薛 路 俞亞軍

（嘉興市圖書(shū)館 浙江嘉興 314001）

1 實(shí)施背景

2012年第五屆移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)博覽會(huì)上，“互聯(lián)網(wǎng)+”這一概念由易觀國(guó)際董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官于揚(yáng)提出；2015年3月5日，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中提出要制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，其作為一種創(chuàng)新理念被運(yùn)用到了社會(huì)發(fā)展的各個(gè)方面。公共圖書(shū)館適應(yīng)時(shí)代變化，充分利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行資源整合成為趨勢(shì)。國(guó)內(nèi)已有不少公共圖書(shū)館聚焦“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的讀者服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，有效的實(shí)踐與理論研究同步發(fā)展，助力全民閱讀。

“文化有約”（http://whyy.jxcnt.com）是嘉興市文化局創(chuàng)建的公益性文化活動(dòng)“點(diǎn)單式”線上預(yù)約平臺(tái)，是“互聯(lián)網(wǎng)+”思維在公共文化領(lǐng)域的一次實(shí)踐范例。2011年7月至今，平臺(tái)經(jīng)歷了誕生、改版、社會(huì)力量融合三次升級(jí)，陸續(xù)推出微信服務(wù)號(hào)、手機(jī)APP客戶端和數(shù)字電視終端，線上線下充分聯(lián)合、有效對(duì)接，打通了公共文化全媒體服務(wù)的“最后一公里”。2014年，“文化有約”被列入嘉興市政府“十大民生實(shí)事項(xiàng)目”。如今，已有42家文化單位和社會(huì)團(tuán)體入駐，活動(dòng)類(lèi)別涵蓋講座、展覽、主題活動(dòng)等近10種。自網(wǎng)站改版至2017年底，通過(guò)“文化有約”平臺(tái)已開(kāi)展公益性文化服務(wù)項(xiàng)目（活動(dòng)）4 802個(gè)，29 363場(chǎng)次，網(wǎng)站總訪問(wèn)量突破704萬(wàn)次，直接受益群眾超過(guò)400萬(wàn)人次。

目前，嘉興市城鄉(xiāng)一體化公共圖書(shū)館服務(wù)體系包括一個(gè)總館、兩個(gè)區(qū)分館、16個(gè)鎮(zhèn)（街道）分館、32個(gè)村（社區(qū)）分館。隨著鎮(zhèn)（街道）分館的全面提檔升級(jí)，深入開(kāi)展城鄉(xiāng)一體化讀者服務(wù)也有了更高的要求。2014年，嘉興市文化局正式出臺(tái)文件《嘉興市全面推進(jìn)“文化有約”項(xiàng)目實(shí)施意見(jiàn)》。嘉興市圖書(shū)館適應(yīng)時(shí)代變化，充分利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行資源整合。依托“文化有約”活動(dòng)預(yù)約平臺(tái)助力閱讀推廣，采取“點(diǎn)單式”線上預(yù)約機(jī)制，實(shí)現(xiàn)讀者活動(dòng)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，打造讀者活動(dòng)總分館聯(lián)動(dòng)的信息化、規(guī)范化和可持續(xù)開(kāi)展。

2 主要做法

2.1 平臺(tái)互通，整合總分館活動(dòng)資源

目前，“文化有約”平臺(tái)涵蓋了圖書(shū)館、文化館、博物館、大劇院、科技館、青少年宮、婦女兒童活動(dòng)中心等四十多個(gè)公益性文化場(chǎng)館。當(dāng)前，嘉興市圖書(shū)館總分館服務(wù)體系共有7個(gè)總館部門(mén)、16個(gè)鎮(zhèn)（街道）分館、3個(gè)縣（市）館作為活動(dòng)場(chǎng)館入駐“文化有約”活動(dòng)預(yù)約平臺(tái)。

