喻敏

金融科技帶來的變革清晰可見，信息技術和金融的全方位融合不斷打破現(xiàn)有金融的邊界，通過人工智能、區(qū)塊鏈、云計算、大數(shù)據技術，深刻改變著金融服務的運作方式，呈現(xiàn)出金融脫媒愈加明顯、虛擬渠道使用普遍、個性服務需求增強、生態(tài)模式疊加深化、決策智能應用廣泛五大特點。新業(yè)態(tài)下，銀行網點如何突圍，開啟網點服務第二曲線呢？要一切以客戶為中心，打好傳統(tǒng)網點客戶服務這張牌。

客戶服務人性化

科技重塑銀行經營模式，傳統(tǒng)網點作為線下服務第一渠道，是客戶核心訴求的主要窗口，客戶的訴求包括能夠快速辦理業(yè)務、環(huán)境比較舒適有序、業(yè)務種類豐富可選、工作人員技能嫻熟等等。筆者曾在基層網點工作三年，剛到網點時體驗很不好，廳堂狹窄擁擠，噪雜吵鬧，通過半年左右對客戶訴求的了解，從以下幾方面進行了改善：一是加快客戶服務線上遷移，向上級行申請增加2臺智能柜臺，方便客戶自助辦理業(yè)務，減少人工柜臺流量，同時增配一名智能柜臺服務專員，解難答疑、指導操作。二是科學調整叫號規(guī)則，通過歸納業(yè)務品種辦理時長及客戶流量，進行了業(yè)務分類和客戶分類，調整了叫號機排序方式，使得兩個柜臺同時長時間處理業(yè)務的情況不再出現(xiàn)。三是人性化布置廳堂，總結客群特點，變課堂布局式等候區(qū)為長桌會談式等候區(qū)布局，桌上放置養(yǎng)生壺、茶葉飲品、零食點心，方便老人們嘮嗑聊天打發(fā)等待時光。四是優(yōu)化業(yè)務辦理流程，分離信貸客戶面簽場所，提前預取號，優(yōu)化客戶從進門到出門一線全流程，提高信貸客戶滿意度，增加合作項目獲單率。五是變坐商為行商，制定詳細方案，以身作則帶頭掃戶，做到客戶在哪服務在哪，實現(xiàn)信用卡、收單、手機銀行等產品全面開花。通過站在客戶角度深入分析客戶需求，采取五大措施滿足客戶價值訴求，以實現(xiàn)網點價值提升。

客戶服務溫情化

銀行線上遷移率越高，線下渠道是不是就不能作為了？答案是否定的?；ヂ?lián)網金融幫我們緩解了一定的柜面服務壓力，分流了一批內在價值客戶，讓網點的工作人員能夠更專心地為外在價值客戶和戰(zhàn)略價值客戶提供差異化服務。網點是銀行工作者和客戶鏈接的端口，更是客戶體驗服務最直接的渠道，物理布局發(fā)揮線下優(yōu)勢，是線上協(xié)同的有力支撐，這是銀行區(qū)別于純互聯(lián)網金融的優(yōu)勢。要想方設法放大這個優(yōu)勢，把簡單、常態(tài)業(yè)務分流線上后，應提供有價值、有溫度的服務。曾關注一家網點，廳堂布局親子化，打造大面積的親子活動區(qū)，定期組織青少年金融知識宣傳活動，這無疑將母親這一客群牢牢抓住，并潛移默化將品牌植入青少年這一未來接班人的腦海中。還關注過一家網點，網點改造縮減一樓業(yè)務區(qū)，美化布局二樓活動區(qū)，將活動區(qū)建設成開放的交流中心，定期組織公益、閱讀、沙龍、頭腦風暴等主題活動，為VIP客戶提供良好的思想交流平臺。還關注過一家網點，因其與某三甲醫(yī)院合作，地理位置優(yōu)越，想點子聯(lián)手開發(fā)打通了銀行網點與醫(yī)院掛號的服務平臺，每月定期邀請專家進行健康講座，訂制醫(yī)生專屬理財產品，打造出以健康為主題的醫(yī)院+金融服務綜合網點，既提升了已有醫(yī)生客戶的忠誠度，也新拓展了一批忠實的病人客戶。除了在網點主題布局塑造上下功夫外，還需打造爆品文化，軟硬結合，重在經營，做貼心的金融服務商。

客戶服務綜合化

當前銀行不再僅僅是金融服務的供給者，更是社會資源的整合者，這就意味著銀行人要以更加專業(yè)的服務能力做平臺的角色，因為客戶只是希望從一個平臺滿足所有的需求，而并不關心誰是后面的供貨商。金融科技時代網點不僅不會消失，成功轉型以顧問和銷售為主后，更是提供一攬子金融服務的綜合平臺。如何提升綜合化服務能力？一是準確定位，網點要重點圍繞方圓1公里經濟圈，對客戶群體需求進行分析，深入研究和了解重點服務客戶的期望值，對網點進行定位，制定服務策略，提升服務價值。二是提升能力，激發(fā)員工的上進心和求知欲，多措并舉擴寬基層員工知識面，先修內功才能使這群直接面對客戶的員工能代表銀行的形象和水平，達到每一個都拿得出手，每一桿槍都好使，提高員工對客戶金融需求的綜合服務能力。三是搭建平臺，在金融服務上要由內嵌外，比如在某平臺的界面中嵌入銀行服務，也要由外鑲內，比如在銀行的平臺上嵌入某外部服務，內外疊加，打造老百姓離不開的服務平臺，拓寬網點服務范圍，提升網點服務價值。

查爾斯《第二曲線》指出，一切事物的發(fā)展都逃不開S型曲線，這有點像是在打油井，找到一口油井，但你隨時要尋找下一口，否則資源開采完畢的時候就是企業(yè)死亡的時候?！敖鹑跓o處不在，就是不在銀行”，基層網點面臨的挑戰(zhàn)巨大，機遇也并存，面對時代的變化，要順應經濟環(huán)境的變化趨勢、金融科技的變化趨勢、客戶需求的變化趨勢，應堅持以客戶為中心，回歸本源，提升服務能力和服務水平，打造新時代線下銀行品牌，引領銀行未來發(fā)展熱點。