王秋穎 李昂 張愛瑩

[摘要] 微信小程序充分利用微信龐大的用戶體量，以簡化的開放接口對接各種資源，與微信訂閱號、微信服務(wù)號平行，允許第三方自主開發(fā)場景和內(nèi)容上載，為第三方和用戶提供移動輕便式服務(wù)，是開展廣泛信息傳播和數(shù)據(jù)連接的傳播工具。將微信小程序應(yīng)用于門診預(yù)約掛號管理系統(tǒng)能夠為用戶提供方便快捷、高效的服務(wù)，有利于優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，有助于提升移動醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)目前微信小程序在門診預(yù)約掛號管理系統(tǒng)應(yīng)用中存在開通的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量少、掛號功能質(zhì)量不佳以及信息系統(tǒng)與騰訊醫(yī)療團(tuán)隊的對接合作不夠深入的問題，提出“小程序+公眾號+APP”打造移動醫(yī)療服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)以及“小程序+社交分享”助力醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)優(yōu)化的展望。

[關(guān)鍵詞] 門診預(yù)約;掛號管理;微信小程序;移動醫(yī)療

[中圖分類號] R197 ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A ? ? ? ? ?[文章編號] 1673-7210（2019）10（a）-0170-04

Practice and prospects of WeChat small program in clinic appointment registration management system

WANG Qiuying ? LI Ang ? ZHANG Aiying

Humanity and Management college， Heilongjiang University of Chinese Medicine， Heilongjiang Province， Harbin ? 150040， China

[Abstract] WeChat small programs take full advantage of WeChat large user volume， in order to simplify the open interface docking of various resources， and WeChat subscription， and WeChat service， parallel， allow a third party independent development scenarios and upload content， for the third party and offer service of mobile portable， is extensive information transmission and the transmission of data connection tool. The application of WeChat small program in outpatient appointment registration management system can provide users with convenient， fast and efficient services， which is conducive to optimizing the medical service process and improving the quality of mobile medical service. Through investigation and research， it is found that there are problems in the application of WeChat small program in outpatient appointment registration management system， such as the number of public medical institutions opened， the quality of registration function is not good， and the connection and cooperation between the information system and tencent medical team is not deep enough. Putting forward the prospect of "small program + public account +APP" to build the mobile medical service ecosystem and "small program + social sharing" to help medical institutions optimize their services.

[Key words] Outpatient appointment; Registration management; WeChat applet; Mobile health care

為了提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和移動醫(yī)療技術(shù)，國家相繼出臺了一系列措施加強(qiáng)移動醫(yī)療在衛(wèi)生領(lǐng)域的應(yīng)用。2015年國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》中提出積極利用移動互聯(lián)網(wǎng)提供線上預(yù)約診療、候診、繳費(fèi)、報告單查詢以及藥品配送等服務(wù);2017年原國家衛(wèi)計委、中醫(yī)藥管理局出臺的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018～2020）》中提出以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段建設(shè)智慧醫(yī)院，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、移動支付、就診提醒、結(jié)果查詢以及信息推送等服務(wù);2018年國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》中提出充分利用互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，建立覆蓋診前、診中、診后的線上線下相結(jié)合的醫(yī)療服務(wù)模式。

在政策引導(dǎo)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展以及移動醫(yī)療技術(shù)快速應(yīng)用的背景下，部分醫(yī)院已經(jīng)將移動醫(yī)療應(yīng)用到醫(yī)院門診信息管理系統(tǒng)中，開發(fā)了相關(guān)的移動醫(yī)療APP進(jìn)行門診預(yù)約掛號服務(wù)，優(yōu)化了醫(yī)院門診預(yù)約掛號流程，一定程度上方便患者就醫(yī)[1]。然而，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及范圍加大以及用戶時間的碎片化發(fā)展，移動醫(yī)療APP的馬太效應(yīng)顯現(xiàn)出來，具有先發(fā)優(yōu)勢和用戶契合度高的移動醫(yī)療APP愈發(fā)壯大，排名靠后的則無人問津，用戶認(rèn)為長尾末端的移動醫(yī)療APP不具有下載性[2]。此時，不需要下載安裝同時具有APP全功能的微信小程序應(yīng)運(yùn)而生。

