郁飛飛

【摘要】目的：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)用于門診預(yù)檢分診中的效果分析。方法：納入2018.5月-2019.5月我院門診就診患者79例作為干預(yù)組，采用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)進行預(yù)檢分診，納入2017.4月-2018.4月門診就診患者79例作為對照組，采用常規(guī)分診護理，評價兩組患者退號次數(shù)、分診不當(dāng)情況、滿意度。結(jié)果：干預(yù)組患者退號次數(shù)2次，低于對照組8次，干預(yù)組分診不當(dāng)0例，低于對照組9例，P<0.05。干預(yù)組患者滿意度占97.47%，高于對照組79.75%，P<0.05。結(jié)論：門診預(yù)檢分診應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)可提高患者滿意度，減少分診不當(dāng)、退號情況發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理;門診;預(yù)檢分診;服務(wù)

【中圖分類號】R197.3

【文獻標(biāo)識碼】A

【文章編號】2095-6851（2019）12-213-02

預(yù)檢分診是門診患者就診的首要環(huán)節(jié)，分診服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確性、是否及時均對患者疾病診治結(jié)果造成影響，分診質(zhì)量也可作為衡量門診管理水平、預(yù)檢護士業(yè)務(wù)能力的指標(biāo)。優(yōu)質(zhì)護理模式是指將服務(wù)理念貫穿于整個護理過程中，指護士為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，從“以患者為中心”向“以患者健康為中心”轉(zhuǎn)變，促進護理事業(yè)發(fā)展[1]。文章分別納入我院門診于2017.4月-2018.4月與納入2018.5月-2019.5月收治的各79例就診患者，分析2種護理模式的應(yīng)用效果，現(xiàn)將結(jié)果報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

時間：2018.5月-2019.5月;2017.4月-2018.4月;分組：干預(yù)組79例與對照組79例;干預(yù)組：男性50例、女性29例，年齡范圍在18-69歲，平均為（45.3±6.8）歲;對照組：男性52例、女性27例，年齡范圍在20-70歲，平均為（46.0±7.0）歲;兩組患者疾病一般資料結(jié)果比較無統(tǒng)計學(xué)意義，P>0.05。

1.2 方法

干預(yù)組：①導(dǎo)診與預(yù)約掛號：利用電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道拓寬預(yù)約、掛號的途徑，實施一站式導(dǎo)診服務(wù)，盡可能減少患者就診等候時間。②準(zhǔn)備階段：門診科室加強對預(yù)檢分診護士的技能培訓(xùn)，重視護患溝通、醫(yī)學(xué)診斷等知識培訓(xùn)，定期考核，不斷提高分診護士專業(yè)素質(zhì)。③分診實施階段：分診護士樹立主動服務(wù)的意識，接待患者時主動、積極、快速、準(zhǔn)確的為其提供分診服務(wù)，護患溝通期間時刻保持微笑，耐心傾聽患者病情主訴，對于出現(xiàn)不確定或疑難問題，及時與其他經(jīng)驗豐富的護士進行商討，認(rèn)真答復(fù)患者疑問[2]。重點照顧老弱病殘患者，為其提供多項便民服務(wù)，如代寫掛號信息、護送其進行相關(guān)檢查等。強化對患者的心理干預(yù)，分診過程中重視觀察患者的情緒變化，給予心理疏導(dǎo)服務(wù);將健康教育工作貫穿于分診全程。

對照組：預(yù)檢分診護士規(guī)范著裝、按時到崗，主動熱情接待就診者，主動詢問患者的病情，指導(dǎo)患者完成各項檢查。

1.3 觀察指標(biāo)

采用科室自制滿意度調(diào)查問卷，觀察項目包括非常滿意、一般、不滿意，將結(jié)果轉(zhuǎn)化為百分率計算滿意度。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS 18.0統(tǒng)計軟件，計量資料用x±s差表示，采用t檢驗，計數(shù)資料用百分比表示，采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 評估兩組患者退號次數(shù)、分診不當(dāng)發(fā)生率

干預(yù)組患者退號次數(shù)2次，低于對照組8次，干預(yù)組分診不當(dāng)0例，低于對照組9例，P<0.05。見表1。

2.2 評估兩組滿意度

干預(yù)組患者滿意度占97.47%，高于對照組79.75%，P<0.05;見表2。

3 討論

門診是醫(yī)院對外的窗口科室，門診預(yù)檢分診是門診護理工作中的重點部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到醫(yī)院形象，分診工作是護士通過判斷患者病情、根據(jù)已有的檢查結(jié)果、患者主訴等幫助安排就診的過程，分診護士日常工作內(nèi)容繁瑣，任務(wù)繁多，門診每日就診人流量巨大，護理工作對分診護士提出較高要求[3]。

文章研究結(jié)果表明干預(yù)組患者退號次數(shù)、分診不當(dāng)均低于對照組;滿意度高于對照組，P<0.05;分析原因發(fā)現(xiàn)，干預(yù)組實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，護士遵循以人為本的服務(wù)理念，關(guān)注患者健康問題，首先門診加強對護士的技能、診斷、護患溝通相關(guān)知識培訓(xùn)，提高護士專業(yè)素質(zhì)，提高其分診準(zhǔn)確性，降低失誤[4]。此外分診護士需掌握一定溝通技巧，以應(yīng)對不同就診人群，巧妙運用語言的積極作用，主動熱情的為就診患者提供服務(wù)，護士樹立主動服務(wù)意識，真誠面對患者，關(guān)注其心理變化，積極滿足其提出的合理要求，從細(xì)節(jié)處入手提供護理服務(wù)，積極改善護患關(guān)系，提高滿意度。

綜上所述，門診預(yù)檢分診應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)可提高患者滿意度，減少分診不當(dāng)、退號情況發(fā)生。

參考文獻：

[1] 聶莉華.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診預(yù)檢分診中的應(yīng)用及體會[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生，2016，54（11）：144-146.

[2] 劉安，劉遠飛，張少麗等.基于FOCUS-PDCA持續(xù)質(zhì)量改進模式提高門診預(yù)檢分診質(zhì)量[J].護理學(xué)報，2016，23（23）：24-26.

[3] 張丹丹.持續(xù)護理質(zhì)量改進對門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及滿意度的影響[J].河南醫(yī)學(xué)研究，2018，27（4）：734-735.

[4] 何媛.持續(xù)質(zhì)量改進對門診預(yù)檢分診工作效率及滿意度的影響[J].臨床合理用藥雜志，2017，10（18）：97-98.