蔡苗苗

摘要：隨著社會(huì)保險(xiǎn)制度的發(fā)展、醫(yī)改政策的改革創(chuàng)新、新支付模式的出現(xiàn)，傳統(tǒng)的醫(yī)院收費(fèi)管理方式已經(jīng)成為制約醫(yī)院發(fā)展的重要因素。文章在新醫(yī)保支付管理和新支付模式急速發(fā)展的背景下針對(duì)醫(yī)院收費(fèi)管理工作的完善進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：收費(fèi)管理;醫(yī)院發(fā)展;醫(yī)改;信息化

一、醫(yī)院收費(fèi)管理的重要性

醫(yī)院收費(fèi)管理主要是針對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)收入進(jìn)行的管理工作，業(yè)務(wù)收入作為醫(yī)院的主要經(jīng)費(fèi)來(lái)源，也是醫(yī)院未來(lái)發(fā)展的基石，主要包括醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)和住院收費(fèi)兩大模塊。成熟完善運(yùn)行流暢的醫(yī)院收費(fèi)管理能夠避免醫(yī)院資金的流失，提高醫(yī)院資金安全高效的運(yùn)行，也對(duì)患者和醫(yī)院的權(quán)益做出了保障，杜絕醫(yī)療糾紛事件的出現(xiàn)，為醫(yī)院的和諧發(fā)展提供經(jīng)濟(jì)保障。

二、醫(yī)院收費(fèi)管理的現(xiàn)狀與問(wèn)題

（一）收費(fèi)管理工作漏洞大，須建立完善的收費(fèi)管理制度

現(xiàn)今醫(yī)院發(fā)展的重點(diǎn)在于如何提高醫(yī)療質(zhì)量，在生命高于一切的前提下，人們對(duì)于醫(yī)療質(zhì)量的追求過(guò)于片面，一味追求醫(yī)療技術(shù)的新尖精，對(duì)臨床一線的工作緊盯不放，卻忽略了輔助科室的協(xié)調(diào)發(fā)展，使輔助行政工作成為制約醫(yī)院發(fā)展的短板，而造成醫(yī)療?？埔涣鳎?wù)口碑三流的現(xiàn)狀。醫(yī)院收費(fèi)管理工作亦是如此，所以，如何加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)管理已經(jīng)迫在眉睫。而建立完善的收費(fèi)管理制度成為首要問(wèn)題。

（二）醫(yī)院收費(fèi)管理工作人員職業(yè)素養(yǎng)不高

收費(fèi)環(huán)節(jié)是患者看病就醫(yī)的首要環(huán)節(jié)，收費(fèi)人員的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德的好壞直接影響醫(yī)院的公信力和服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)今大部分醫(yī)院重視臨床一線醫(yī)護(hù)工作而忽略臨床輔助部門(mén)的發(fā)展，收費(fèi)人員大部分安排一些受教育程度低、無(wú)專業(yè)和非專業(yè)的、年齡偏大學(xué)習(xí)能力不高的業(yè)余人員，這導(dǎo)致醫(yī)院收費(fèi)管理的諸多不便，因技能不強(qiáng)而導(dǎo)致的財(cái)產(chǎn)損失和財(cái)務(wù)管理漏洞，因修養(yǎng)不夠而引發(fā)的溝通障礙和醫(yī)患糾紛。而收費(fèi)員作為窗口服務(wù)人員他們的形象代表著醫(yī)院，素質(zhì)不高的收費(fèi)人員毋庸置疑給醫(yī)院的公眾形象帶來(lái)了損害，這對(duì)醫(yī)院的發(fā)展無(wú)疑是致命的。

（三）醫(yī)院信息化建設(shè)程度低

收費(fèi)室工作業(yè)務(wù)繁瑣冗雜，近些年來(lái)，隨著國(guó)家醫(yī)保政策改革與完善，醫(yī)保保障范圍越來(lái)越廣，類型越來(lái)越多，報(bào)銷比例也大幅度提高，來(lái)醫(yī)院看病對(duì)于老百姓已不再是奢侈之事，這一方面刺激了國(guó)家醫(yī)療健康事業(yè)的發(fā)展，另一方面也導(dǎo)致了醫(yī)院急速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)量，造成的收費(fèi)票據(jù)管理和資金管理困難也越來(lái)越大，對(duì)資金的審核和收費(fèi)票據(jù)的核實(shí)工作也產(chǎn)生了巨大的影響，工作量增加，審核人員少，這很容易導(dǎo)致在工作過(guò)程中出現(xiàn)各式各樣的問(wèn)題。