各場(chǎng)館均有后臺(tái)登錄賬號(hào)，可以自由上傳活動(dòng)信息，開(kāi)設(shè)個(gè)人預(yù)約、團(tuán)體預(yù)約等多種線上預(yù)約途徑。目前，嘉興市圖書(shū)館總分館共有30多個(gè)在線常規(guī)活動(dòng)項(xiàng)目，每周都有超過(guò)3場(chǎng)活動(dòng)通過(guò)讀者提前線上預(yù)約后順利開(kāi)展。此外，各項(xiàng)活動(dòng)可由場(chǎng)館管理員設(shè)置免預(yù)約權(quán)限，對(duì)于無(wú)需預(yù)約的重大活動(dòng)起到了良好的宣傳作用。

嘉興市圖書(shū)館立足“讀者第一、服務(wù)至上”的宗旨，通過(guò)優(yōu)質(zhì)活動(dòng)資源送到基層和成熟品牌活動(dòng)總分館聯(lián)動(dòng)的方式，將平臺(tái)推出預(yù)約的讀者活動(dòng)延伸至嘉興地區(qū)各縣（市）館和區(qū)、鎮(zhèn)（街道）分館，包括農(nóng)村文化禮堂、農(nóng)家書(shū)屋等，打造了公共圖書(shū)館服務(wù)“星火燎原”的圖景。

2.2 免費(fèi)開(kāi)放，活動(dòng)“點(diǎn)單式”在線預(yù)約

嘉興市圖書(shū)館作為一個(gè)公益性公共文化場(chǎng)所，致力于打造開(kāi)放、免費(fèi)、豐富的線上活動(dòng)預(yù)約平臺(tái)。2011年起，嘉興市圖書(shū)館依托“文化有約”，逐步建立了一套完整的讀者活動(dòng)“點(diǎn)單式”線上預(yù)約模式（如圖1所示）。在這個(gè)過(guò)程中，讀者可隨時(shí)取消預(yù)約，并且不影響信用。

讀者注冊(cè)賬號(hào)后，可登錄平臺(tái)進(jìn)行各項(xiàng)操作?！包c(diǎn)單式”的活動(dòng)預(yù)約模式將讀者活動(dòng)像商品一樣包裝起來(lái)，內(nèi)容包括活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、參與對(duì)象、主要內(nèi)容、注意事項(xiàng)、預(yù)約形式等。每個(gè)活動(dòng)都通過(guò)封面圖片建立超鏈接。封面圖下方的配文展示了活動(dòng)舉辦的場(chǎng)館、主題、當(dāng)前預(yù)約人數(shù)。只需鼠標(biāo)一鍵點(diǎn)擊，就能全方位了解嘉興市本級(jí)、各縣（市）等不同地域的讀者活動(dòng)信息?！包c(diǎn)單式”的視圖簡(jiǎn)潔、用法簡(jiǎn)便，近期開(kāi)展的活動(dòng)信息一目了然，具備一定計(jì)算機(jī)操作基礎(chǔ)的各年齡段讀者都能自主預(yù)約。平臺(tái)的公益性也讓圖書(shū)館服務(wù)的受益群體大大增加。

圖1 讀者活動(dòng)“點(diǎn)單式”線上預(yù)約流程圖

2.3 積極宣傳，提高活動(dòng)線上預(yù)約率

“文化有約”擁有強(qiáng)大的全媒體宣傳通道，已發(fā)展成為嘉興的一張文化名片。嘉興市圖書(shū)館在此基礎(chǔ)上以突出平臺(tái)的便捷性和讀者活動(dòng)的多元化為重點(diǎn)，通過(guò)多種途徑深入開(kāi)展針對(duì)讀者群體的宣傳。

