郁彩虹

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展和不斷普及，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為最大的媒體，領(lǐng)導(dǎo)干部需要能夠在包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的各種媒體面前講話，特別是在突發(fā)事件中能夠嫻熟地運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體及時(shí)有效地發(fā)聲，平息事端。這就需要領(lǐng)導(dǎo)干部提高媒介素養(yǎng)，能夠及時(shí)有效恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，面對(duì)多方媒體要正確發(fā)聲，堅(jiān)持依法治網(wǎng)、辦網(wǎng)和上網(wǎng)。

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，我國網(wǎng)民規(guī)模逐年上升，網(wǎng)絡(luò)普及率不斷提高，網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)逐漸生成。作為意識(shí)形態(tài)最前沿的網(wǎng)絡(luò)輿論也在線下線上錯(cuò)綜交織，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)心態(tài)和社會(huì)思潮日趨復(fù)雜多元。在網(wǎng)絡(luò)安全和網(wǎng)絡(luò)治理成為全球性難題之際，提升領(lǐng)導(dǎo)干部的網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政能力迫在眉睫。

一、提高政府官員的媒介素養(yǎng)

英國前首相布萊爾曾說，“我們今天的大部分工作，不管是按重要程度計(jì)，按時(shí)間計(jì)，按精力計(jì)，除了最核心的決策之外，幾乎都是在和媒體打交道?！边@就需要政府官員不斷提高自身的媒介素養(yǎng)。

其一，了解網(wǎng)絡(luò)輿情傳播特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿論生成后，一般3小時(shí)內(nèi)有所反應(yīng)，6小時(shí)內(nèi)成為傳播熱點(diǎn)，12小時(shí)內(nèi)形成第一輪沖擊波，24小時(shí)內(nèi)達(dá)到首次傳播高潮。

其二，了解網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生發(fā)展的規(guī)律和特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生規(guī)律一般是每年春節(jié)前后1-2月 ，是輿情事件低谷期;每年2-9月、11-1月，輿情事件較為密集。網(wǎng)絡(luò)傳情發(fā)展的特點(diǎn)是：若事件需要較多的人關(guān)注，適宜在上午10：00-11：00，下午13：00-15：00， 晚上21：00-23：00在線人數(shù)較多的時(shí)間段發(fā)布。若事件需要傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)配合，適宜在下午16：00時(shí)之前發(fā)布。若事件不太想被關(guān)注，想減少媒體跟進(jìn)機(jī)會(huì)，適宜在深夜或周末發(fā)布。

其三，了解網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展演變的社會(huì)心理。具體主要有仇富仇官心理、泛娛樂化心理、非理性的泄憤心理、群體極化、從眾心理、不理性的逆反心理、非直接利益相關(guān)者的“代償”心理、質(zhì)疑探究心理、表達(dá)欲望的競爭心理、意見領(lǐng)袖的自我實(shí)現(xiàn)心理。

其四，了解網(wǎng)絡(luò)語言特點(diǎn)和官民互動(dòng)藝術(shù)。網(wǎng)絡(luò)語言具有草根性、平等性、簡潔性、街坊味，人情味等特點(diǎn)，沒有官腔官調(diào)的說教味、宣傳味。官民互動(dòng)時(shí)，官方或官員要能聽得見吐槽和雜音，容得下惡意批評(píng)、負(fù)面評(píng)議，少一些刪帖、關(guān)評(píng)論的行為，多一些寬容和溝通。

其五，了解網(wǎng)民側(cè)重關(guān)注的輿情焦點(diǎn)和議題。一般情況下，網(wǎng)民較為關(guān)注負(fù)面事件的重要性、危急程度、情況模糊程度和政府溝通水平，政府對(duì)事件的回應(yīng)態(tài)度及效果他們也比較關(guān)注。網(wǎng)民中的知識(shí)階層更關(guān)注事件真相和背后內(nèi)幕;網(wǎng)民中的弱勢(shì)群體則更關(guān)心政府表態(tài)，并對(duì)政府回應(yīng)形成一定的預(yù)期。

其六，了解網(wǎng)絡(luò)是加強(qiáng)宣傳和統(tǒng)戰(zhàn)工作的新領(lǐng)域。2014年底，中央統(tǒng)戰(zhàn)部和網(wǎng)信辦在《關(guān)于開展新媒體從業(yè)人員統(tǒng)戰(zhàn)工作的意見》中指出，“要加強(qiáng)和改善新媒體中的代表性人士的工作，建立經(jīng)常性聯(lián)系渠道，加強(qiáng)線上互動(dòng)、線下溝通，讓他們?cè)趦艋W(wǎng)絡(luò)空間、弘揚(yáng)主旋律方面展現(xiàn)正能量?！薄白龊眯滦蝿?shì)下的統(tǒng)戰(zhàn)工作，必須正確處理一致性和多樣性關(guān)系，不斷鞏固共同思想政治基礎(chǔ)，充分發(fā)揮民主，尊重包容差異，盡可能通過耐心細(xì)致的工作找到最大公約數(shù)?！?/p>

