毛嬌

隨著眾包物流的不斷興起，競爭型眾包物流平臺為爭奪消費者，使得消費者滿意度越來越受到關(guān)注，本文對眾包物流平臺特征進行初步的理論探討，進而以遼寧省眾包物流平臺為例，通過建立眾包物流平臺消費者滿意度評價指標(biāo)，從眾包物流平臺應(yīng)用功能、平臺定價模式和平臺服務(wù)質(zhì)量等三個方面出發(fā)，建立12個三級指標(biāo)，運用AHP-Fuzzy評價方法對遼寧省眾包物流平臺運行的現(xiàn)狀進行的分析，探討有效提升眾包物流消費者滿意度的方法，加快眾包物流快速成長。

一、引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”共享經(jīng)濟時代的快速發(fā)展，生活中出現(xiàn)許多以京東眾包、人人快遞、新達達、美團和蜂鳥等為首的眾包物流平臺。平臺連接多個用戶其本身具有競爭性，在眾包物流平臺上，消費者進行訂單，供應(yīng)商可以在平臺上發(fā)布委托信息，自由快遞人根據(jù)自身情況自由選擇訂單，經(jīng)過取貨和送貨整個過程來獲得一定報酬。本文是從消費者滿意度的視角出發(fā)，探索眾包物流平臺的概念因素，然后分析目前遼寧省眾包物流平臺消費者滿意程度，探討有效的對策來促進眾包物流發(fā)展，探討有效提升眾包物流滿意度方法，加快眾包物流快速成長。

二、眾包物流平臺定價的評價指標(biāo)與模型的構(gòu)建

（一）評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

建立眾包物流平臺消費者滿意度的評價指標(biāo)體系，將管理的目標(biāo)進行量化分析，清晰的找出眾包物流平臺企業(yè)的不足之處，從而更好地完善和改進不足之處。在分析影響構(gòu)建眾包物流平臺消費者滿意度相關(guān)因素的基礎(chǔ)上，將指標(biāo)體系設(shè)計如表-1所示。

（二）評價模型的構(gòu)建

本研究中對競爭型眾包物流平臺消費者滿意度的評價采用AHP-Fuzzy定量分析方法，將定量與定性分析較好的相結(jié)合。評價模型構(gòu)建步驟：①構(gòu)建判斷矩陣;②計算各因素指標(biāo)權(quán)重并進行一致性檢驗;③進行綜合評判，建立評價對象的評語集V ={優(yōu)秀，良好，中等，一般，差}，每個等級可對應(yīng)一個模糊子集。賦值后的評語集為V={95，85，75，65，55}。

三、遼寧省消費者滿意度實證分析

（一）數(shù)據(jù)收集

本文調(diào)查途徑為網(wǎng)絡(luò)和實際訪問，共發(fā)放350份調(diào)查問卷，去掉不完善信息，回收有效問卷315份。調(diào)查的對象主要包括遼寧省高校、眾包物流工作人員、社會群眾等，對調(diào)查結(jié)果進行整理和指標(biāo)重要程度評分，多次篩選評價判斷矩陣如下。

（二）權(quán)重及隸屬度確定

通過相關(guān)計算公式可得各指標(biāo)均通過一致性檢驗，各要素權(quán)重匯總表和問卷結(jié)果整理得隸屬度結(jié)果分別如表-2和表-3所示。

（三）評價結(jié)果分析

根據(jù)上文各指標(biāo)隸屬度結(jié)果利用模糊綜合評價公式計算可得。

根據(jù)公式計算出遼寧省眾包物流平臺消費者滿意度的得分，消費者滿意度指標(biāo)體系評價值為85.54，處于良好水平，說明遼寧省眾包物流平臺尚有一定改進空間。同時通過計算各二級指標(biāo)得分可知，平臺應(yīng)用功能得分為85.53分，平臺定價模式得分為85.38分，平臺服務(wù)質(zhì)量得分為84.94分。

四、完善遼寧省眾包物流平臺建議

本文從以下幾方面對遼寧省眾包物流平臺消費者滿意度的評價分析提出對策建議。

（一）加強眾包物流平臺功能

隨著消費者需求的多樣化和當(dāng)今社會的快速發(fā)展，使人們業(yè)余時間越來越少，出行也更加不便，眾包物流平臺想在復(fù)雜的競爭環(huán)境下生存，需要加強自身平臺功能，如增強代送、代取業(yè)務(wù)，增加代買等服務(wù)。加強多種方式進入眾包物流平臺界面將提升消費者的便捷性，可以建立從微信小程序、支付寶等途徑進入眾包物流平臺。在加強眾包物流平臺功能方面還需要考慮到下單操作等的簡便性，因為平臺面臨的消費者人群多樣化，老幼消費者對復(fù)雜功能不能順暢使用，平臺應(yīng)該達到下單操作的簡易性和隨時查看精準的訂單信息。

（二）完善眾包物流平臺定價方法

眾包物流平臺在運營過程中，主要通過用戶注冊費用和交易費用獲得收益，消費者作為平臺用戶，首先消費者評價影響眾包物流平臺信用，在眾包物流平臺對消費者進行定價時，合理進行消費者注冊費和會員費定價能有效增加消費者入駐平臺數(shù)量，自由快遞人在配送過程中商品出現(xiàn)損壞等，平臺應(yīng)該給予消費者一定損失補償，彌補消費者缺失。當(dāng)自由快遞人遇到自然環(huán)境惡劣和路況艱難下，也應(yīng)該給予消費者一定的補貼，同時對于消費者的評價回贈優(yōu)惠券和體驗券增加消費者訂單次數(shù)，完善眾包物流平臺定價在此類因素方面的擴展有助于眾包物流平臺吸引更多消費者，加快眾包物流發(fā)展。

（三）提升眾包物流平臺服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)配送商品的性質(zhì)配送時間不能隨意改動，消費者在選擇訂單配送時間受到限制，有效權(quán)衡配送時間滿足消費者對時間的要求，平衡訂單高峰期和低谷期。在配送食物時，為了不影響食物品味，消費者對送貨速度要求較高，需要自由快遞人提升送貨速度，在貨物質(zhì)量和配送過程中出現(xiàn)的問題，平臺客服態(tài)度和解決問題的效率影響平臺服務(wù)質(zhì)量，眾包物流平臺應(yīng)該增加電話工作客服人員數(shù)量，提高消費者對貨物的咨詢滿意度，加強對自由快遞人專業(yè)技能培訓(xùn)，實施有效管理制度。（作者單位：遼寧工業(yè)大學(xué)）