一是直觀宣傳。包括制作海報(bào)、掃二維碼“關(guān)注有禮”等。嘉興市圖書(shū)館利用人流量較大的服務(wù)大廳、廣場(chǎng)等區(qū)域，在常年展示、適時(shí)更新的活動(dòng)海報(bào)上印“文化有約”二維碼，最大化地宣傳平臺(tái)。同時(shí)，每月設(shè)計(jì)制作“文化有約”活動(dòng)預(yù)告海報(bào)，置于圖書(shū)館門(mén)廳處，方便讀者獲取最新活動(dòng)信息。其中，手機(jī)掃二維碼這一方式因符合當(dāng)下的流行趨勢(shì)，深受讀者喜愛(ài)。讀者用手機(jī)“掃一掃”功能，即可通過(guò)活動(dòng)海報(bào)、各部門(mén)（分館）活動(dòng)宣傳單頁(yè)、印有二維碼的桌貼，以及“文化有約”官網(wǎng)上顯示的二維碼，下載“文化有約”APP，也可直接在手機(jī)跳轉(zhuǎn)頁(yè)面上瀏覽和預(yù)約讀者活動(dòng)。

二是開(kāi)展宣傳活動(dòng)。目前，嘉興市圖書(shū)館常年開(kāi)設(shè)文化有約“關(guān)注有禮”，通過(guò)贈(zèng)送文化創(chuàng)意產(chǎn)品的方式吸引讀者“掃一掃”，下載和使用“文化有約”活動(dòng)預(yù)約平臺(tái)。特別是以節(jié)假日為契機(jī)，聯(lián)合社會(huì)力量設(shè)立“關(guān)注有禮”臨時(shí)服務(wù)點(diǎn)。如2018年的“4·23世界讀書(shū)日”特別活動(dòng)，嘉興市圖書(shū)館聯(lián)合嘉興新華書(shū)店和嘉興學(xué)院志愿者，以周末地推的形式，分別在新華書(shū)店總店和八佰伴購(gòu)物中心漫書(shū)咖舉辦“掃碼關(guān)注”活動(dòng)，增加了近300名“文化有約”新用戶，取得了良好的宣傳效果。

2.4 合作交流，提升圖書(shū)館服務(wù)品質(zhì)

依靠“文化有約”平臺(tái)，嘉興市圖書(shū)館得以積極開(kāi)展與入駐單位之間的交流，實(shí)現(xiàn)公益性公共文化活動(dòng)的合作和共贏。2017年9月，嘉興市圖書(shū)館作為入駐單位參加了“文化有約”商戶博覽會(huì)?，F(xiàn)場(chǎng)的公共服務(wù)推介行動(dòng)向廣大讀者展示了圖書(shū)館作為公益性文化場(chǎng)所的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值。同時(shí)，實(shí)用與趣味兼具的圖書(shū)館文化創(chuàng)意產(chǎn)品，如特色帆布袋、可折疊草莓袋、陶瓷套杯等吸引了上千讀者關(guān)注“文化有約”平臺(tái)。博覽會(huì)當(dāng)天，逾百位讀者成功預(yù)約了在線的讀者活動(dòng)。

展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的幾十個(gè)商戶紛紛展示了各自的特色與優(yōu)勢(shì)。與同行間的溝通有助于圖書(shū)館站在更廣闊的平臺(tái)取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升服務(wù)質(zhì)量，尤其是利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展信息化服務(wù)的能力。經(jīng)過(guò)交流，圖書(shū)館吸引了畫(huà)舍等商戶到圖書(shū)館展廳舉辦公益性書(shū)畫(huà)展覽。此外，因圖書(shū)館與文化館、博物館等文化單位會(huì)舉辦類(lèi)似的公益活動(dòng)，如少兒手工活動(dòng)、公益書(shū)法班等，而充分的考察和溝通有利于圖書(shū)館根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)，改良活動(dòng)，進(jìn)一步提高活動(dòng)質(zhì)量和舉辦活動(dòng)的水平，為讀者提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。

2.5 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，專(zhuān)人維護(hù)日常運(yùn)行