三、規(guī)范醫(yī)院收費(fèi)管理的措施

（一）完善制度、規(guī)范流程、強(qiáng)化管理

完善的收費(fèi)管理制度是規(guī)范收費(fèi)人員行為，保障收費(fèi)工作有條不紊進(jìn)行和醫(yī)院資金安全的重要前提。

1. 加強(qiáng)現(xiàn)金的管理。制定合理的備用金現(xiàn)金制度，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際，給收費(fèi)人員留足適量的備用金，用于日常收費(fèi)工作的找零和周轉(zhuǎn)。各收費(fèi)員要將每日收到的現(xiàn)金跟電腦系統(tǒng)核對(duì)后打印出結(jié)賬報(bào)表上交總收款員手中，由總收款員認(rèn)真核對(duì)簽字認(rèn)證后匯總上繳銀行。總收款員要將每日交款的銀行回單與財(cái)務(wù)對(duì)賬后上交，達(dá)到賬款日清日結(jié)。財(cái)務(wù)科還要定時(shí)不定時(shí)的對(duì)收費(fèi)員的庫(kù)存?zhèn)溆媒鸷涂偸湛顔T繳款時(shí)間進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和抽查，以防挪用款項(xiàng)的情況出現(xiàn)。

2. 加強(qiáng)收費(fèi)印章的管理。收費(fèi)印章使用時(shí)必須按規(guī)定向醫(yī)院有關(guān)部門(mén)登記備案。門(mén)診和住院人員用的收費(fèi)專用印章必須編號(hào)登記，專人、專章、專用。對(duì)特殊情況需多人共用一章時(shí)，必須按時(shí)間和編號(hào)登記清楚，以明確責(zé)任。對(duì)出現(xiàn)因丟失檢查單等原因需補(bǔ)蓋印章的情況，應(yīng)按醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定簽字審批后方能補(bǔ)蓋，嚴(yán)禁收費(fèi)員私自隨意蓋章。因工作變動(dòng)需移交印章時(shí)，雙方應(yīng)在第三方的監(jiān)督下按規(guī)定流程辦好交接工作，劃清責(zé)任。收費(fèi)人員應(yīng)妥善保管印章，不得隨意亂放亂扔，未經(jīng)批準(zhǔn)不得帶出醫(yī)院，以防印章丟失和盜用，堅(jiān)決抵制亂蓋章和不按照規(guī)定使用印章。

3. 制定完善的票據(jù)管理制度。醫(yī)院要設(shè)立門(mén)診和住院票據(jù)管理制度，實(shí)行專人管理，建立票據(jù)登記簿，做好票據(jù)的購(gòu)買、領(lǐng)用和核銷工作。發(fā)票領(lǐng)用時(shí)，雙方應(yīng)就發(fā)票的數(shù)量、起始號(hào)和領(lǐng)用時(shí)間卡死，并登記簽字，由收費(fèi)員對(duì)其領(lǐng)出發(fā)票的安全性、完整性負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁收費(fèi)員私自將發(fā)票外借、外流。收費(fèi)員使用完發(fā)票，應(yīng)將發(fā)票存根按票號(hào)順序整理并裝訂整齊后交發(fā)票管理員，簽字登記，由票據(jù)管理員統(tǒng)一保管，發(fā)票管理員要逐人逐張核對(duì)，對(duì)不合理的票據(jù)要查明原因，追究責(zé)任。收費(fèi)人員在發(fā)票的使用過(guò)程中應(yīng)堅(jiān)持謹(jǐn)慎性原則，嚴(yán)格按照收費(fèi)票據(jù)的順序來(lái)對(duì)其進(jìn)行使用，要保證電腦上的發(fā)票號(hào)段和手中的發(fā)票號(hào)段一致，如不一致，應(yīng)查明原因，及時(shí)糾正。對(duì)作廢發(fā)票和退費(fèi)發(fā)票要單獨(dú)登記，并在發(fā)票存根裝訂時(shí)在目錄處做出標(biāo)記，并注明原因和號(hào)段。

4. 加強(qiáng)退費(fèi)的管理。醫(yī)院要制定嚴(yán)格的退費(fèi)制度，設(shè)立專門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)退費(fèi)的審核。病人退費(fèi)時(shí)須持有發(fā)票聯(lián)、記賬聯(lián)和處方（檢查單）按照一定的權(quán)限和程序進(jìn)行審核簽字后收費(fèi)員方能退費(fèi)。退費(fèi)后，收費(fèi)員要將當(dāng)天的退費(fèi)發(fā)票逐筆核對(duì)并進(jìn)行標(biāo)記后裝訂，財(cái)務(wù)人員要隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督復(fù)核，對(duì)手續(xù)不全、不按制度私自退費(fèi)的收費(fèi)人員要進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰，防止收費(fèi)人員打著退費(fèi)的名義套取醫(yī)院資金，造成醫(yī)院資金流失。

（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與教育，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的收費(fèi)工作人員