1 門診預(yù)約掛號管理系統(tǒng)應(yīng)用微信小程序的必要性

1.1 微信小程序的本質(zhì)——“輕應(yīng)用”

2013年百度提出的“輕應(yīng)用”概念，官方解釋是無需下載，即搜即用的全功能APP，既有超越原生APP的用戶體驗，又具備網(wǎng)頁應(yīng)用的特性，有效解決優(yōu)質(zhì)應(yīng)用和服務(wù)與用戶需求的對接。微信小程序也是一種“輕應(yīng)用”，即“無需安裝、隨時可用、用完即走，無需卸載”。2017年1月，騰訊正式上線微信小程序。一石激起千層浪，微信小程序一時間引發(fā)關(guān)注，新的服務(wù)形態(tài)也隨之萌生。用戶無需下載安裝就可以在微信里直接使用的一種應(yīng)用程序，且擁有和APP相近的使用體驗[3]。小程序充分利用微信龐大的用戶體量，以簡化的開放接口對接各種資源，與微信訂閱號、微信服務(wù)號平行，允許第三方自主開發(fā)場景和內(nèi)容上載，為第三方和用戶提供移動輕便式服務(wù)，是開展廣泛信息傳播和數(shù)據(jù)連接的傳播工具。

1.2 微信小程序的優(yōu)勢——與移動醫(yī)療APP比較

在醫(yī)療這個特殊行業(yè)，與移動醫(yī)療相關(guān)的APP發(fā)展遲緩，以門診預(yù)約掛號管理功能為主的移動醫(yī)療APP使用率不超過25%，這樣的APP開發(fā)成本高、周期長，不僅前期靠燒錢買用戶，還要考慮兼容性以及系統(tǒng)升級等問題，這增加了醫(yī)院的人力資源投入和成本維護(hù)，患者的滿意度低，降低了移動醫(yī)療的服務(wù)效率[4]。微信小程序擺脫了傳統(tǒng)移動醫(yī)療APP的下載、安裝、注冊等繁瑣使用流程，具有開發(fā)簡易、使用便捷以及服務(wù)的針對性強(qiáng)等特點(diǎn)。微信小程序很好地彌補(bǔ)了移動醫(yī)療APP的不足，功能形式上類似APP，且省去了下載安裝的過程，重要的是擁有微信的龐大用戶體量，使用微信的患者只要打開微信通過掃描二維碼或者搜索一下就能打開應(yīng)用。小程序借助微信這個社交屬性的平臺，能夠?qū)崿F(xiàn)幾何級數(shù)的社交裂變，可以轉(zhuǎn)發(fā)和分享，效果倍增。據(jù)第三方統(tǒng)計平臺數(shù)據(jù)顯示，26.2%的小程序來自好友分享，小程序能夠真正實(shí)現(xiàn)微信中的原生APP服務(wù)體驗，以便捷有趣的方式解決患者的問題，提升移動醫(yī)療的服務(wù)能力。

