黃英

【中圖分類號】R197.3

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】2095-6851（2019）12-001-01

隨著生活水平提高，人們的醫(yī)療保健需求也在增加，醫(yī)院管理水平不僅影響人們的醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)，也關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)和形象。因此，新形勢下必須加強(qiáng)醫(yī)院的質(zhì)量管理工作，具體應(yīng)該從哪些方面入手？又有哪些注意要點(diǎn)？下面對此進(jìn)行簡單論述。

1 什么是全面質(zhì)量管理？

全面質(zhì)量管理，是以產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量為核心，構(gòu)建一套科學(xué)、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量體系。在醫(yī)院內(nèi)，就是將所有部門、所有人員、所有資源相整合，將技術(shù)、管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)等結(jié)合在一起，建立合理完善的質(zhì)量管理體系，對醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，從而提高醫(yī)院的工作質(zhì)量。結(jié)合全面質(zhì)量管理的概念，可見具有以下特征：①全面性，管理對象是醫(yī)療服務(wù)的全過程;②全員性，醫(yī)院內(nèi)所有崗位人員均要參與;③預(yù)防性，管理措施是前瞻性的;④服務(wù)型，目標(biāo)是服務(wù)于患者群眾，改善醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn);⑤科學(xué)性，管理工作必須采用科學(xué)技術(shù)方法。

2 醫(yī)院全面質(zhì)量管理的意義

醫(yī)院進(jìn)行全面質(zhì)量管理，其重要意義如下：

2.1 提高醫(yī)院的核心競爭力。醫(yī)院在質(zhì)量管理工作中，逐漸從傳統(tǒng)的醫(yī)療指標(biāo)評價(jià)體系，轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸镜尼t(yī)療理念，這是建立現(xiàn)代化醫(yī)院、提高核心競爭力的基礎(chǔ)。在眾多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，患者群體就診時(shí)，最先看中的就是醫(yī)療質(zhì)量。質(zhì)量管理水平的高低，成為患者選擇醫(yī)院的重要因素。

2.2 促進(jìn)醫(yī)院健康長遠(yuǎn)發(fā)展。在醫(yī)療行業(yè)中，質(zhì)量和安全是生命線，因?yàn)樯豢芍貜?fù)，這就對醫(yī)療服務(wù)提出了高要求。醫(yī)院進(jìn)行全面質(zhì)量管理，既是醫(yī)院生存、發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)，也是醫(yī)護(hù)人員進(jìn)步的基礎(chǔ)，更是社會(huì)和諧穩(wěn)定的保障。人們生病后，將性命相托于醫(yī)院，提高質(zhì)量管理水平，是醫(yī)院的職責(zé)所在。

3 醫(yī)院全面質(zhì)量管理之事前控制

在事前控制上，主要從5個(gè)方面入手：①硬件，包括合理的建筑、完善的設(shè)施、一流的設(shè)備;②軟件，包括人員準(zhǔn)入、培訓(xùn)教育、考核、獎(jiǎng)懲制度、淘汰機(jī)制等;③制度流程，包括規(guī)章制度、診療規(guī)范、指南、共識等;④預(yù)警，針對重點(diǎn)科室、重要人群，制定應(yīng)急預(yù)案、預(yù)警機(jī)制;⑤考核，缺陷零容忍，內(nèi)緊外松、露頭就抓，內(nèi)部考核，建立員工質(zhì)量檔案等。事前控制的要求，是嚴(yán)格準(zhǔn)入、嚴(yán)格要求、嚴(yán)肅態(tài)度;管理目標(biāo)是扶弱摘尾，充滿正能量，弘揚(yáng)正氣;同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制是動(dòng)力，懲處機(jī)制是壓力，推動(dòng)全面質(zhì)量管理工作向前進(jìn)。