對(duì)于醫(yī)院收費(fèi)管理部門(mén)人才的引進(jìn)與培養(yǎng)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與相關(guān)部門(mén)必須對(duì)此問(wèn)題引起重視，第一、加大人才培養(yǎng)力度，不斷的引入一些明政策、懂財(cái)務(wù)、知法律的高素質(zhì)且專業(yè)人才，加強(qiáng)收費(fèi)團(tuán)隊(duì)的人才建設(shè)。第二、加強(qiáng)收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。嚴(yán)格要求收費(fèi)人員按照醫(yī)院相關(guān)制度流程和技術(shù)要求來(lái)進(jìn)行收費(fèi)操作，以制度約束自我，規(guī)范行為，提高服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)差錯(cuò)，避免不必要的醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生。第三、加強(qiáng)收費(fèi)人員法律意識(shí)的培訓(xùn)。定期組織收費(fèi)人員進(jìn)行法律意識(shí)培訓(xùn)，讓收費(fèi)人員在工作中做到心中有數(shù)，避免攜款潛逃，釀成大錯(cuò)。第四、掌握一定的溝通技巧。收費(fèi)人員要不斷提高自身素質(zhì)，不斷學(xué)習(xí)與人溝通的技巧，要敢于接受委屈。面對(duì)患者提出的質(zhì)疑，不管自己的行為有無(wú)不當(dāng)，都應(yīng)主動(dòng)道歉，好言安撫，切勿針?shù)h相對(duì)，以自己掌握的專業(yè)知識(shí)耐心為患者解除疑惑。通過(guò)和患者的良好溝通，避免矛盾的升級(jí)。

（三）建立和完善醫(yī)院收費(fèi)的信息化建設(shè)

電子信息技術(shù)的急速發(fā)展，為我們的工作生活提供了諸多便利，而醫(yī)院發(fā)展亦離不開(kāi)，這就要求我們充分利用信息技術(shù)的發(fā)展，改革醫(yī)院收費(fèi)方式，簡(jiǎn)化收費(fèi)流程，減少醫(yī)院的人力消耗，建立現(xiàn)代化的收費(fèi)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、自主化的收繳費(fèi)流程，減少人員失誤造成的醫(yī)院損失，在節(jié)省人力，節(jié)約資源的同時(shí)，確保醫(yī)院資金安全。首先，建立和完善醫(yī)院的HIS收費(fèi)管理系統(tǒng)，收費(fèi)人員要嚴(yán)格按照HIS系統(tǒng)規(guī)定流程開(kāi)展工作，提高收費(fèi)的工作效率，確保收費(fèi)的準(zhǔn)確信;其次，做好醫(yī)院HIS收費(fèi)管理系統(tǒng)的日常安全維護(hù)，避免因系統(tǒng)升級(jí)緩慢、損壞等問(wèn)題造成醫(yī)院收費(fèi)癱瘓，影響病人繳費(fèi)就診;再次，將國(guó)家醫(yī)改動(dòng)向與醫(yī)院的HIS系統(tǒng)相結(jié)合，配合醫(yī)改政策及時(shí)對(duì)醫(yī)院HIS系統(tǒng)及時(shí)做出調(diào)整，方便患者就醫(yī)結(jié)算;最后，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員信息技術(shù)的教育培訓(xùn)，確保他們能夠嫻熟掌握和應(yīng)用最新的HIS收費(fèi)系統(tǒng)，提高工作質(zhì)量和工作效率。

（四）立足本職，加強(qiáng)溝通，提升服務(wù)質(zhì)量

收費(fèi)窗口是醫(yī)院面向社會(huì)、面向患者的窗口，是醫(yī)院的一面鏡子，收費(fèi)人員的一言一行代表著醫(yī)院形象。首先，收費(fèi)人員對(duì)前來(lái)繳費(fèi)的患者應(yīng)積極主動(dòng)的服務(wù)，態(tài)度溫和、真誠(chéng)微笑，對(duì)患者必須做到耐心細(xì)致的解釋，語(yǔ)速緩慢，條理清楚，信服于患者，樹(shù)立醫(yī)院的良好窗口形象;其次，加強(qiáng)與其他科室的溝通，及時(shí)解決收費(fèi)中存在的問(wèn)題。尤其是在患者退費(fèi)、醫(yī)保報(bào)銷、建檔貧困立卡繳費(fèi)等問(wèn)題多發(fā)環(huán)節(jié)的溝通銜接上，收費(fèi)人員應(yīng)積極與其他科室溝通，讓病人在少跑路，甚至于不跑路的情況下解決問(wèn)題;對(duì)老弱病殘無(wú)家屬陪伴的患者，應(yīng)安排專人替患者跑路解決問(wèn)題。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，醫(yī)院收費(fèi)處的工作效率和業(yè)務(wù)水平的提升是醫(yī)院發(fā)展的基石，醫(yī)院要想快速發(fā)展，必須將收費(fèi)管理工作擺在重要的位置，不斷完善制度，加強(qiáng)人員的教育和培訓(xùn)，將收費(fèi)工作和其他科室的工作有機(jī)的整合起來(lái)，才能為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

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（作者單位：甘肅省慶陽(yáng)市第二人民醫(yī)院）