王澤欣

對(duì)于企業(yè)來講，大部分企業(yè)創(chuàng)造的利潤都是通過客戶來創(chuàng)造的，不同的企業(yè)之間也會(huì)進(jìn)行戰(zhàn)略合作，但是這些合作中會(huì)出現(xiàn)一些導(dǎo)致?lián)p失利潤的客戶出現(xiàn)，這對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展來說，想要再創(chuàng)造更高的利潤有很大的難度，那么如何在有限的客戶中創(chuàng)造出更多的利潤這對(duì)于企業(yè)的發(fā)展來說是一個(gè)很重要的因素。本篇文章首先對(duì)客戶價(jià)值的相關(guān)理論進(jìn)行介紹;隨后對(duì)客戶價(jià)值理論中的企業(yè)客戶進(jìn)行分類;最后從三個(gè)方面提出了應(yīng)對(duì)不同客戶的營銷策略。以此來供相關(guān)人士交流討論。

客戶對(duì)于企業(yè)的發(fā)展來說具有重要作用，如果企業(yè)可以控制好客戶流失的速度，那么企業(yè)的利潤可以增加很多。從這方面可以看出，企業(yè)若想創(chuàng)造出較高利潤，就要重視客戶資源，防止客戶流失，以此來加快企業(yè)發(fā)展腳步?，F(xiàn)實(shí)中的不同客戶對(duì)于企業(yè)來說其中間的價(jià)值含量也不相同，若企業(yè)用相同的方式對(duì)待不同的客戶，容易在普通客戶上浪費(fèi)掉自己現(xiàn)有的資源，導(dǎo)致一些有價(jià)值的客戶得不到好的服務(wù)，使得客戶流失速度加快，降低企業(yè)利潤。因此企業(yè)要通過客戶價(jià)值理論對(duì)不同的客戶進(jìn)行分析，并且要提出不同的營銷策略來推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

一、客戶價(jià)值理論

客戶的價(jià)值對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著重要的作用，同時(shí)也是企業(yè)營銷在現(xiàn)代的理論基礎(chǔ)，這也是提高企業(yè)運(yùn)營收入的關(guān)鍵因素?？蛻魞r(jià)值理論認(rèn)為市場營銷中交易的雙方進(jìn)行價(jià)值感知、創(chuàng)造和傳遞的過程是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在價(jià)值感知環(huán)節(jié)中，目的是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的過程;價(jià)值創(chuàng)造的重點(diǎn)在于塑造出一個(gè)更具有價(jià)值和前景并符合市場需求的產(chǎn)品或服務(wù);價(jià)值傳遞的關(guān)鍵在于企業(yè)要合理的運(yùn)用自身或營銷組織的資源更好的將產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值傳遞給客戶。

二、客戶價(jià)值理論的企業(yè)客戶

（一）金質(zhì)客戶

金質(zhì)客戶在客戶總比重中所占比重較小，但是卻可以為企業(yè)創(chuàng)造大量的利潤，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著重要的作用，雖然比重小，但是卻是企業(yè)的主要利潤來源。金質(zhì)客戶流動(dòng)性較小，和企業(yè)合作的關(guān)系較為緊密，在很大程度上會(huì)與某一公司的業(yè)務(wù)和企業(yè)進(jìn)行長期合作，同時(shí)希望可以拿到一些擁有強(qiáng)大競爭力的產(chǎn)品。金質(zhì)客戶對(duì)價(jià)格不會(huì)作太多的考慮，但是需要高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，需要得到企業(yè)的重視。

（二）銀質(zhì)客戶

銀質(zhì)客戶在企業(yè)利潤回報(bào)方面僅次于金質(zhì)客戶，在某些情況下，銀質(zhì)客戶會(huì)發(fā)展成為金質(zhì)客戶，與金質(zhì)客戶不同，銀質(zhì)客戶對(duì)企業(yè)所出的價(jià)格高低更為在意，但是總的來說，銀質(zhì)客戶是希望得到一些性價(jià)比較高的產(chǎn)品和服務(wù)，為自身的利益考慮，雖然銀質(zhì)客戶在帶來利潤方面低于金質(zhì)客戶，但企業(yè)在發(fā)展中仍不可忽視該群體。