“文化有約”平臺(tái)的總體運(yùn)行由嘉興市文化局“文化有約”項(xiàng)目管理辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“項(xiàng)目管理辦”）負(fù)責(zé)。另由圖書(shū)館指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)圖書(shū)館“文化有約”活動(dòng)預(yù)約后臺(tái)的日常運(yùn)行。目前，嘉興市圖書(shū)館“文化有約”負(fù)責(zé)人為館辦公室綜合業(yè)務(wù)崗位工作人員。

嘉興市圖書(shū)館根據(jù)各場(chǎng)館的活動(dòng)實(shí)際開(kāi)展情況建立運(yùn)行保障制度。由館辦公室負(fù)責(zé)人每月按時(shí)發(fā)布“文化有約”活動(dòng)預(yù)告，并保障每場(chǎng)活動(dòng)的正常上傳，及時(shí)與項(xiàng)目管理辦聯(lián)系，處理各場(chǎng)館的問(wèn)題反饋。圖書(shū)館各個(gè)場(chǎng)館按季度統(tǒng)一報(bào)送活動(dòng)，由館內(nèi)負(fù)責(zé)人整理匯總、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。專(zhuān)人管理機(jī)制讓“讀者—圖書(shū)館—運(yùn)行后臺(tái)”之間暢通無(wú)阻，避免了活動(dòng)的重復(fù)上傳和推延發(fā)布，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。

2.6 依托上級(jí)，保障平臺(tái)可持續(xù)運(yùn)行

嘉興市圖書(shū)館上傳的每個(gè)活動(dòng)均由項(xiàng)目管理辦審核，通過(guò)后才能在平臺(tái)正式發(fā)布。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶徍藱C(jī)制保證了活動(dòng)舉辦的質(zhì)量，方便讀者有效獲得活動(dòng)信息，也能及時(shí)糾正活動(dòng)發(fā)布的失誤，為讀者提供高質(zhì)量的活動(dòng)預(yù)約服務(wù)。

嘉興市圖書(shū)館每個(gè)季度向項(xiàng)目管理辦匯報(bào)項(xiàng)目執(zhí)行情況，包括活動(dòng)場(chǎng)次、參與人數(shù)、類(lèi)別、時(shí)長(zhǎng)、經(jīng)費(fèi)預(yù)算等數(shù)據(jù)。再由項(xiàng)目管理辦根據(jù)嘉興市文化局發(fā)布的《“文化有約”項(xiàng)目資金補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)照?qǐng)D書(shū)館實(shí)際活動(dòng)發(fā)布、預(yù)約和參與情況進(jìn)行審核，最終由財(cái)政撥款，提供“文化有約”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)?；顒?dòng)經(jīng)費(fèi)完全按照實(shí)際情況發(fā)放，講座、培訓(xùn)、主題活動(dòng)等不同活動(dòng)類(lèi)別的撥款數(shù)額各不相同，每個(gè)季度的撥款數(shù)額也各不相同。嚴(yán)格的經(jīng)費(fèi)審核制度有效避免了公共文化資源的浪費(fèi)。

此外，嘉興市文化局制定出臺(tái)了每位注冊(cè)用戶必須遵守的《“文化有約”用戶協(xié)議》和《“文化有約”用戶積分管理暫行辦法》，規(guī)范了讀者的預(yù)約行為，減少了活動(dòng)場(chǎng)館與讀者間的糾紛，使讀者活動(dòng)線上預(yù)約模式有據(jù)可查、有文可依。后臺(tái)運(yùn)行的技術(shù)支持一并由嘉興市文化局提供，圖書(shū)館以向項(xiàng)目管理辦反饋的形式，處理后臺(tái)運(yùn)行遇到的技術(shù)問(wèn)題。

