武寶權(quán)

如果你不去認(rèn)真地傾聽(tīng)，世界上最好的提問(wèn)也不會(huì)有任何結(jié)果的。在銷(xiāo)售的世界里，我們會(huì)做得更具體，會(huì)提供給大家一些經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的方法，以提高在傾聽(tīng)方面的能力。

在大多數(shù)銷(xiāo)售情景下，銷(xiāo)售人員由于急于把銷(xiāo)售進(jìn)程向前推進(jìn)而阻礙了信息流的積極發(fā)展。如果你只給客戶一兩秒鐘的時(shí)間就期望他能回答你，你如何能確?？蛻裟軐?duì)你的問(wèn)題進(jìn)行充分的思考呢？如果你只用不到一秒鐘的時(shí)間來(lái)分析客戶的回答，然后就開(kāi)始向下一個(gè)目標(biāo)前進(jìn)，你又能對(duì)答案進(jìn)行多少思考呢？顯然，快速的發(fā)問(wèn)風(fēng)格，是順暢溝通毫不相干的。

我們?cè)谶@里給出統(tǒng)計(jì)情況和結(jié)論，并沒(méi)有什么奇怪。因?yàn)閭鹘y(tǒng)銷(xiāo)售方法教育銷(xiāo)售人員，沉默就意味著銷(xiāo)售拜訪的死亡。我們總是在說(shuō)，要保持主動(dòng)，不要給客戶太多的時(shí)間去思考，只要你的嘴在動(dòng)，你就在控制著銷(xiāo)售的主動(dòng)權(quán)。如果談話趨于遲緩，你就失去了控制力。

這是完全錯(cuò)誤的。他們實(shí)際上又提起了讓人產(chǎn)生迷戀的“控制”，比拼“支配”的話題。在銷(xiāo)售拜訪中，滔滔不絕的講話者，也許可以支配拜訪的過(guò)程，但是往往是聆聽(tīng)者，才是擁有最終控制權(quán)的人。所以，真正地進(jìn)行“控制”的鑰匙和構(gòu)造順暢溝通的鑰匙是一樣的，那就是問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，然后耐心地等待它的答案。

“黃金靜默”

等待答案時(shí)可以和我們提倡的“黃金靜默”的技巧共同使用。黃金靜默，是我們所知的，治療問(wèn)題干擾的唯一可靠的手段。

在使用黃金靜默方法時(shí)，銷(xiāo)售人員在提問(wèn)的過(guò)程中，在兩個(gè)不同的節(jié)點(diǎn)上，暫停三到四秒鐘的時(shí)間就可以。這兩點(diǎn)，一個(gè)是在你問(wèn)一個(gè)問(wèn)題后，另一個(gè)是在客戶回答了問(wèn)題后，第一個(gè)停頓點(diǎn)，我們稱(chēng)作是第一階段黃金靜默；第二個(gè)點(diǎn)，我們稱(chēng)作第二階段黃金靜默。我們保證，在你進(jìn)行銷(xiāo)售拜訪時(shí)，使用這兩個(gè)停頓，你會(huì)收到立竿見(jiàn)影的效果，提升獲得信息的質(zhì)量和數(shù)量。

原因很簡(jiǎn)單：當(dāng)你使用第一階段黃金靜默時(shí)，你給了客戶時(shí)間，讓他去思考你的問(wèn)題。她給你的信息，就會(huì)更堅(jiān)實(shí)可靠。當(dāng)你在聽(tīng)到他的信息后，使用第二階段黃金靜默，你就有更多的時(shí)間去理解他提供的信息，這比你只花費(fèi)一半兒的時(shí)間所能想到的要可靠得多。而且在第二個(gè)停頓點(diǎn)，客戶往往會(huì)有更進(jìn)一步的反應(yīng)。所以，同時(shí)使用第一和第二黃金靜默技巧，會(huì)使你獲得更從容、更深思熟慮和更富有成果的信息。

在這里，所要強(qiáng)調(diào)的就是，在任何銷(xiāo)售中，靜默技巧的根本作用就是讓你知道：一定要保有一定量的靜默。缺少靜默，就無(wú)法實(shí)現(xiàn)順暢的溝通。

當(dāng)我們建議你“提問(wèn)，然后保持安靜”時(shí)，我們不是說(shuō)你應(yīng)該眼睛生硬地盯著前方只管提問(wèn)，就好像你要挑戰(zhàn)客戶，讓他開(kāi)口那樣。我們不是在談?wù)撃欠N所謂的操縱術(shù)所講的“誰(shuí)先眨眼，誰(shuí)就輸了”。一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，永遠(yuǎn)不會(huì)戰(zhàn)勝或者在心理上制服客戶。當(dāng)我們講黃金靜默時(shí)，你應(yīng)該仍然使用那些優(yōu)秀銷(xiāo)售人員在一對(duì)一的交流中所常用到的肢體語(yǔ)言和非語(yǔ)言的表達(dá)方式，這些都很重要的。

更進(jìn)一步，當(dāng)你使用黃金靜默的方法時(shí)，你還應(yīng)該對(duì)客戶的一些蛛絲馬跡非常敏感，看看他哪里沒(méi)聽(tīng)懂，哪里需要用靜默來(lái)等待他做出反應(yīng)時(shí)，他卻報(bào)以令人窒息的沉默。如果你提問(wèn)后，四五秒過(guò)去了，你仍然得不到答案，那就說(shuō)明他很可能沒(méi)有聽(tīng)懂你的話。在這種時(shí)候，你確實(shí)就需要復(fù)述一遍問(wèn)題， 或者是問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題了。這樣做可以拓寬原始問(wèn)題的關(guān)注面，并且明確地表示出你是在尋求對(duì)話，而不是在照本宣科。

黃金靜默技巧的宗旨在于擴(kuò)展而不是限制順暢溝通。當(dāng)你將它與你的判斷和靈活性一起運(yùn)用時(shí)，它所能產(chǎn)生出的積極的信息流，會(huì)比任何一種溝通方式都多得多。但這種技巧并不是萬(wàn)靈的魔法，它有時(shí)也會(huì)被用得過(guò)于生硬。避免這種情況的方法，就是你要對(duì)客戶所講的話非常敏感。這也包括沒(méi)有通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)的東西。其實(shí)，靜默本身并不是金，它之所以成“金”，是因?yàn)樗軒Ыo你的信息。如果它沒(méi)有能帶給你信息，你需要調(diào)整的時(shí)刻就到了。