二、能夠及時(shí)有效恰當(dāng)?shù)亍皽缁稹被貞?yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情

當(dāng)下社會(huì)輿情環(huán)境的大背景、大情緒是人們普遍仇富、仇官。具體表現(xiàn)為現(xiàn)實(shí)中“官強(qiáng)民弱”，網(wǎng)上則是“民強(qiáng)官弱”，而一些意見領(lǐng)袖又選擇性發(fā)聲，大肆傳播對(duì)官方不利的信息和對(duì)受害者有利的信息，而對(duì)有利于官方澄清事實(shí)或加分點(diǎn)贊的信息 ，對(duì)受害者有過錯(cuò)或不利的信息，則較少轉(zhuǎn)發(fā)，導(dǎo)致人們?nèi)菀住耙贿叺埂钡赝槿鮿?shì)群體。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)信息的快速化、碎片化、情結(jié)化和民粹化，也是導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)上“民強(qiáng)官弱”的原因之一。當(dāng)官方對(duì)突發(fā)事件存在執(zhí)法不當(dāng)、應(yīng)對(duì)不當(dāng)時(shí)，人們就對(duì)政府部門或官員產(chǎn)生“有罪推定”的“刻板印象”，加上網(wǎng)絡(luò)上不少人在吐槽自己是弱勢(shì)群體，普遍具有挫折感、剝奪感、不滿意感，缺乏公正感、安全感和信任感，就會(huì)對(duì)在此之前的歷次暴力執(zhí)法事件集中表示不滿和抗議，再加上現(xiàn)實(shí)中老百姓許多累積的社會(huì)問題長期得不到解決，因而就遷怒于政府部門及其官員。在這種社會(huì)大背景、大情緒環(huán)境下，政府部門及其官員必須及時(shí)有效地“滅火”回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，防止衍生次生事件。2016年8月國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》，其中明晰了怎樣提高政務(wù)輿情回應(yīng)實(shí)效：對(duì)涉及特別重大、重大突發(fā)事件政務(wù)輿情，要快速反應(yīng)、及時(shí)發(fā)聲，最遲應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)。對(duì)其他政務(wù)輿情應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)予以回應(yīng)，并根據(jù)工作進(jìn)展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息?；貞?yīng)內(nèi)容應(yīng)圍繞輿論關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和關(guān)鍵問題，實(shí)事求是、言之有據(jù)、有的放矢，避免自說自話，表達(dá)準(zhǔn)確、親切、自然。 2016 年11 月15 日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《〈關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見〉實(shí)施細(xì)則》，其中對(duì)涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，要快速反應(yīng)，最遲要在5小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息，在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)。因此，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件，首先需要在輿論上進(jìn)行網(wǎng)上疏導(dǎo)，以緩解官民對(duì)立情緒。具體而言，就是一邊調(diào)查事件真相，一邊發(fā)布事實(shí)信息。同時(shí)，在網(wǎng)下追蹤調(diào)查事件的真相，嚴(yán)懲事件中的相關(guān)不法人員。這就需要在事發(fā)1小時(shí)最遲在事發(fā)24小時(shí)之內(nèi)，通過官方微博或微信及時(shí)發(fā)布信息，還原事實(shí)真相，與公眾真誠溝通，才能有效“滅火”，并且立即成立事件專案組，啟動(dòng)調(diào)查問責(zé)程序，以便修復(fù)提振政府部門的公信度。

三、面對(duì)多方媒體要正確發(fā)聲

2016年8月國務(wù)院辦廳印發(fā)《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》 ，其中明晰了政務(wù)輿情回應(yīng)的第一責(zé)任主體有：對(duì)涉及地方的政務(wù)輿情，誰主管誰負(fù)責(zé)，誰處置誰發(fā)聲，單位部門主要負(fù)責(zé)人要做“第一新聞發(fā)言人”;對(duì)涉及多個(gè)地方的政務(wù)輿情，上級(jí)政府主管部門是輿情回應(yīng)的第一責(zé)任主體 ;對(duì)涉及多個(gè)部門的政務(wù)輿情，相關(guān)部門按照職責(zé)分工加強(qiáng)溝通協(xié)商，確?；貞?yīng)信息準(zhǔn)確一致;對(duì)特別重大的政務(wù)輿情，本級(jí)政府主要負(fù)責(zé)同志要切實(shí)負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門做好輿情回應(yīng)工作 。因此，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，政府部門發(fā)聲需要做到以下幾個(gè)方面：