為保證讀者公平地共享公共文化資源，“文化有約”平臺(tái)在官網(wǎng)首頁(yè)公開(kāi)發(fā)布了項(xiàng)目管理辦的聯(lián)系電話，方便讀者對(duì)各場(chǎng)館進(jìn)行監(jiān)督和信息反饋?！拔幕屑s”讀者活動(dòng)線上預(yù)約模式“主管局—圖書(shū)館”的雙重運(yùn)行機(jī)制既有權(quán)責(zé)下放又有統(tǒng)籌集中，切實(shí)保障了活動(dòng)線上預(yù)約的可持續(xù)進(jìn)行。

3 應(yīng)用成效

3.1 服務(wù)聯(lián)動(dòng)，資源共享

圖書(shū)館利用互聯(lián)網(wǎng)打破了讀者服務(wù)的地域限制和時(shí)間限制，真正實(shí)現(xiàn)了公共文化資源城鄉(xiāng)共享的目標(biāo)。讀者通過(guò)同一個(gè)網(wǎng)站或手機(jī)（電視）客戶端，能夠第一時(shí)間了解總分館所有上線活動(dòng)的最新信息，做到隨時(shí)隨地查看和預(yù)約。

2018年，嘉興市圖書(shū)館總分館1 610場(chǎng)活動(dòng)在平臺(tái)順利上線，通過(guò)預(yù)約參加活動(dòng)的讀者人數(shù)突破3萬(wàn)人（不含展覽）。其中，近400場(chǎng)優(yōu)質(zhì)講座、培訓(xùn)和主題活動(dòng)由總館送到基層，普惠城鄉(xiāng)讀者。隨著讀者活動(dòng)在圖書(shū)館總分館、文化禮堂、農(nóng)家書(shū)屋等場(chǎng)所全面鋪開(kāi)，活動(dòng)數(shù)量和參與人數(shù)都呈逐年上升的趨勢(shì)。與2017年相比，2018年“文化有約”上線主題活動(dòng)增加10.4%，展覽增加53.3%，培訓(xùn)增加49.6%，講座增加48.3%。閱讀推廣的深入開(kāi)展有了便捷高效的活動(dòng)預(yù)約平臺(tái)，助力公共圖書(shū)館讀者活動(dòng)的城鄉(xiāng)均等化發(fā)展從夢(mèng)想變成現(xiàn)實(shí)。

3.2 良性發(fā)展，打造品牌

2019年第一季度，嘉興市圖書(shū)館在“文化有約”平臺(tái)共推出“點(diǎn)單式”活動(dòng)預(yù)告237場(chǎng)，活動(dòng)參與人數(shù)4 898人（不含展覽）。平臺(tái)的良性發(fā)展和“文化有約”品牌的建設(shè)離不開(kāi)活動(dòng)預(yù)約與開(kāi)展情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。最新的數(shù)據(jù)分析為圖書(shū)館讀者活動(dòng)策劃與發(fā)布提供了第一手的科學(xué)依據(jù)。

對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，“點(diǎn)單式”的預(yù)約機(jī)制讓讀者需求與圖書(shū)館服務(wù)之間無(wú)縫對(duì)接。通過(guò)“文化有約”預(yù)約參加活動(dòng)已成為很多讀者的選擇?！包c(diǎn)單式”線上預(yù)約模式以其獨(dú)特性和創(chuàng)新性吸引了廣大讀者。隨著平臺(tái)的高效運(yùn)行和活動(dòng)的有序開(kāi)展，“文化有約”品牌知名度不斷提高，從而塑造了貼近用戶、吸引用戶、滿足用戶的文化品牌形象，提高了讀者參與文化活動(dòng)的自覺(jué)性和積極性。

3.3 突破壁壘，全民有約

“文化有約”讀者活動(dòng)線上預(yù)約模式最大的特點(diǎn)是“點(diǎn)單式”，其創(chuàng)新之處在于用互聯(lián)網(wǎng)思維打通了公共圖書(shū)館開(kāi)展讀者服務(wù)的界限。

