經(jīng)營決策和公關(guān)思維的關(guān)系,一元是絕對的,二元是相對的,即經(jīng)營決策和公關(guān)思維不是又寸立割裂的,而是統(tǒng)一協(xié)調(diào)的
王兵
獨立智庫/首席賦能
官創(chuàng)辦人
我常聽不少品牌公關(guān)人士吐槽比較多的話題之一是:“我們老板·點兒都不懂公關(guān)”。這里所說的“老板”,除了企業(yè)的創(chuàng)始人、董事長、總裁這樣的實際控制人角色,當然,也還包括在業(yè)務(wù)上承擔、履行決策行為的高級管理者或負責人。這樣的吐槽聽多了,不免會產(chǎn)生一個疑問:老板們真的需要懂公關(guān)嗎?
大家吐槽老板不懂公關(guān),無非是集中于老板們會普遍存在決策時不考慮公關(guān)后果,瞎指揮、亂說話,從而給企業(yè),常常也給自己帶來各種麻煩,然后又會比較簡單粗暴地強令公關(guān)去“處理”。而所謂的處理,其實就是要球務(wù)必立刻馬上搞定媒體。問題是,相當多需要公關(guān)去搞定媒體的事,要么已經(jīng)到了不是公關(guān)力所能及的狀態(tài),要么就是需要在業(yè)務(wù)方面有根本上的解決,否則,搞定媒體的舉動非但徒勞,甚至會適得其反、火上澆油。
以2018年發(fā)生的美年健康“假醫(yī)生”事件為例,當企業(yè)被前員工爆出“用離職的醫(yī)生,違規(guī)簽發(fā)醫(yī)檢報告”等問題后,企業(yè)不是立即進行自查、確定業(yè)務(wù)是否存在違規(guī)或違法問題,而是采取了發(fā)布態(tài)度堅定的否認聲明,并稱“遭遇有組織黑公關(guān),已向公安機關(guān)報案”的行動。不過,否認聲明隔日即被監(jiān)管部門的檢查結(jié)論“打臉”。
類似的實例可謂層出不窮,其共同點之一是,讓涉事企業(yè)遭遇嚴重的輿情風險、陷入公關(guān)危機,而且無論事后如何解釋、補救,還是會留下難以修復(fù)的聲譽“污點”。
其實,我們可以想一下:這些風險和危機是不是很大程度上可以避免?
答案是肯定的,事實是讓人失望的。而其原因,從很多公關(guān)人的視角看,難免會很職業(yè)習慣地認為,是老板們不懂公關(guān)導(dǎo)致的。
值得我們進一步思考的是,這些引發(fā)公關(guān)危機的情況還有另一個共同點,就是企業(yè)的經(jīng)營行為都存在明顯突破合法合規(guī)、承擔責任、尊重人心的基本底線問題。因此,所謂的老板們不懂公關(guān),只是表象,其根源在于,企業(yè)經(jīng)營決策連基本底線都堅守不住,這才是引發(fā)公關(guān)危機的更深層原因。
從這個角度來看,老板們懂不懂公關(guān),并不重要,甚至老板們都不用懂公關(guān),先做到守住合法合規(guī)、承擔責任、尊重人心,就算不懂公關(guān)'情況也糟糕不到哪里去。
那么,是否說,對老板們而言,就完全不用去了解公關(guān)呢?顯然也不是!
經(jīng)營決策和公關(guān)思維的關(guān)系,一元是絕對的,二元是相對的,即經(jīng)營決策和公關(guān)思維不是對立割裂的,而是統(tǒng)一協(xié)調(diào)的。我們知道,企業(yè)經(jīng)營都有個百年品牌的夢想,而公關(guān)所講究和追求的是長效,具體體現(xiàn)于調(diào)和分歧與矛盾、贏得認同與機會、預(yù)警與化解風險,兩者的交集在“人心”兩個字上。
以格力舉報奧克斯一事為例,一家企業(yè)購買同行的產(chǎn)品進行檢測,然后用自己的標準作為參照,將競爭對手的產(chǎn)品定義為不合格進行公開“舉報”,這樣的行為不僅“越位”,也難免被質(zhì)疑違反不正當競爭法規(guī),都是一定程度上在挑戰(zhàn)法規(guī)監(jiān)管的權(quán)威性和嚴肅性。其次,格力所謂的公開“舉報”,實則是在破壞行業(yè)良性競爭和商業(yè)文明的生態(tài),不僅與其作為空調(diào)行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的地位和形象形成巨大反差,也有違行業(yè)共同責任與使命。格力不是把競爭的戰(zhàn)場放在產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)提升上,而是試圖通過打壓同行的方式來弱化自身產(chǎn)品價格方面的劣勢,并非所有消費者都認同,卻更有可能刺激部分消費者的反感、留下更多的隱患。
由此可見,格力舉報奧克斯,從經(jīng)營決策和公關(guān)思維的統(tǒng)一性看,都是失“人心”之舉,無疑會使其孤立于行業(yè)的處境更加惡化。