其一，要確定由誰來說。最好是組建由宣傳部門負(fù)責(zé)人、新聞發(fā)言人、涉事單位部門的主要負(fù)責(zé)人，且有媒體從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員構(gòu)成的成員相對(duì)穩(wěn)定的信息發(fā)布團(tuán)隊(duì)，并對(duì)該信息發(fā)布團(tuán)隊(duì)充分授權(quán)。這就需要該信息發(fā)布團(tuán)隊(duì)在信息發(fā)布前，深度掌握事件發(fā)生、及應(yīng)對(duì)等核心信息，密切關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)發(fā)展方向，為信息發(fā)布準(zhǔn)備充分的信息資料，事先預(yù)測(cè)媒體和公眾可能會(huì)提出的相關(guān)問題，信息發(fā)布過程中，要不要代表政府表態(tài)，表什么態(tài)，怎么表態(tài)等問題都要在信息發(fā)布之前做到心中有數(shù)。

其二，要確定說什么，怎么說。事發(fā)后政府部門要速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因，邊做邊說，理性克制，避免情緒化;多說做了什么，正在做什么，將要做什么，少提領(lǐng)導(dǎo)高度重視、領(lǐng)導(dǎo)批示等套話;將官方想說的、媒體想報(bào)道的、公眾想知道的兼顧起來說。在說的過程上要對(duì)受害方體現(xiàn)人文關(guān)懷，切忌過度煽情和對(duì)政府部門歌功頌德。在回應(yīng)媒體時(shí)，要又快又準(zhǔn)地回應(yīng)輿情關(guān)切的核心信息，搶占輿論主導(dǎo)權(quán)，避免次生輿情發(fā)生。進(jìn)行信息發(fā)布時(shí)，要建立完整、統(tǒng)一、動(dòng)態(tài)的信息發(fā)布系統(tǒng)，把握信息發(fā)布分寸，有政治觀和大局觀;及時(shí)梳理各類民情民意，并且對(duì)各方搜集來的信息進(jìn)行分類、歸納，確定哪些信息由本信息發(fā)布團(tuán)隊(duì)或本部門來說，哪些信息由上級(jí)政府來說比較恰當(dāng)，哪些信息由下級(jí)部門或當(dāng)事人來說比較恰當(dāng)。在向媒體發(fā)布信息時(shí)，要始終保持理性、冷靜、克制的態(tài)度，不要有指責(zé)受害方或抱怨情緒，否則政府形象就會(huì)大打折扣或雪上加霜。政府部門在通過官方媒體發(fā)布信息時(shí)，還可以設(shè)置政務(wù)新媒體+新聞發(fā)布會(huì)+主流媒體專訪的融合傳播體系及復(fù)合型議程，建立及時(shí)權(quán)威、公開透明、多層次、立體式的信息發(fā)布制度和回應(yīng)機(jī)制，并且要隨著事態(tài)的不斷進(jìn)展，有步驟、有節(jié)奏地?fù)駮r(shí)逐級(jí)動(dòng)態(tài)發(fā)布信息，以便盡力沖淡事件的負(fù)面影響，消解故事懸念。