（三）銅質(zhì)客戶

在客戶價(jià)值理論的企業(yè)客戶類型中，銅質(zhì)客戶對(duì)于企業(yè)發(fā)展并沒有起到較大的作用，只能帶來較低的利潤，但是銅質(zhì)客戶有著很大的發(fā)展空間。一般情況下，銅質(zhì)客戶的業(yè)務(wù)量小，若企業(yè)將更多的精力放在該類客戶群體中，可能會(huì)造成浪費(fèi)資源的現(xiàn)象，降低利潤空間，但該類客戶并不是毫無作用，企業(yè)要注意該類用戶的發(fā)展情況，有機(jī)會(huì)將其發(fā)展成為銀質(zhì)客戶或金質(zhì)客戶。

三、不同類型客戶的營銷策略

（一）為金質(zhì)客戶提供更好的產(chǎn)品

由于金質(zhì)客戶往往都具備很高的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，他們對(duì)于價(jià)格來說并不是十分的介意，但是對(duì)于產(chǎn)品有著很高的要求，企業(yè)要對(duì)這類客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)要知道金質(zhì)客戶是企業(yè)發(fā)展的重要資源，因此要與金質(zhì)客戶進(jìn)行密切的聯(lián)系，例如配置專門聯(lián)系人來對(duì)金質(zhì)客戶進(jìn)行跟蹤式服務(wù)，主動(dòng)的去了解客戶需求，在合適的時(shí)間里為金質(zhì)客戶提供一些特有的服務(wù)。

（二）為銀質(zhì)客戶提供性價(jià)比高的產(chǎn)品

銀質(zhì)客戶對(duì)于維持企業(yè)利潤有著很好的作用，與金質(zhì)客戶不同，銀質(zhì)客戶更加在意產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量，因此，若企業(yè)想要留住銀質(zhì)客戶就要提供一些價(jià)格優(yōu)惠，在加強(qiáng)與銀質(zhì)客戶交流的同事，也要有一些適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠來提升銀質(zhì)客戶的滿意度，同時(shí)企業(yè)也可以通過一些活動(dòng)來增強(qiáng)與銀質(zhì)客戶的聯(lián)系。

（三）為銅質(zhì)客戶提供標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品

標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品具有服務(wù)方案或生產(chǎn)模式可以重復(fù)利用的特點(diǎn)，這樣的產(chǎn)品可以面向于更多的普通客戶，同時(shí)也降低企業(yè)自身的成本。盡管銅質(zhì)客戶在當(dāng)下并沒有為企業(yè)帶來更多的利潤，但這并不代表銅質(zhì)客戶沒有發(fā)展空間，在有限的交易來往中，企業(yè)要根據(jù)銅質(zhì)客戶的特性，為客戶帶來不同的服務(wù)和產(chǎn)品，來提高客戶的滿意度，發(fā)掘客戶潛能。

四、結(jié)語

客戶資源對(duì)于企業(yè)來說具有重要的作用，如何采用合理的發(fā)展策略來對(duì)待不同的客戶，這對(duì)于企業(yè)的利潤收入來說具有重要作用，由于不同性質(zhì)的客戶對(duì)企業(yè)的發(fā)展價(jià)值不同，所以企業(yè)要對(duì)那些可以產(chǎn)生高價(jià)值的客戶提供更多更好的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)于產(chǎn)生低價(jià)值的用戶也要提供一些具有企業(yè)特色的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)企業(yè)要提高他們向銀質(zhì)客戶轉(zhuǎn)化，關(guān)注其反應(yīng)，來減少一些不必要的負(fù)面影響，在保留客戶資源的同時(shí)也不浪費(fèi)過多的企業(yè)資源。（作者單位：黑龍江工商學(xué)院）