高杉尚孝

可以說，談判就是一系列的提問和回答。己方會(huì)向?qū)Ψ教岢龃罅繂栴}，對(duì)方也會(huì)向己方提出大量問題。難以回答的問題有如下三種：

1.隱晦的提問

所謂“隱晦的提問”，是指不知道究竟想問什么的提問——主語和謂語不明確，使用“而”等含義模糊的連接詞，問題內(nèi)容拖沓冗長。這種提問多以“你對(duì)這一點(diǎn)怎么看？”等“廣角型提問”的形式收尾。

這種提問常見于提問者抱有疑問，但想法還沒落實(shí)到具體提問事項(xiàng)上的情況。也就是說，提問者是一邊思考一邊提問的。

【對(duì)策】重新確認(rèn)提問的內(nèi)容

一種對(duì)策是通過仔細(xì)詢問，獲知提問者的意圖，在對(duì)方重新提問的時(shí)候，將其變成含義更明確的設(shè)問。例如，可以鄭重地打斷對(duì)方的冗長問題，以“也就是說，您想詢問的是，在考慮到貴公司的特殊情況的前提下，我方能做出怎樣的應(yīng)對(duì)，對(duì)吧？”的形式加以確認(rèn)。

不過說起來簡單，做起來其實(shí)并不容易，因?yàn)閷?duì)方的問題本身就很難理解。所以，不妨偶爾把球扔回給對(duì)方?？梢脏嵵氐貙?duì)提問者說“不好意思，能不能再說一遍”，從而讓對(duì)方重新提問。盡管第一次的提問含義很不明確，但提問者既然已經(jīng)把自己的想法表達(dá)了一遍，第二次往往就能提出更具體的問題了。而且，還能設(shè)法讓對(duì)方更明確地表達(dá)某部分觀點(diǎn)，或者做出明確的定義。

總而言之，面對(duì)隱晦的提問，試圖直接回答是很不明智的。

2.關(guān)于負(fù)面因素的提問

“生產(chǎn)成本為什么增大了？”“赤字會(huì)持續(xù)多久？”“市場(chǎng)占有率為何嚴(yán)重下降？”等“關(guān)于負(fù)面因素的提問”，是把焦點(diǎn)聚集在否定部分的提問。這種提問多為“限定性說明型提問”，目的是尋求針對(duì)具體事件的理由或見解，所以直接回答就相當(dāng)于承認(rèn)事實(shí)。比方說，針對(duì)“銷售員為什么存在士氣低迷的傾向？”這一提問陳述理由時(shí)，就相當(dāng)于已經(jīng)承認(rèn)士氣低迷是事實(shí)。因此面對(duì)這樣的提問，首先需要確認(rèn)提問者的前提是否屬實(shí)。如果提問者對(duì)事實(shí)的認(rèn)識(shí)有誤，就要在考慮提問者立場(chǎng)的基礎(chǔ)上，以溫和的形式讓對(duì)方改正認(rèn)識(shí)。

【對(duì)策】將貶義表達(dá)變?yōu)橹行曰虬x表達(dá)

首先要注意的是，在陳述理由時(shí)，應(yīng)該一并說明正在采取的對(duì)策，例如“正在依據(jù)顧客需求的變化加以改良”“正在發(fā)掘其他層面的需求”等。雖說提問是為了知道理由，但提問者當(dāng)然也想了解對(duì)策。

此外，“關(guān)于負(fù)面因素的提問”會(huì)伴隨著貶義表達(dá)，如“費(fèi)用激增”“需求低迷”“資金周轉(zhuǎn)惡化”等表達(dá)方式，本身都含貶義。因此，在回答這些提問時(shí)，應(yīng)該通過重述問題，借機(jī)改換表達(dá)方式，至少可以換成中性的表達(dá)。

語言的感情色彩可大體分為貶義、中性、褒義三種。例如，“問題”一詞的感情色彩趨向于貶義，沒人希望自己有問題?！皢栴}”的中性詞是“課題”。如果換成褒義詞，可以使用“挑戰(zhàn)”。這樣一來，就可以把“挑戰(zhàn)”理解成有望跨越的困難。

3.回答不了的提問

“回答不了的提問”并不是指不知如何回答的提問，而是指難以直接回答的提問。例如，對(duì)于“貴公司的產(chǎn)品為什么比其他公司的產(chǎn)品價(jià)格貴很多？”這一負(fù)面提問，類似“因?yàn)槭褂玫氖歉呒?jí)材料”“因?yàn)殇N售員和銷售網(wǎng)點(diǎn)很多”，這樣機(jī)械地說明理由，其實(shí)并不充分。

【對(duì)策】消除負(fù)面因素，轉(zhuǎn)移提問焦點(diǎn)，然后間接回答

的確，上述兩例回答是對(duì)于提問的直接回答，但相比這種機(jī)械的理由，對(duì)高價(jià)格的前因后果及其意義所在進(jìn)行說明將更有說服力，更能讓提問者滿意。在本例中，可以先重述問題——“貴方是在詢問本公司產(chǎn)品的價(jià)格對(duì)吧？”以此來消除負(fù)面因素，然后回答“本公司的產(chǎn)品價(jià)格反映了其高品質(zhì)和可靠性，相對(duì)于產(chǎn)品能夠提供的價(jià)值，可以說是相當(dāng)實(shí)惠的?！凉揪唾徺I了本公司的產(chǎn)品，而且很滿意”。

在本例中，針對(duì)“回答不了的提問”，其應(yīng)對(duì)方式是隱藏了實(shí)質(zhì)的，也就是說，把回答的焦點(diǎn)從提問者的“價(jià)格”切換到了能使其即使多花錢也愿意的“價(jià)值”上，從而間接地做出了回答。

（摘自《麥肯錫教我的談判武器》）