胡彬 付華

伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、生物識(shí)別、視頻、大數(shù)據(jù)等各種創(chuàng)新技術(shù)的運(yùn)用，農(nóng)信社“智慧銀行”建設(shè)唯有通過整合資源、技術(shù)創(chuàng)新來提升用戶體驗(yàn)、提高銀行運(yùn)行效率和風(fēng)險(xiǎn)控制能力，降低運(yùn)營成本，才能適應(yīng)新時(shí)代的挑戰(zhàn)。

問題導(dǎo)向做好智能建設(shè)規(guī)劃

一是針對(duì)銀行在大額現(xiàn)金處理的效率和安全問題，可以在大型網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供大額現(xiàn)金循環(huán)機(jī)，這種設(shè)備能夠?qū)⒖蛻敉ㄟ^自助設(shè)備的大額存款和取款的時(shí)間縮短至原來的1/3以下。

二是針對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)長、柜面人員無法從業(yè)務(wù)處理工作中脫身等問題，可以安裝智能柜員、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)等智能終端設(shè)備，讓客戶自助辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理進(jìn)行指導(dǎo)輔助，并通過智能終端設(shè)備實(shí)現(xiàn)大堂經(jīng)理和客戶的協(xié)同，從而達(dá)到“設(shè)備替人”，乃至“設(shè)備助人”的效果。這種設(shè)備可以配備至每個(gè)綜合性網(wǎng)點(diǎn)，無大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)則可從柜員中抽調(diào)解決。

三是針對(duì)銀行發(fā)卡的需求，可以為客戶提供包括產(chǎn)量領(lǐng)取機(jī)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)自助發(fā)卡的需求，便攜發(fā)卡實(shí)現(xiàn)銀行的外拓需求，即時(shí)制卡實(shí)現(xiàn)銀行客戶的個(gè)性化需求，智能卡庫實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)大量待領(lǐng)、待發(fā)卡的需求。此種設(shè)備也可以配備至旗艦性網(wǎng)點(diǎn)、綜合性網(wǎng)點(diǎn)、輕型網(wǎng)點(diǎn)。

四是針對(duì)普惠金融市場(chǎng)，可以為客戶提供包括助農(nóng)終端等設(shè)備，實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)延伸到商戶合作商，不僅方便了客戶辦理銀行業(yè)務(wù)，而且還大大降低銀行的運(yùn)營成本。此種設(shè)備可配備至第三方合作網(wǎng)點(diǎn)，如助農(nóng)取款示范站、助農(nóng)取款店、工廠、學(xué)校、小區(qū)的特約商戶等。

五是針對(duì)用戶取款的安全需求，可以為客戶提供商用的支持人臉識(shí)別的ATM，讓客戶的賬戶更加安全;針對(duì)ATM信息安全的需求，可為客戶提供商用的支持國產(chǎn)操作系統(tǒng)的ATM，實(shí)現(xiàn)從核心模塊、操作系統(tǒng)、驅(qū)動(dòng)和應(yīng)用的全國產(chǎn)化方案。可對(duì)轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)ATM采取更換硬件和軟件升級(jí)的方式來解決。

全渠道營運(yùn)建立和推廣

首先要定制網(wǎng)點(diǎn)智慧銀行解決方案。智慧銀行建設(shè)的目標(biāo)是應(yīng)用先進(jìn)的智能網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備，為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)一個(gè)架構(gòu)先進(jìn)、客戶體驗(yàn)良好、安全可靠的系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全面升級(jí)，通過預(yù)填單機(jī)、多媒體終端、便攜終端等渠道，智能識(shí)別客戶、智能管理客戶，再通過產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)、自助打印終端、大額循環(huán)機(jī)等，輔助客戶完成服務(wù)體驗(yàn)，從而達(dá)到提高服務(wù)效率、改善客戶服務(wù)體驗(yàn)的最終目的。農(nóng)信社要實(shí)現(xiàn)這個(gè)智慧銀行的建設(shè)目標(biāo)，可以在省聯(lián)社的統(tǒng)一規(guī)劃部署下聘請(qǐng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)，出具完整規(guī)劃的設(shè)計(jì)方案。方案需覆蓋包括網(wǎng)點(diǎn)裝修設(shè)計(jì)、硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)，使全渠道運(yùn)營落地實(shí)施。具體的規(guī)劃與實(shí)際的產(chǎn)品要充分理解流程需求，科學(xué)進(jìn)行客戶分類，依據(jù)對(duì)應(yīng)不同的需求進(jìn)行不同的區(qū)域劃分，設(shè)置相應(yīng)的功能，以方便農(nóng)信社進(jìn)行更多的營銷活動(dòng)。

其次要制訂智慧網(wǎng)點(diǎn)軟件平臺(tái)集成方案。一是建立智慧銀行自助設(shè)備統(tǒng)一平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)不同自助設(shè)備之間以及手機(jī)銀行、柜面系統(tǒng)的渠道整合和協(xié)調(diào)，對(duì)于相同的業(yè)務(wù)，可以做到一次編排，多渠道實(shí)現(xiàn)和一致性的用戶體驗(yàn)。系統(tǒng)可以根據(jù)不同分行的需求和客戶的需求推送定制的頁面，實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性化需求。

二是建立異地盜刷檢測(cè)系統(tǒng)，針對(duì)大金額、高風(fēng)險(xiǎn)的交易，智慧銀行的異地盜刷檢測(cè)系統(tǒng)要能夠根據(jù)用戶的交易地理位置和用戶的手機(jī)地理位置的一致性，為銀行風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)提供決策依據(jù)。針對(duì)虛假身份證開戶問題，異地盜刷檢測(cè)系統(tǒng)能夠?yàn)殂y行提供用戶開戶身份信息和用戶綁定的手機(jī)用戶信息是否一致，為銀行風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)提供決策依據(jù)。

三是針對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶被動(dòng)營銷問題，智慧銀行營業(yè)廳系統(tǒng)能夠通過人臉識(shí)別技術(shù)、智能WIFI技術(shù)對(duì)接CRM系統(tǒng)，主動(dòng)識(shí)別客戶身份、甄別客戶類別，為客戶需求提供個(gè)性化的營銷和人性化的關(guān)懷。

加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)

為切實(shí)提高網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭力，農(nóng)信社應(yīng)建立一支適應(yīng)智慧銀行建設(shè)的員工隊(duì)伍，把培訓(xùn)作為重要的手段，通過建立全方位、全覆蓋的培訓(xùn)體系，完善培訓(xùn)相關(guān)制度，提高全員綜合素質(zhì)。一是建立嚴(yán)格的培訓(xùn)考試制度，對(duì)每一項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新知識(shí)出臺(tái)，都要組織員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，對(duì)考試不合格的實(shí)行下崗學(xué)習(xí)，促使員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。二是加強(qiáng)營銷技巧的培訓(xùn)，當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)員工營銷技巧欠缺，是導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)營銷能力低下的根本原因，必須著實(shí)提高員工的營銷技巧和營銷能力，盡快適應(yīng)智慧銀行建設(shè)發(fā)展的需要。

（作者單位：四川省資中縣農(nóng)村信用聯(lián)社）