張文華

【摘 要】本文以天津科技館為例，天津科技館建館于1995年，同樣面臨著上述問題，因此天津科技館做出了老館改造項目，同時增加了智能化服務，提高了服務質(zhì)量和公眾滿意度。本文將改造過程及經(jīng)驗進行討論，建立一套相關標準，希望可以為今后的改造和同類型場館提供借鑒和參考的體系框架。

【關鍵詞】科技館;老館改造;智能化服務;物聯(lián)網(wǎng)

中圖分類號： F424;F49文獻標識碼： A文章編號： 2095-2457（2019）21-0011-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.21.004

0 緒論

天津科技館于1995年開館，占地3萬平方米，建筑面積2.1萬平方米。館內(nèi)由展示廳、多功能天象廳、報告廳和培訓教室等組成，展廳共分為兩層。場館面向年齡包括學齡前兒童、學齡兒童、青少年和成年人的各年齡層人群。

面臨問題：到2019年，天津科技館建館已有24年，主要存在的問題表現(xiàn)為展品更新率低，過于老舊，加上2008年開始免費開放后客流量激增，展品損壞率增高，有些觀眾認為一些展品20多年都沒有換過，涉及學科前沿新領域太少。

研究意義：天津科技館自2017年開始展區(qū)改造，主要改造了兩大部分展區(qū)，包括機器人天地展區(qū)和智慧結晶展區(qū)。本文通過對天津科學技術館改造過程中的硬件展品和軟件服務兩個方面來進行探究，并結合調(diào)查分析觀眾的意見反饋內(nèi)容，對未來其它展區(qū)改造規(guī)劃出一套指導標準，進一步提升公眾滿意度。

1 展區(qū)改造的分析探究

1.1 對展廳展品和設施硬件的改造

天津科技館從2017年開始先后對機器人天地展區(qū)、智慧結晶展區(qū)和名人園進行了改造。先是在2017年取消了二樓原來一系列關于環(huán)境污染和環(huán)保知識的科普圖片介紹展牌，對原先的空間進行了更加緊密地改造計和利用，建立了機器人天地展區(qū)，包括自動販賣機器人、機器人書法家、棋逢對手等智能機器人展品，展示的方式由原先的單純圖片展示變?yōu)閮和梢宰灾鲃邮謩幽X參與學習的主題展區(qū)模式，觀眾參與度和駐留時間明顯提高，得到家長和兒童的歡迎和喜愛。

自2018年下半年開始對智慧結晶展區(qū)和名人園進行改造，智慧結晶展區(qū)改造成為以航天航空和機械為主題的展區(qū)，并且將舊展品進行了更新和包裝，名人園原先是介紹科技專家的展區(qū)，名人園改造為有巨幕和音響燈光設備齊全的科普活動中心。為展廳內(nèi)日常的科普活動提供了舞臺場地。

1.2 對便捷參觀和講解服務的軟件改造

軟件服務改造主要包括五點：（1）官方公眾微信號手機自助語音講解展品服務;（2）云帆機器人導覽講解;（3）身份證自助取票機的安裝;（4）指紋自助存包柜的增加;（5）展廳出口改造。下面依次進行概述和分析。

觀眾有兩種方式選擇自助展品講解，而且全部是免費的。第一種，觀眾只需要在服務臺掃描二維碼去關注天津科技館公眾微信服務號，就可以在公眾微信號里面按照不同展區(qū)選擇不同展品的語音講解，第二種，2018年底天津科技館引入了一臺云帆講解機器人，機器人可以通過語音識別系統(tǒng)與觀眾進行問答互動，跟隨觀眾移動講解。

身份證取票系統(tǒng)也是天津科技館在2018年改造中增加的三臺自助取票機器。自助取票機既能讓觀眾提前了解到當日活動，又能合理安排票務分發(fā)，讓每場觀眾數(shù)平均分配，兼顧人性化和科學化。

原來最早天津科技館是人工存包，由于安全性和責任劃分等各種問題后期取消了人工存包柜。天津科技館2018年改造過程中在后門出口處安裝了自助指紋存包柜，能方便觀眾存包的同時也不占用展廳展示空間。

天津科技館原先設計的展廳進口前門（需要安檢 只能進不能出），展廳出口在后門。2018年改造后，原“陶氏化學實驗室”改為出口，方便觀眾參觀和離開。

天津科技館改造增添的一系列智能化服務，既為觀眾提供了講解生活等服務，方便了觀眾參觀，又真正將高科技應用于館內(nèi)人性化服務，體現(xiàn)科技便民為民的優(yōu)越性。

