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        淺談12333咨詢服務(wù)建設(shè)的問(wèn)題和對(duì)策研究

        2019-10-14 23:09:43王靜
        錦繡·下旬刊 2019年1期
        關(guān)鍵詞:咨詢服務(wù)服務(wù)質(zhì)量咨詢

        王靜

        關(guān)鍵詞:12333;咨詢服務(wù);電話

        如今已經(jīng)進(jìn)入到二十一世紀(jì),二十一世紀(jì)是科技的時(shí)代也是信息化時(shí)代,各類政府服務(wù)型平臺(tái)的建設(shè)工作,對(duì)促進(jìn)我國(guó)社會(huì)更好發(fā)展當(dāng)中發(fā)揮著不可替代的作用。12333咨詢服務(wù),是人力資源和社會(huì)保障基層咨詢服務(wù)號(hào)碼,通過(guò)12333咨詢服務(wù)建設(shè)工作的展開(kāi),在我國(guó)社會(huì)發(fā)展過(guò)程中占據(jù)重要組成部分。所以,本文將針對(duì)12333咨詢服務(wù)建設(shè)的問(wèn)題和對(duì)策等內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)闡述。

        1、12333咨詢服務(wù)特點(diǎn)

        1.1公益性特點(diǎn)

        12333屬于人資源社會(huì)保障公益服務(wù)的號(hào)碼,12333咨詢服務(wù)的構(gòu)建,需要對(duì)先進(jìn)的通信技術(shù)以及信息技術(shù)進(jìn)行充分利用。12333咨詢服務(wù)可以為社會(huì)公眾,針對(duì)人力資源問(wèn)題以及社會(huì)保障政策問(wèn)題提供便捷服務(wù),人力資源服務(wù)水平以及社會(huì)保障公共服務(wù)水平將會(huì)得到提升,從而為相應(yīng)的政策制定提供真實(shí)有效的數(shù)據(jù)信息。12333咨詢服務(wù)的建設(shè),不將盈利作為目的,主要是為人民提供服務(wù),因此,12333咨詢服務(wù)具備一定的公益性??梢栽诤艽蟪潭壬?,加強(qiáng)人民群眾與政府之間的聯(lián)系。

        1.2專業(yè)性特點(diǎn)

        12333咨詢服務(wù)面對(duì)的對(duì)象有許多,比如,用人單位、社會(huì)公眾。主要是為相關(guān)部門提供相應(yīng)的人力資源服務(wù)、社會(huì)保障服務(wù)、勞動(dòng)關(guān)系服務(wù)、勞動(dòng)關(guān)系政策服務(wù)等。同時(shí)在提供服務(wù)過(guò)程中,需要接受人民群眾的監(jiān)督與管理。從12333咨詢服務(wù)的對(duì)象中不難看出,12333咨詢服務(wù)更具專業(yè)性。12333咨詢服務(wù)提供的服務(wù)包含許多內(nèi)容,比如,人事人才咨詢服務(wù)、勞動(dòng)合同法解答服務(wù)等。

        2、1 2333咨詢服務(wù)建設(shè)存在的問(wèn)題

        2.1地區(qū)發(fā)展較為不均

        在我國(guó)各個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及社會(huì)發(fā)展情況存在不同,所以,12333咨詢服務(wù)在建設(shè)過(guò)程中,在不同的地區(qū)存在很大的差異。也因此,各個(gè)地區(qū)在12333咨詢服務(wù)建設(shè)過(guò)程中,建設(shè)時(shí)間、建設(shè)規(guī)模以及建設(shè)模式等存在不同,所以,12333咨詢服務(wù)建設(shè)工作地區(qū)發(fā)展不均勻、比如,在經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快的城市當(dāng)中,上海、北京、天津等已經(jīng)率先完成12333咨詢服務(wù)建設(shè)工作,并且實(shí)現(xiàn)12333咨詢服務(wù)建設(shè)升級(jí)工作,同時(shí)坐席數(shù)量以及服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較高。但是,在經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)落后的地區(qū),針對(duì)12333咨詢服務(wù)建設(shè)的認(rèn)識(shí)程度有待提升。