2 門診預(yù)約掛號管理系統(tǒng)應(yīng)用微信小程序的現(xiàn)狀

2.1 微信小程序的理論研究現(xiàn)狀

在中國知網(wǎng)（CNKI）數(shù)據(jù)庫中，高級檢索中以“主題=‘掛號并含‘微信”為檢索條件，截至2019年3月進(jìn)行高級檢索，共檢索出192篇文獻(xiàn)?？梢娢⑿牌脚_在掛號管理系統(tǒng)的研究具有一定的理論基礎(chǔ)，通過文獻(xiàn)的計量可視化分析，獲取已選文獻(xiàn)的關(guān)鍵詞。關(guān)鍵詞是論文中提取出來的反映文獻(xiàn)主題內(nèi)容的詞語，研究關(guān)鍵詞有助于分析某一學(xué)科領(lǐng)域的熱點(diǎn)問題[5]。對關(guān)鍵詞進(jìn)行共現(xiàn)分析，共現(xiàn)頻率排名靠前的分別是“微信、就診流程、移動支付、醫(yī)院品牌、移動醫(yī)療、信息系統(tǒng)、診療服務(wù)”等。其中，張樂等[6]研究了基于微信公眾平臺開發(fā)醫(yī)療信息服務(wù)的系統(tǒng)，使患者在手機(jī)上操作就可以享受醫(yī)療服務(wù)，一定程度上提高了就醫(yī)滿意度;章旋燕等[7]以應(yīng)用微信預(yù)約掛號服務(wù)模式的汕頭市中心醫(yī)院為實(shí)例，通過醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）中的實(shí)際數(shù)據(jù)調(diào)取研究發(fā)現(xiàn)：微信的預(yù)約率偏低，但滿意度明顯提高，這對于進(jìn)一步推進(jìn)和完善微信預(yù)約掛號服務(wù)具有重要的實(shí)踐意義。近三年，學(xué)者開始研究微信預(yù)約掛號管理系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)[8-9]、平臺優(yōu)化及門診流程優(yōu)化[10]、移動支付和結(jié)算[11]以及患者滿意度[12]等問題。

隨著2017年1月微信小程序的正式上線，學(xué)者已經(jīng)對小程序開展了一定程度的理論研究。在中國知網(wǎng)（CNKI）數(shù)據(jù)庫中，高級檢索中以“主題=‘微信并含‘小程序”為檢索條件，時間跨度設(shè)置為2017年1月～2019年3月進(jìn)行高級檢索，共檢索出460篇文獻(xiàn)。微信小程序被應(yīng)用在零售業(yè)、商業(yè)、教育行業(yè)、圖書館、博物館、銀行等各領(lǐng)域[13-15]。然而與醫(yī)療相關(guān)的文獻(xiàn)僅有5篇，其中包括微信小程序在醫(yī)療設(shè)備管理中的應(yīng)用、在醫(yī)囑服務(wù)和醫(yī)患交流平臺中的研究、在病案復(fù)印管理中的應(yīng)用、在藥店的應(yīng)用研究，尚不存在微信小程序在門診預(yù)約掛號管理系統(tǒng)中的應(yīng)用文獻(xiàn)研究。綜上所述，微信小程序在門診預(yù)約掛號管理系統(tǒng)中的研究還處于起步階段，相關(guān)理論研究薄弱。

2.2 門診預(yù)約掛號管理系統(tǒng)應(yīng)用微信小程序的實(shí)踐現(xiàn)狀

與理論研究現(xiàn)狀相悖的是，截至2019年3月與掛號相關(guān)的微信小程序多達(dá)255個。筆者對門診預(yù)約掛號管理系統(tǒng)應(yīng)用微信小程序的實(shí)踐現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，方法為：①在微信的發(fā)現(xiàn)中找到“小程序”模塊，在搜索框中搜索“掛號”“門診掛號”“預(yù)約掛號”等關(guān)鍵詞;②通過查看、試用搜索到的掛號小程序進(jìn)行體驗并記錄服務(wù)效果。調(diào)研結(jié)果顯示255個掛號小程序中，應(yīng)用微信小程序數(shù)量由高到低依次是私立醫(yī)療機(jī)構(gòu)、公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)、地區(qū)性掛號平臺、全國性的掛號平臺以及生活綜合性的服務(wù)平臺，分別為115、70、35、30家和5家，私立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的占比為45.1%，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)占比27.5%。其中排名靠前的小程序有“微醫(yī)掛號平臺”“掛號預(yù)約網(wǎng)”“掛號管家”“160掛號”等?！拔⑨t(yī)掛號平臺”是微醫(yī)集團(tuán)開發(fā)的小程序，該集團(tuán)是國家衛(wèi)計委批準(zhǔn)的國際領(lǐng)先的移動醫(yī)療服務(wù)平臺，其服務(wù)的范圍覆蓋全國1900家重點(diǎn)醫(yī)院，擁有6700位學(xué)科帶頭人，20萬副主任醫(yī)師等陣容強(qiáng)大的醫(yī)護(hù)人員，也是規(guī)模最大的門診預(yù)約掛號管理微信小程序。