2 問題總結及改造標準框架制定

天津科學技術館在老館新改造工作中取得了諸多成績：硬件改造方面，通過建立和改造機器人天地和智慧結晶兩大展區(qū)，展品更新率得到很大提高，更多涉及智能機器人、航天航空等科技前沿領域，舊展品改造后更為美觀，功能區(qū)得到完善，展廳布局更加合理，結構更加緊湊，空間利用率更高，實現(xiàn)了為老館賦予“新生命”，為老館注入“新活力”;軟件改造方面，增加了云帆機器人和手機自助語音導覽講解，增添了指紋存包柜，安裝了身份證自助取票機，提高服務“三效”，即服務效果、服務效率和服務效益，真正讓科技為觀眾服務，體現(xiàn)科技館特色。

但是還存在部分問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）展區(qū)對年齡的劃分不夠全面。中科館有許多展品都是按照兒童年齡進行劃分和講解。在這方面，天津科技館展區(qū)設計是混齡的，沒有專門針對學齡前兒童的展區(qū)。每件展品針對學生的年齡劃分不夠清晰，對不同年齡段的人群認知分析不夠透徹，與中小學新課標的結合教育也不夠深入等問題。

（2）展品損壞率較高，維護不及時。一方面和場館老舊，免門票后觀眾客流量較大有一定聯(lián)系，但另一方面，也與工作不夠到位，展品更新率不高有密不可分的關系，天津科學技術館建館之初，設下年展品更新率達到10%以上的指標，后來由于種種原因沒有實現(xiàn)，展品老舊必然造成損壞率高，維護困難。

（3）生活設施的便利性依舊有待于提高。雖然展廳設立了自動販賣機和衛(wèi)生間等設施，但是距離高標準還有一定差距。衛(wèi)生間缺少能提供一個家庭的獨立衛(wèi)生間和孕婦哺乳室。

根據(jù)天津科學技術館改造的經(jīng)驗和問題不足，結合Bitgood提出的提出的“觀眾測量（visitor measure）和專業(yè)測量（critical appraisal）為評判展示是否成功的標準”這種雙重標準理論，本文將改造標準制定分為觀眾指標和專業(yè)指標兩大類。

由表1可見觀眾指標主要包括需求性指標，即生理需求和心理需求。生理需求主要包含展品尺寸、色彩設計是否舒適、安全，參觀過程中的飲食飲水及如廁是否便捷等，心理需求簡單來說就是觀眾來科技館的參觀目的是否得到了滿足。專業(yè)指標包括展教功能兩大方面，一部分是教育功能，教育必須因材施教，因齡施教，所以對學生群體是否有準確的年齡劃分和認知劃分是十分必要，以及學生學習效果評估，包括學習單和認知理解調(diào)查問卷等形式，另一部分是展示功能，包括展覽內(nèi)容和展覽形式等。展覽形式在老館新改造中，在有限的展館面積條件下，合理規(guī)劃和充分利用展覽空間十分重要，展覽內(nèi)容要與時俱進，關注科技前沿領域和人們生活的科普熱點領域。

指標要求分為觀眾指標（外部指標）和專業(yè)指標（內(nèi)部指標），而新改造對指標是否科學合理，就需要進行前期和后期評估。觀眾指標可以從外部獲取數(shù)據(jù)，例如定期調(diào)查問卷和觀眾滿意度調(diào)查，專業(yè)指標可以由科技館專業(yè)人員或第三方專業(yè)機構進行評估。

3 未來設想

針對上述確實存在的問題，本文對未來建設有以下兩個設想。

一是針對年齡段劃分不夠明確，應該加強館校結合，在能力范圍內(nèi)與以科技館為圓心向周圍相關中小學進行輻射，加強展教共建交流，在中小學生新課標方面，向?qū)W校學習和交流，將《新課標》中的教育目標和年齡劃分真正做到深入了解，在科普展區(qū)、展品和活動設計的過程中，引入“年齡”意識。要進一步壯大人才隊伍建設，當前唯獨缺少教育類專業(yè)人才隊伍，應對該類人才引起重視，還要爭取將強完善現(xiàn)有人才隊伍建設。

二是針對展品損壞率較高的問題。展品損壞率高主要有兩個原因，首先觀眾沒有正確操作引起的，現(xiàn)在語音自助講解很好解決這類問題，還存在前部分提到的年齡段劃分不明確造成的展品損壞問題，對于較為精細的展品，低齡兒童需要家長陪同參與，減少不必要損壞，未來長遠來看應該將所有展區(qū)展品進行明確的年齡界定。其次，展品維護維修不夠及時，原因主要是展廳人員沒有及時發(fā)現(xiàn)或是展品維修人員沒能及時維修，應該加強展品部和展教部部門之間的溝通合作，逐漸引入物聯(lián)網(wǎng)管理模式。如果在科技館現(xiàn)有的安全監(jiān)控室攝像頭排布的基礎上引入物聯(lián)網(wǎng)相關設備，實現(xiàn)通過網(wǎng)絡遠程控制、搖控器控制、觸摸開關控制、自動報警和自動定時等功能實現(xiàn)場館的安全實時監(jiān)控和展品實時監(jiān)控雙重目標，及時發(fā)現(xiàn)預警損壞展品，及時定位報修維護，提高展品維護維修效率，縮短展品維護周期。