其三，要確定做什么，怎么做。事發(fā)后，政府部門要快速自查事件的起因、導(dǎo)火索、責(zé)任方等情況，盡可能還原事實(shí)真相。當(dāng)事件原因或基本事實(shí)不明時(shí)，切忌定調(diào)，但是可以向受害方表達(dá)歉意，以及解決問題和界定責(zé)任的誠意，并要設(shè)法安撫受害方的情緒。在必要的時(shí)候，政府可以適時(shí)對(duì)責(zé)任人或責(zé)任方啟動(dòng)責(zé)任切割和問責(zé)機(jī)制，及時(shí)對(duì)政府形象或公信力止血止損。當(dāng)政府部門與受害方之間無法建立信任關(guān)系的時(shí)候，或?qū)τ谝恍I(yè)領(lǐng)域內(nèi)的問題，可以在可控范圍內(nèi)引入第三方調(diào)查機(jī)制，從而消解受害方的疑慮。同時(shí)，關(guān)注各類媒體報(bào)道動(dòng)向，當(dāng)調(diào)查結(jié)論與輿論期待不一致的時(shí)候，要附上完整的證據(jù)鏈。隨著新媒體的不斷涌現(xiàn)，政府部門在發(fā)布信息時(shí)，要注意“一媒一策”：即分類型、分主次、有針對(duì)性地分別確定專業(yè)權(quán)威的回應(yīng)主體、回應(yīng)方式和回應(yīng)內(nèi)容，多次、分層、分級(jí)從不同角度，圍繞核心信息進(jìn)行回應(yīng)：即要不要回應(yīng)、回應(yīng)什么、 哪個(gè)（些）部門回應(yīng)、 誰回應(yīng)、怎樣回應(yīng)、什么時(shí)間回應(yīng)、在哪類媒體回應(yīng)。政府部門在進(jìn)行信息發(fā)布的同時(shí)，還要盡快了解事件的內(nèi)因，以便從源頭上解決實(shí)質(zhì)性問題，這大大有利于平息受害方的憤怒情緒，并且解決問題的效果最終會(huì)勝過搞定輿論的效果 。

四、堅(jiān)持依法治網(wǎng)、依法辦網(wǎng)和依法上網(wǎng)

黨的十八屆三中全會(huì)報(bào)告指出，堅(jiān)持積極利用、科學(xué)發(fā)展、依法管理、確保安全的方針，加大依法管理網(wǎng)絡(luò)力度，加快完善互聯(lián)網(wǎng)管理領(lǐng)導(dǎo)體制，確保國家網(wǎng)絡(luò)和信息安全。目前，世界各國都在依法監(jiān)管互聯(lián)網(wǎng)。多個(gè)國家將谷歌和Facebook列入黑名單;日本學(xué)者呼吁警惕美國“網(wǎng)絡(luò)帝國主義”;新加坡從立法、執(zhí)法、準(zhǔn)入以及公民自我約束等渠道加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理‘;澳大利亞政府要求審查互聯(lián)網(wǎng)，遭到谷歌帶頭反對(duì);美國嚴(yán)格互聯(lián)網(wǎng)立法，不讓互聯(lián)網(wǎng)成為“低級(jí)趣味的天堂”;德國頒布《信息與通訊服務(wù)法》;瑞典頒布《電子通告板責(zé)任法》。為此，我國也要走上依法管網(wǎng)、辦網(wǎng)和上網(wǎng)的軌道。2015年4月28日發(fā)布依據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)單位約談工作規(guī)定》，國家網(wǎng)信辦發(fā)布約談十條;自2015年11月1日起，刑法修正案（九）正式施行，首次將互聯(lián)網(wǎng)犯罪正式入刑。近年來，我國開始對(duì)網(wǎng)絡(luò)空間安全進(jìn)行立法?！笆濉逼陂g，我國出臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范性文件76部，其中，2014年中央網(wǎng)信小組成立以來有47部。2015年6月出臺(tái)《網(wǎng)絡(luò)安全法》，2015年7月出臺(tái)新《國家安全法》，2015年中國出臺(tái)了網(wǎng)絡(luò)安全審查制度，2016年12月我國出臺(tái)了《國家網(wǎng)絡(luò)空間安全戰(zhàn)略》，第一次向世界闡明我國網(wǎng)絡(luò)空間安全發(fā)展的立場和主張。今后我國互聯(lián)網(wǎng)法律法規(guī)的完善：需要梳理、合并已有政策法規(guī)，修改、完善、補(bǔ)充、新增或細(xì)化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的前瞻性和可操作性研究，減少多頭管理，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)治理，探索既推動(dòng)發(fā)展又確保安全，既保障網(wǎng)民自由又維護(hù)網(wǎng)絡(luò)秩序的治網(wǎng)之道。這就是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)空間安全建設(shè)與管理，依法管控網(wǎng)上不確定因素，適度保留網(wǎng)絡(luò)輿論活力;使互聯(lián)網(wǎng)既釋放正能量，又熱心公益、保護(hù)弱勢(shì)群體權(quán)益;互聯(lián)網(wǎng)管理對(duì)象要從微博大V轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)社群;要處理好打擊網(wǎng)絡(luò)謠言與保護(hù)言論自由的度;嚴(yán)格規(guī)范媒體及其從業(yè)者和意見領(lǐng)袖對(duì)新媒體的應(yīng)用;強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的社會(huì)責(zé)任和管理責(zé)任;培育理性網(wǎng)民，增強(qiáng)其自律意識(shí)和媒體素養(yǎng)。（作者單位：中共無錫市委黨校）