掛號微信小程序的主要服務(wù)內(nèi)容是門診預(yù)約掛號。對于“微醫(yī)掛號平臺”這樣的全國性掛號小程序，提供的服務(wù)包括醫(yī)院的搜索、科室的介紹、疾病的搜索、專家出診信息、線上問診等內(nèi)容;對于“黑龍江預(yù)約掛號平臺”這樣的地區(qū)性掛號小程序，提供的服務(wù)主要是醫(yī)院查詢和預(yù)約掛號，還提供導(dǎo)航服務(wù)以及健康知識的推送;對于“江西中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院”這樣的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的掛號小程序，提供的服務(wù)主要是醫(yī)院介紹、科室醫(yī)生、就醫(yī)指南、交通指南，在就診服務(wù)中提供當(dāng)日掛號、預(yù)約掛號、排隊候診、門診繳費(fèi)、報告查詢等醫(yī)療服務(wù);對于“黑龍江和美婦產(chǎn)醫(yī)院預(yù)約掛號系統(tǒng)”這樣的私立醫(yī)療機(jī)構(gòu)其小程序的界面設(shè)計優(yōu)美、服務(wù)項目分類明晰，提供的服務(wù)更加多元化和人性化。占比最高的私立醫(yī)療機(jī)構(gòu)會結(jié)合自身特色提供除掛號服務(wù)外的其他醫(yī)療服務(wù)，來吸引和留住用戶。

3 門診預(yù)約掛號管理系統(tǒng)應(yīng)用微信小程序的問題

3.1 開通小程序的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量少

對于微信小程序這個新鮮事物，開通并使用的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)僅70家，而全國約有1.2萬家公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，占全國公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)總數(shù)的5‰，這一比例微乎其微。而公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)是患者看病就醫(yī)的首選，并且人滿為患。在2009年新醫(yī)改以來，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信息化建設(shè)在很大程度上局限于醫(yī)院內(nèi)部管理，患者的體驗感不強(qiáng)，患者的就醫(yī)流程不夠科學(xué)[16-17]。若微信小程序這樣的移動醫(yī)療技術(shù)廣泛應(yīng)用于門診預(yù)約掛號管理系統(tǒng)，將有效地解決“排隊3小時，看病5分鐘”的現(xiàn)實(shí)問題，提高患者的就診效率。

3.2 微信小程序掛號功能質(zhì)量不佳

通過試用和體驗掛號小程序，發(fā)現(xiàn)一部分小程序的功能形同虛設(shè)，功能尚未開發(fā)完全，用戶的體驗效果不佳。例如“億家健康”掛號平臺中定位哈爾濱市中醫(yī)醫(yī)院，選擇科室和醫(yī)生之后，發(fā)現(xiàn)小程序中醫(yī)生的出診時間與官網(wǎng)有出入，并且針對主任醫(yī)生等一些知名專家的簡介和專長并沒有描述，醫(yī)生頭像不是本人等細(xì)節(jié)問題。重要的是余號信息不能與門診掛號管理系統(tǒng)實(shí)時對接，小程序掛號之后不能就診，需到門診重新排隊掛號，如此容易影響患者就醫(yī)，還可能影響醫(yī)患關(guān)系，甚至引起醫(yī)療糾紛。伴隨著小程序的逐漸發(fā)展和完善，這種情況會趨于減少。

