單桂榮 郭艷

【中圖分類號】R473.74

【文獻標識碼】A

【文章編號】2095-6851（2019）12-169-01

“以人為本，以質(zhì)量為核心”是我院的服務(wù)宗旨，在醫(yī)療市

場激烈競爭的嚴峻形勢下，它是立院之本，生存之本，發(fā)展之本。關(guān)心、理解、照顧病人是護理的核心理念與中心任務(wù)，良好的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范儀表是實施人性化服務(wù)的前提，人性化服務(wù)以其對“人、健康、環(huán)境、護理”的獨特見解，把護理連同美麗和愛融為一體，推動著護理事業(yè)向前發(fā)展。

1 職業(yè)形象

好的職業(yè)形象可減輕患者緊張的心情，拉近護患距離，增加患者對護士的信賴。醫(yī)護人員在追求技術(shù)精益求精的同時，努力塑造自身形體美、儀表美，追求心靈美的和諧統(tǒng)一，才能更好地為患者服務(wù)。淡妝上崗、著裝整潔、不佩戴首飾、手機保持靜音狀態(tài)、不在患者目前接聽電話，護士用普通話及禮貌用語服務(wù)于患者。

2 優(yōu)化服務(wù)

借助醫(yī)院領(lǐng)導的重視，是大家充分認識到在護理工作中人性化服務(wù)是構(gòu)建和諧社會和醫(yī)院的需要，也是護理人員的一種社會責任。樹立以人為本的服務(wù)理念，護理人員內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，提高服務(wù)意識。在思想和行為上處處為患者著想，積極主動為患者服務(wù)，在全院推行護理人員“責任制護理”和“首問負責制”，要求各科室對出院患者進行電話回訪工作，護理工作一切圍繞“方便患者，服務(wù)患者”進行。

3 自省服務(wù)

護理人員要抱著 “投訴是金、抱怨是銀”的原則，對患者提出的意見和建議要予以高度重視，對于患者的投訴，不僅要在第一時間處理解決，還要自我檢查，及時整改。尤其是護理工作提出的問題，作為護士長及護理人員更要自我反省，各科室對患者提出的問題積極制定整改措施，要把患者的投訴和建議等 作為寶貴的財富，重視其實施人性化服務(wù)、個性化服務(wù)的價值，從而落實到具體工作中，進一步做好護理工作。