王深圳

場景一：突如其來的暴雨讓下班回家的小李不知所措，打不到車，只能等雨小些再想辦法，這個時候，手機上一個微信群的消息彈了出來：附近有需要送傘的嗎？趕緊說一下位置。小李有些遲疑，但還是回復(fù)了地址，過了二十多分鐘，雨雖然還沒停，但小李已經(jīng)不焦慮了，因為群主開車過來了。

場景二：已經(jīng)七點了，怎么還沒動靜？早起的小張像往常一樣盯著某個微信群，這個時間段，應(yīng)該是群里發(fā)紅包和資訊的時間，他已經(jīng)在不知不覺間養(yǎng)成了等待搶紅包和看資訊的習(xí)慣，正想著私信給群主提醒一下，熟悉的消息就來了，小張眼疾手快地點開，0.96元，手氣還不錯，又是幸運的一天。

場景三：小王開車在路上發(fā)生了剮蹭事故，第一次要走保險的他有些茫然，這時候他想起了一個微信群的群主，盡管小王所買的車險不是群主公司的，他還是打通了電話，想咨詢一下，電話那邊的第一句話就是“人沒事吧”，然后才詳細說明了走保險的流程和注意事項，末了還加了一句“要是中間還有什么問題可以隨時聯(lián)系我”，小王心想，等今年車險到期了，一定換成群主家的！

……

類似的場景還有很多，而這些都與一個微信群有關(guān)，一個平安保險的客戶服務(wù)群。

當(dāng)下，社群經(jīng)濟的火熱毋庸置疑，各式各樣的微信群又是其中最常見的形式之一。只是你所在的微信里，有多少設(shè)置了免打擾，從此再也沒進去過？而那些當(dāng)初一時興起建的群，是不是因為荒廢太久打算破罐子破摔了？這屆群友不好帶，怎么都活躍不起來？群里開始出現(xiàn)越來越多的各種小廣告，想象中的問詢和轉(zhuǎn)化卻遲遲沒來？

其實，不是微信群沒用，只是你不懂怎么維護和運營。運營社群的原則之類的理論，大家都有所了解，無非是利他、價值、參與感之類的，而接下來，在這個保險客戶服務(wù)群里“潛伏”了一年多后，我來給大家說一說我所發(fā)現(xiàn)的一些運營實戰(zhàn)秘密。這里從社群運營的三個維度—內(nèi)容運營、活動運營、用戶運營來展開。

“之所以建群，是因為我們的客戶是需要后期長期穩(wěn)定的服務(wù)。保險都是終身，但不可能每時每刻跟客戶在一起，有一個群，是把客戶歸屬進來。一為服務(wù)；二為讓客戶知道我們每天的進步；三為客戶的再度轉(zhuǎn)化，每個人一生一定必備七張保單；四為打造個人品牌?！碧崞鸾ㄈ旱哪康模◆~（化名）這樣說道。這個群實際上算是有兩位群主，也是夫妻檔，兩人都是“90后”，同在平安。

內(nèi)容運營：走心、走腎、走情

很多人運營微信群的時候都會覺得沒東西可發(fā)，不知道要提供哪些內(nèi)容，這里可以先看一下平安推給員工的部分自問自省。

有沒有每天早上發(fā)一個早安紅包、問候信息？

有沒有在新朋友入群，有人過生日的時候發(fā)歡迎和祝福紅包？

有沒有每周不定期發(fā)新聞、天氣、健康等資訊？

有沒有在天氣變化、重大事件、節(jié)日節(jié)氣的時候給客戶做溫馨提醒？

有沒有在周五的晚上給客戶發(fā)開心一刻的笑話和搞笑動態(tài)圖片、視頻，祝群友周末愉快？

有沒有在周六的午后，精心挑選一首歌曲或者一篇文章推薦給客戶？

有沒有在周末、節(jié)假日客戶出行時推薦公司贈送的出行意外險？

有沒有將好的資源，好吃的、好玩的，或是育兒經(jīng)、電影，以及公司回饋客戶免費領(lǐng)取的各種保險、代駕券等，拿來與大家一起分享？

有沒有在每周六上海家化打折活動時告訴客戶？

有沒有第一時間把公司推送的【圈子信息】轉(zhuǎn)發(fā)到客戶群里？

有沒有用心經(jīng)營客戶群的每一天？

看到這里，你會發(fā)現(xiàn)，內(nèi)容可以結(jié)合的點其實有很多，可以根據(jù)時間維度，早中晚、工作日、節(jié)假日來分，也可以根據(jù)具體的熱點、天氣狀況，以及公司的各種業(yè)務(wù)來分，有工作有生活，有嚴(yán)肅有娛樂。