4 醫(yī)院全面質(zhì)量管理之事中控制

在事中控制上，主要從5個(gè)方面入手：①學(xué)會(huì)選擇患者，謹(jǐn)慎行醫(yī)，正確評估患者病情;專家看專病，看自己能看的好的疾病;②建好用好ICU，對急危重癥患者進(jìn)行集中管理，提高ICU內(nèi)的資源利用效率;③針對常見病、多發(fā)病，采用臨床路徑進(jìn)行管理;④?？剖罩?，嚴(yán)管重罰，落實(shí)核心制度;⑤針對特殊患者，建立管理預(yù)案，早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早處理，改善患者的預(yù)后。

5 醫(yī)院全面質(zhì)量管理之事后控制

在事后控制上，主要從4個(gè)方面入手：①終末質(zhì)量控制，包括耗材比、床位使用率、搶救成功率、三日手術(shù)率、出/入院人數(shù)、診斷符合率等;②病歷質(zhì)量控制，包括甲/乙/丙級病歷、三日病案歸檔率等;③專項(xiàng)質(zhì)量控制，例如剖宮產(chǎn)率、合理輸血、院內(nèi)感染等;④醫(yī)療糾紛投訴，分析原因并及時(shí)糾正。

6 強(qiáng)化醫(yī)院全面質(zhì)量管理的幾個(gè)要點(diǎn)

6.1 落實(shí)培訓(xùn)教育活動(dòng)。著名的質(zhì)量管理大師提出，第一次就把事情做對，是質(zhì)量管理的基本理念。具體到醫(yī)院內(nèi)部，就是規(guī)范醫(yī)療服務(wù)，避免出現(xiàn)差錯(cuò)，將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升，作為日常工作目標(biāo)。為此，醫(yī)院應(yīng)開展全方位、多層次的崗位培訓(xùn)教育活動(dòng)，在任何工作上，都要樹立第一次就把事情做好的觀念，并且勇于承擔(dān)自身責(zé)任。具體操作上，應(yīng)該從基本知識、理論、技能等方面出發(fā)，制定計(jì)劃后要嚴(yán)格落實(shí)，有計(jì)劃、有執(zhí)行、有考核。如此，醫(yī)護(hù)人員才能明確崗位職責(zé)，熟悉崗位工作流程，向著質(zhì)量管理目標(biāo)前進(jìn)。

6.2 發(fā)揮管理者的作用。醫(yī)院質(zhì)量管理工作的開展，要由各級管理者推動(dòng)，包括院長、部門領(lǐng)導(dǎo)、科室主任等。對于科室來說，質(zhì)量管理不僅關(guān)系到學(xué)科建設(shè)、未來發(fā)展，也是獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的源泉。為此，其一要發(fā)揮出院長的帶頭作用，日常工作以身作則，認(rèn)識到全面質(zhì)量管理的重要性，創(chuàng)建良好的管理氛圍。其二要對科室主任加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)他們的管理責(zé)任，實(shí)施責(zé)任追究制。其三針對中層干部，建立有效的考核制度，在醫(yī)院內(nèi)公布量化考核結(jié)果，并且設(shè)置質(zhì)量管理優(yōu)秀獎(jiǎng)，激發(fā)管理積極性。

6.3 突出員工的能動(dòng)性。醫(yī)院全面質(zhì)量管理，離不開每一個(gè)員工的努力，任何一個(gè)崗位出現(xiàn)疏忽，均會(huì)對醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院形象造成不利影響。以質(zhì)量控制小組為例，首先要求科室主任親力親為，科室內(nèi)的員工積極參加、獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，選擇合適的管理工具。其次設(shè)置階段性的質(zhì)控指標(biāo)，做到事事有監(jiān)督、人人有監(jiān)督。最后對于已經(jīng)解決的質(zhì)量問題，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固質(zhì)量平穩(wěn)運(yùn)行，防止質(zhì)量波動(dòng)或下滑，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的效果。

綜上所述，醫(yī)院全面質(zhì)量管理，是新時(shí)代背景對醫(yī)院提出的要求，能提高核心競爭力，促進(jìn)健康長遠(yuǎn)發(fā)展。文中從事前、事中、事后三個(gè)階段，指出質(zhì)量管理的主要內(nèi)容，并總結(jié)了幾個(gè)管理要點(diǎn)，希望為實(shí)際管理工作提供參考。