黃婷華

摘? 要：隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的出行越來(lái)越方便，而地鐵作為城市中重要的公共交通之一，具有人流量大、管理難度大的特點(diǎn)，車站服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響地鐵的運(yùn)營(yíng)效果。該文首先指出地鐵車站服務(wù)工作存在的問(wèn)題，然后介紹了提高地鐵車站服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)措施，最后闡述了地鐵車站日常管理的改善途徑，以供業(yè)內(nèi)相關(guān)人士參考。

關(guān)鍵詞：地鐵車站;服務(wù)工作;日常管理;改善途徑

中圖分類號(hào)：U231? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

隨著城市化進(jìn)程加快，人們的交通出行需求不斷增加，在此背景下地鐵交通發(fā)展迅猛。相對(duì)于地面交通，地鐵的運(yùn)能大、污染小，能有效節(jié)約用地，近幾年成為地鐵發(fā)展的黃金時(shí)期。地鐵在運(yùn)營(yíng)中，做好車站日常管理工作、提高服務(wù)質(zhì)量，成為從業(yè)人員的關(guān)注要點(diǎn)。以下結(jié)合實(shí)踐進(jìn)行探討。

1 地鐵車站服務(wù)工作存在的問(wèn)題

1.1 制度不完善

科學(xué)完善的制度體系，能保證服務(wù)工作有章可循，缺少制度的管理只是空談。地鐵在初期運(yùn)營(yíng)階段，車站服務(wù)只能借鑒其他地鐵線路的經(jīng)驗(yàn)。但是，不同線路、不同車站的地理位置、交通條件、服務(wù)需求也不同，一味借鑒經(jīng)驗(yàn)不符合實(shí)際管理情況，就會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量。

1.2 服務(wù)意識(shí)弱

為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是車站工作人員的本職工作。從目前地鐵車站的管理來(lái)看，工作人員具有明顯的年輕化特點(diǎn)，其中80后、90后畢業(yè)生居多。對(duì)于這些人員而言，他們剛從學(xué)校走入社會(huì)，還沒(méi)有完成角色轉(zhuǎn)變，由于服務(wù)意識(shí)薄弱，也會(huì)影響車站服務(wù)的效果。

1.3 缺乏客流分析

客流分析具有復(fù)雜性和專業(yè)性，既要分析周邊環(huán)境、乘客特點(diǎn)，又要分析乘客的心理。做好客流分析工作，是地鐵公司調(diào)整運(yùn)輸組織的依據(jù)，有利于資源合理配置。實(shí)際情況中，地鐵運(yùn)營(yíng)初期客流分析不到位，現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)采集不及時(shí)，工作人員經(jīng)驗(yàn)不足，繼而會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。

1.4 自助化設(shè)備使用率低

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，機(jī)器自動(dòng)化在各行各業(yè)普遍使用。地鐵運(yùn)營(yíng)初期，會(huì)引進(jìn)多種機(jī)器自助設(shè)備，其中就包括自動(dòng)售檢票機(jī)、自助查詢機(jī)。但是，實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然自助設(shè)備多，但乘客的使用率偏低，沒(méi)有發(fā)揮出自助的優(yōu)勢(shì)，這成為地鐵公司必須解決的一個(gè)問(wèn)題。

2 提高地鐵車站服務(wù)質(zhì)量的措施

2.1 完善導(dǎo)向標(biāo)識(shí)