        2.2服務(wù)質(zhì)量有待提升

        在大部分地區(qū)當(dāng)中12333咨詢服務(wù)質(zhì)量較高,人們通過(guò)12333咨詢服務(wù)咨詢,可以明確掌握自身想要的信息內(nèi)容。但是往往人工咨詢等待時(shí)間較長(zhǎng),導(dǎo)致許多咨詢者在咨詢途中放棄。除此之外,還有部分地區(qū)咨詢服務(wù)內(nèi)容相對(duì)單一,話務(wù)量較低,很難滿足人們對(duì)12333咨詢服務(wù)的需求。

        3、1 2333咨詢服務(wù)建設(shè)有效措施

        3.1加強(qiáng)全國(guó)一體化建設(shè)

        一站式建設(shè)是12333咨詢服務(wù)建設(shè)發(fā)展的主要趨勢(shì),同時(shí)也是12333咨詢服務(wù)建設(shè)的主要目標(biāo)任務(wù)。在如今的信息化時(shí)代背景下,人民群眾都希望面對(duì)問(wèn)題時(shí),能通過(guò)不同的方式獲得相應(yīng)的服務(wù)與幫助。而政府服務(wù)是人民群眾的首要選擇,如今在社會(huì)不斷發(fā)展背景下,政府服務(wù)己經(jīng)開(kāi)始逐漸面向社會(huì)公眾。而人民群眾采取不同方式以及渠道,通過(guò)各級(jí)咨詢服務(wù)電話之間的有效結(jié)合,從而實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù),進(jìn)而獲取到相應(yīng)的信息內(nèi)容。為實(shí)現(xiàn)這一目的,需要我國(guó)各個(gè)地區(qū)的呼叫中心進(jìn)行創(chuàng)新與完善,對(duì)傳統(tǒng)公共服務(wù)進(jìn)行整合,對(duì)公共服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新,將一體化建設(shè)工作作為重點(diǎn)內(nèi)容。12333咨詢服務(wù)全國(guó)一體化建設(shè)工作,可以借鑒其他國(guó)家先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),比如,美國(guó)與英國(guó)。然后結(jié)合我國(guó)實(shí)際發(fā)展情況,構(gòu)建適合我國(guó)人民群眾使用的12333咨詢服務(wù)平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)省際之間以及省市之間的無(wú)障礙轉(zhuǎn)接,為人民群眾提供更多便利服務(wù)。

        3.2提升服務(wù)質(zhì)量

        在12333咨詢服務(wù)建設(shè)過(guò)程中,需要不斷提升服務(wù)質(zhì)量,想要提升12333咨詢服務(wù)質(zhì)量,那么就需要不斷拓展12333工作深度與工作廣度。12333咨詢服務(wù)是電話咨詢服務(wù),電話咨詢服務(wù)需要對(duì)電話、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)的信息技術(shù)進(jìn)行充分利用,從而完成相應(yīng)的服務(wù)工作。在12333咨詢服務(wù)建設(shè)過(guò)程中,要意識(shí)到政府的主要工作是為人民群眾提供便利服務(wù),而不是對(duì)人民群眾下達(dá)指令或者命令,政府需要將創(chuàng)造更多公眾利益作為主要目標(biāo),也就是人們常說(shuō)的“為人民服務(wù)”?;诖?,在12333咨詢服務(wù)建設(shè)過(guò)程中,需要不斷提高相關(guān)工作人員的服務(wù)理念,將人民群眾的需求作為工作的重點(diǎn),從而不斷拓展12333咨詢服務(wù)的深度與廣度。針對(duì)話務(wù)量較大的地區(qū),需要通過(guò)科學(xué)合理的測(cè)算與預(yù)算工作,適當(dāng)添加坐席數(shù)量,強(qiáng)化系統(tǒng)能力,這樣才能不斷提升電話接通率,為人們提供更加專業(yè)且便利的服務(wù)。而針對(duì)話務(wù)量較少的地區(qū),需要針對(duì)12333咨詢服務(wù)加強(qiáng)宣傳工作,讓人民群眾對(duì)12333咨詢服務(wù)有正確認(rèn)識(shí)。這對(duì)提升政府部門的服務(wù)能力具有重要作用,從而實(shí)現(xiàn)我國(guó)社會(huì)的更好發(fā)展。

        綜上所述,從目前12333咨詢服務(wù)建設(shè)過(guò)程中不難看出,在其中仍然存在許多問(wèn)題。問(wèn)題的出現(xiàn)需要盡快解決,這樣才能促進(jìn)人民群眾與政府之間的更好溝通,從而為我國(guó)社會(huì)發(fā)展提供動(dòng)力。

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