性和隨機(jī)性原則，保證參加考核主體的客觀公正性。在具體的考核方式上除了傳統(tǒng)地聽取工作匯報(bào)、查看鑒證材料、民主測(cè)評(píng)外，還應(yīng)注重采取座談會(huì)、問卷調(diào)查、個(gè)別訪談等方式對(duì)以工作方法、態(tài)度、效率、效果等指標(biāo)為重點(diǎn)的公認(rèn)度、滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)（如圖3）。

圖3 360 度考核法示意圖

依托和運(yùn)用大數(shù)據(jù)平臺(tái)。要緊跟時(shí)代技術(shù)發(fā)展步伐，通過建設(shè)和運(yùn)用大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)事業(yè)單位服務(wù)項(xiàng)目、種類、時(shí)間、流程、結(jié)果等海量數(shù)據(jù)的自動(dòng)、實(shí)時(shí)、全面收集、分析和匯總，這就為以往我們不能運(yùn)用的成本效益分析法、比較法、因素分析法、公眾評(píng)判法、標(biāo)桿管理法等績(jī)效評(píng)估方法的使用提供了條件。大數(shù)據(jù)平臺(tái)所收集的大量的公益服務(wù)成效相關(guān)的成本、效益數(shù)據(jù)使得可以高效地對(duì)提供公益服務(wù)的事業(yè)單位的成本和收益進(jìn)行分析、比較，使得績(jī)效考核更科學(xué)化；通過大數(shù)據(jù)的比較分析，便于找到更為準(zhǔn)確的行業(yè)標(biāo)桿，標(biāo)桿管理法的運(yùn)用得以實(shí)現(xiàn)；傳統(tǒng)的公眾評(píng)價(jià)法主要是通過發(fā)放調(diào)查問卷進(jìn)行，其發(fā)放和回收都是非常有限的，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，理論上我們可以收集所有公眾意見從而對(duì)公益服務(wù)進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，公眾評(píng)價(jià)法得以充分有效地運(yùn)用。以政務(wù)窗口為例，通過大數(shù)據(jù)平臺(tái)可以直觀地看到某一時(shí)間段內(nèi)服務(wù)評(píng)價(jià)、接件量、平均受理時(shí)間、平均等待時(shí)間等服務(wù)變量。[4]

綜上，在建設(shè)服務(wù)型政府背景下，要突破傳統(tǒng)績(jī)效考核思維的束縛和影響，事業(yè)單位機(jī)構(gòu)績(jī)效考核活動(dòng)必須重新審視被考核者主體性的發(fā)揮、考核內(nèi)容的確立、考核指標(biāo)的擬定與考核方式方法的選擇，必須充分發(fā)揮事業(yè)單位在整體機(jī)構(gòu)績(jī)效考核過程中的主體性，把公益服務(wù)作為核心考核內(nèi)容，科學(xué)擬定考核指標(biāo)，合理選擇考核方式，把服務(wù)公益貫穿整個(gè)考核過程，堅(jiān)持服務(wù)型事業(yè)單位定位，不斷推進(jìn)事業(yè)單位機(jī)構(gòu)績(jī)效考核優(yōu)化與科學(xué)化。