地鐵內(nèi)的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，能引導(dǎo)乘客安全快速地完成行程，避免發(fā)生迷路、擁堵等現(xiàn)象，并在危急情況下有效協(xié)助緊急疏散。這些導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的設(shè)置，應(yīng)該滿足規(guī)范要求：第一，站外標(biāo)識(shí)應(yīng)距離車站出入口300 m以內(nèi)，既要結(jié)合車站的規(guī)劃情況，又要分析道路和人口密度。第二，設(shè)置標(biāo)識(shí)時(shí)，一般設(shè)置在主、次干道，象小區(qū)、工業(yè)園區(qū)、商業(yè)中心等位置。設(shè)置在主干道時(shí)，間距控制在200 m;設(shè)置在次干道時(shí)，間距控制在100 m。第三，在路口標(biāo)識(shí)上，如果道路寬度在40 m以上，十字路口要設(shè)置4個(gè)標(biāo)識(shí)，丁字路口設(shè)置3個(gè)，L型路口設(shè)置2個(gè);如果道路寬度在40 m以內(nèi)，分別設(shè)置2個(gè)、1個(gè)、1個(gè)。

2.2 開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)

其一，通過(guò)專項(xiàng)培訓(xùn)增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)。采用研討會(huì)、座談會(huì)的形式，定期組織工作人員交流工作，分析服務(wù)意識(shí)薄弱的原因。以窗口服務(wù)為突破口，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，接受乘客和社會(huì)的監(jiān)督。其二，使用文明的言行舉止。地鐵公司應(yīng)制定禮儀規(guī)范和服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)工作人員進(jìn)行多樣化培訓(xùn)，象現(xiàn)場(chǎng)演練、實(shí)例教學(xué)、情景模擬等。針對(duì)有問(wèn)題的員工，開(kāi)展思想教育，加強(qiáng)培訓(xùn)力度直至滿足規(guī)范要求，切實(shí)提高工作人員的服務(wù)能力。其三，女性員工在服務(wù)期間，提倡化淡妝，能突出素雅穩(wěn)重的特點(diǎn)，有利于提升車站形象，拉近員工和乘客之間的距離。

2.3 引導(dǎo)文明乘車

針對(duì)乘客數(shù)量多的問(wèn)題，工作人員應(yīng)發(fā)揮出引導(dǎo)作用，推行文明乘車、排隊(duì)等候，確保乘客遵守公共秩序，規(guī)范個(gè)人行為。舉例來(lái)說(shuō)：乘坐電梯時(shí)，遵循左行右立的原則;站臺(tái)候車時(shí)，按地面箭頭指示依次排隊(duì);列車到站開(kāi)啟車門(mén)后，按照先下后上的順序，養(yǎng)成良好的乘車習(xí)慣。此外，對(duì)于乘客的提問(wèn)，工作人員應(yīng)該積極耐心解答，條件允許時(shí)，可安排人員在站內(nèi)引導(dǎo)乘客上車、下車、進(jìn)站、出站。

2.4 進(jìn)行客流分析

結(jié)合地鐵運(yùn)行的實(shí)際情況，客流分析主要從2個(gè)方面入手：一是乘客的組成結(jié)構(gòu)。乘坐地鐵的人員不僅數(shù)量多，而且組成復(fù)雜，分析時(shí)從年齡、居住地、身份、乘坐時(shí)間等方面入手，可以得到詳細(xì)報(bào)告。基于此報(bào)告，工作人員能為乘客提供針對(duì)性的服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。象白領(lǐng)階層工作壓力大，且以20～40歲的年輕群體為主，乘坐時(shí)間均為上下班的高峰期。對(duì)于這一群體，工作人員可以采用溝通技巧，使其感受到尊重，減少糾紛和投訴。二是乘客的心理特點(diǎn)，通過(guò)分析乘客的心理特點(diǎn)，可以推斷出交通出行需求，繼而制定有效的服務(wù)措施，提高服務(wù)工作的舒適度和人性化。

3 地鐵車站日常管理的改善途徑

3.1 嚴(yán)格規(guī)范管理

日常管理是地鐵車站運(yùn)營(yíng)的一個(gè)部分，嚴(yán)格規(guī)范管理，可以提高管理水平和效率，改善員工的精神面貌。以“6S管理”為例，包括seiri整理、seiton整頓、seiso清掃、seiketsu清潔、shitsuke素養(yǎng)、safety安全六項(xiàng)內(nèi)容。在6S管理的指導(dǎo)下，能保證管理工作有章可循，培養(yǎng)員工遵紀(jì)守法、遵章辦事的意識(shí);同時(shí)明確崗位職責(zé)，達(dá)到預(yù)期管理目標(biāo)。