3.3 信息系統(tǒng)與騰訊醫(yī)療團(tuán)隊的對接合作不夠深入

HIS、LIS、RIS、PACS等醫(yī)療信息系統(tǒng)在門診掛號、繳費(fèi)、藥品管理、耗材管理、醫(yī)療管理等環(huán)節(jié)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理建立了比較好的信息化基礎(chǔ)[18]。然而，受信息系統(tǒng)與微信小程序的對接不良影響，會產(chǎn)生醫(yī)生出診時間有變動，而小程序端不能及時更新的問題，造成掛號有誤，影響患者就診。微信小程序與醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)的對接有待進(jìn)一步的挖掘和完善。目前，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的官方微信公眾號的患者關(guān)注度較高，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的官方微信公眾號是機(jī)構(gòu)對外發(fā)布信息的重要平臺，擁有天然的公信力，并且積累了大量的患者及家屬的關(guān)注。微信小程序借助微信這個平臺，非常適合為患者提供移動終端的便捷就診服務(wù)。

4 門診預(yù)約掛號管理系統(tǒng)應(yīng)用微信小程序的展望

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第43次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2018年末，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.17億，新增6433萬;使用手機(jī)上網(wǎng)的比例由97.5%提升至98.6%，手機(jī)上網(wǎng)已成為最常用的上網(wǎng)渠道之一。騰訊公布的數(shù)據(jù)顯示微信用戶數(shù)已突破10億，微信的任何一項服務(wù)的發(fā)布都會引起手機(jī)網(wǎng)民的震動，在微信小程序的時代，門診預(yù)約掛號管理系統(tǒng)利用微信小程序可以為用戶提供方便快捷、高效的服務(wù)，提升移動醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。

4.1 “小程序+公眾號+APP”打造移動醫(yī)療服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)

微信小程序適用于高場景性和低頻率的使用，提供的是輕活的應(yīng)用服務(wù)，就醫(yī)需求正好符合這一特點(diǎn)，因為患者對掛號應(yīng)用的需求頻率不高，而場景性高，掛號小程序正好迎合了這一需求;醫(yī)療機(jī)構(gòu)的官方公眾號是信息發(fā)布的重要渠道，患者會通過公眾號了解預(yù)防保健和康復(fù)的相關(guān)知識，也可以關(guān)注機(jī)構(gòu)的發(fā)展動態(tài);而醫(yī)療機(jī)構(gòu)的APP可以提供完整的移動醫(yī)療服務(wù)，包括線上問診等小程序難以實(shí)現(xiàn)的功能[19]。提供移動醫(yī)療服務(wù)的3個應(yīng)用既有重合部分，又各具特色，三者相輔相成可以實(shí)現(xiàn)移動醫(yī)療服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的閉環(huán)，也可以使得門診預(yù)約掛號管理系統(tǒng)進(jìn)一步發(fā)展和完善。

4.2 “小程序+社交分享”助力醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)優(yōu)化

小程序是基于微信這個社交軟件發(fā)展起來的，小程序可以借助微信在熟人網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行分享，其信任程度和達(dá)成率是傳統(tǒng)媒介難以媲美的，小程序的社交分享方式能夠使得醫(yī)療機(jī)構(gòu)的移動醫(yī)療服務(wù)得到推廣，特別是在門診預(yù)約掛號管理系統(tǒng)的應(yīng)用[20-22]。小程序的發(fā)展方向應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)醫(yī)生與患者的精準(zhǔn)預(yù)約、精準(zhǔn)匹配，將門診預(yù)約掛號管理系統(tǒng)與微信小程序進(jìn)行對接，將掛號、候診、繳費(fèi)以及領(lǐng)取報告單等幾個環(huán)節(jié)與門診預(yù)約掛號管理系統(tǒng)精準(zhǔn)對接，能夠有效減少患者排隊等候的時間，提高就診效率。結(jié)合微信小程序的社交分享功能，將醫(yī)療保健和養(yǎng)生知識進(jìn)行分享傳播，滿足人們?nèi)找嬖鲩L的預(yù)防保健需求，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量。

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（收稿日期：2019-04-19 ?本文編輯：封 ? 華）