首先，“文化有約”讀者活動(dòng)“點(diǎn)單式”線上預(yù)約模式突破了時(shí)間、地域等限制，體現(xiàn)了活動(dòng)形式多元化、活動(dòng)預(yù)告體系化、預(yù)約形式規(guī)范化等優(yōu)勢(shì)。嘉興市圖書(shū)館目前在“文化有約”平臺(tái)上線的活動(dòng)采用統(tǒng)一Excel的格式上報(bào)匯總，不僅方便了讀者預(yù)約和參與，也為圖書(shū)館獲得活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)、做出數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、開(kāi)展閱讀推廣研究提供了支持。

其次，高速傳遞信息的互聯(lián)網(wǎng)能及時(shí)建立圖書(shū)館與讀者之間的連接，加速信息反饋，既節(jié)約了讀者的時(shí)間成本，也提高了活動(dòng)開(kāi)展的效率，更加符合信息化時(shí)代人們利用業(yè)余時(shí)間，甚至碎片時(shí)間關(guān)注和參與文化活動(dòng)的特征?！拔幕屑s”官網(wǎng)首頁(yè)按活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，清晰地為廣大讀者設(shè)置了“熱門(mén)活動(dòng)”“親子活動(dòng)”“藝術(shù)鑒賞”“場(chǎng)館推薦”“文化資訊”5個(gè)欄目，另按活動(dòng)時(shí)間設(shè)置了“活動(dòng)進(jìn)行時(shí)”“活動(dòng)預(yù)約”“往期活動(dòng)”3個(gè)子菜單。讀者對(duì)任一欄目感興趣都可自主點(diǎn)開(kāi)超鏈接，進(jìn)一步瀏覽和預(yù)約心儀的活動(dòng)。這一舉措大大節(jié)省了讀者的查詢時(shí)間，提供了良好的用戶體驗(yàn)。此外，官網(wǎng)提供安卓和iOS系統(tǒng)兩種方式下載安裝手機(jī)移動(dòng)客戶端，最大程度地利用新媒體傳遞了讀者活動(dòng)信息，以獲得較大的讀者活動(dòng)線上預(yù)約量。

最后，由于“文化有約”活動(dòng)預(yù)約模式整合了幾十個(gè)公益性文化場(chǎng)館的活動(dòng)資源，無(wú)形中為圖書(shū)館提供了一個(gè)免費(fèi)宣傳的大平臺(tái)。廣大市民在預(yù)約其他文化活動(dòng)的同時(shí)，也增加了圖書(shū)館讀者活動(dòng)的點(diǎn)擊率。平臺(tái)建立了公共圖書(shū)館與其他公益文化場(chǎng)館之間、讀者與圖書(shū)館之間溝通交流的綠色通道，讓公共圖書(shū)館服務(wù)的受益面擴(kuò)大到整個(gè)公共文化服務(wù)領(lǐng)域，真正實(shí)現(xiàn)文化惠民、全民有約。

4 結(jié)語(yǔ)

《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》第三條明確指出：公共圖書(shū)館是社會(huì)主義公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，應(yīng)當(dāng)將推動(dòng)、引導(dǎo)、服務(wù)全民閱讀作為重要任務(wù)[1]。未來(lái)，閱讀推廣也將成為公共圖書(shū)館最重要的職能之一。嘉興市圖書(shū)館通過(guò)“文化有約”讀者活動(dòng)“點(diǎn)單式”線上預(yù)約模式，促進(jìn)了讀者活動(dòng)城鄉(xiāng)均等化的發(fā)展進(jìn)程，突破了城鄉(xiāng)間的籬笆墻和傳統(tǒng)活動(dòng)受時(shí)間、地域的限制，實(shí)現(xiàn)了讀者活動(dòng)的城鄉(xiāng)全覆蓋和公益性文化場(chǎng)館間的零距離交流，開(kāi)創(chuàng)了讀者活動(dòng)線上預(yù)約的新模式，為公共圖書(shū)館閱讀推廣工作在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代緊跟社會(huì)發(fā)展步伐提供了參考范本。