3.2 優(yōu)化管理架構(gòu)

結(jié)合該條地鐵線路，優(yōu)化配置車站管理架構(gòu)，一方面落實(shí)崗位管理責(zé)任制，編制崗位說(shuō)明書(shū)，明確站長(zhǎng)、值班站長(zhǎng)、行/客值、站務(wù)員等崗位的職責(zé)。同時(shí)在車站內(nèi)部進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)，確保各個(gè)崗位分工協(xié)作，提高執(zhí)行力。另一方面，車站管理內(nèi)容復(fù)雜，象行車、票務(wù)、安全、培訓(xùn)、綜合等，應(yīng)該對(duì)各個(gè)管理模塊設(shè)置負(fù)責(zé)人，確保人人有事做、事事有人管。

3.3 創(chuàng)建和諧的企業(yè)文化

從車站內(nèi)部來(lái)看，創(chuàng)建和諧的企業(yè)文化，能提高管理工作的主動(dòng)性，為員工提供正確的價(jià)值導(dǎo)向和行為導(dǎo)向，最大程度發(fā)揮出工作人員的潛能。具體操作上，首先應(yīng)加強(qiáng)宣傳力度，通過(guò)引導(dǎo)和教育，促使員工利益和集體利益保持一致，從內(nèi)心認(rèn)同各項(xiàng)規(guī)章制度，樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀。其次每月開(kāi)展一次總結(jié)大會(huì)，以企業(yè)文化為依據(jù)，讓員工對(duì)自己的行為進(jìn)行評(píng)價(jià)，明確不足之處和改進(jìn)措施。最后進(jìn)行員工互評(píng)，指出管理中存在的矛盾，及時(shí)消除分歧、改正缺點(diǎn)，構(gòu)建彼此信任的同事關(guān)系。

3.4 提供完善的自助服務(wù)

俗話說(shuō)，顧客就是上帝，地鐵車站日常管理中，工作人員應(yīng)該跳出原來(lái)的思想范圍，將自己作為一名乘客，站在乘客的角度去思考分析，從而明確乘客的需求。一般來(lái)說(shuō)，乘客乘坐地鐵的流程是：進(jìn)站→購(gòu)票→入閘→候車→上車→下車→出閘→出站?；谛畔⒓夹g(shù)下，可以推行全程自助服務(wù)，理論上乘客和員工之間不會(huì)直接接觸，從而減少糾紛和不便。同時(shí)，自助設(shè)備的使用，能提高管理效率，降低管理成本。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，針對(duì)地鐵車站服務(wù)工作存在的問(wèn)題，應(yīng)該從完善導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)、引導(dǎo)文明乘車、進(jìn)行客流分析等方面進(jìn)行改進(jìn)。在車站日常管理上，要求嚴(yán)格規(guī)范管理，優(yōu)化管理架構(gòu)，創(chuàng)建和諧的企業(yè)文化，并提供完善的自助服務(wù)，才能提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，切實(shí)滿足乘客的服務(wù)需求。

參考文獻(xiàn)

[1]王玨.淺談提高地鐵車站服務(wù)質(zhì)量及改善車站日常管理[J].財(cái)訊，2017（8）：131.

[2]李蒙，龔雨潔，余宏亮.地鐵車站施工安全風(fēng)險(xiǎn)智能識(shí)別模型研究[J].建筑經(jīng)濟(jì)，2018，39（11）：62-65.

[3]胡正峰.地鐵車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理[J].建筑工程技術(shù)與設(shè)計(jì)，2018（31）：2651.