內(nèi)容運營方面，內(nèi)部還有三個原則：

內(nèi)容要走心，有價值。有價值的東西，就是那些分享出來能夠讓別人學(xué)到新知識，或有所啟發(fā)，或有所收獲的內(nèi)容。比如經(jīng)常分享稀有的美食、旅游的美景……如群主每天都會分享自己的讀書心得，或者一些精美圖文，推薦一些實用、熱門、提升自我的書籍；再比如發(fā)一些公交免費新聞，地鐵站點換乘路線圖，以及家庭資產(chǎn)配置工具圖等，讓用戶獲得有用信息和知識點。

內(nèi)容要走腎，有意思。發(fā)一些好玩有趣的東西，或者身邊的一件趣事，或者干脆一個網(wǎng)絡(luò)段子，這樣很多人會因為覺得有趣而互動。再結(jié)合保險業(yè)務(wù)以及自身的需求，讓朋友自然地接受。即使用戶對你的廣告不感興趣，也不會因此產(chǎn)生反感。有誰會討厭一個有趣的人呢？

內(nèi)容要走情，有觸動。曬出一些身邊的人或事情，使客戶產(chǎn)生情感的觸動，從而引起共鳴，這樣才能更好地讓他們順著你的思路走。

活動運營：高頻輕互動，潤物細無聲

群內(nèi)幾種常用的互動形式如下：

1.紅包。包括每日固定紅包、廣告紅包、節(jié)慶紅包、事件紅包等。群里每天早上七點左右，會有一個10元（紅包個數(shù)定為20）紅包，搭配著新聞資訊和問候，滿足物質(zhì)與精神兩方面的需求！

同時，群內(nèi)不會完全限制廣告，只是要事先征得群主同意，商量出合適的方式，當(dāng)然，發(fā)個群紅包也是必需的。

其他一些節(jié)假日、節(jié)氣，比如六一兒童節(jié)、七夕、春節(jié)等，還會發(fā)節(jié)慶紅包；諸如群主或群主所在的團隊獲得了公司業(yè)績方面的獎項等，也會發(fā)感恩群友的紅包。

2.抽獎活動。抽獎資源來自公司組織的、個人資源、客戶資源等。平安會統(tǒng)一組織一些活動、物資資源，作為客戶福利；群主個人也會利用自身親友關(guān)系，為大家爭取一些資源，比如本地朋友的水果零食、山西朋友家的醋、信陽朋友家的茶葉等；還有如果客戶要推廣宣傳自己的產(chǎn)品，沒問題，不過你需要發(fā)紅包，或者以自己的產(chǎn)品，如零食、水果、桌椅、茶具、車載用品等，拿出一定數(shù)量在群里做抽獎。

3.知識、經(jīng)驗分享會。根據(jù)自身的經(jīng)歷或者客戶的情況，在群里不定期地分享一些專業(yè)知識，如貸款、醫(yī)保、繼承權(quán)、理財、車輛保養(yǎng)保險等，與群友互動，答疑解惑。

4.團建。各種沙龍、線下活動。如插花、包餃子、包粽子、做蛋糕、做披薩、親子樂園、做公益、做體檢、水果采摘、騎行、看電影、泡溫泉等。

要說近期火爆的電影，那就非國產(chǎn)動畫《哪吒之魔童降世》莫屬，群里就曾組織包場看電影活動，因為報名過于火爆，還臨時加了一場，每次活動，群主也會發(fā)各種提醒，如天氣如何，是否需要注意防曬或帶傘，如散場后帶好隨身物品等。每次活動的現(xiàn)場照片、合影等也會發(fā)到群里，做二次傳播。

用戶運營：做我的客戶，我寵你

沒有運營就沒有數(shù)據(jù)，沒有數(shù)據(jù)就無法精細化管理，無法預(yù)測結(jié)果，也就無法充分發(fā)揮社群的價值。

通過客戶提供的資料，以及與客戶的日常交流、朋友圈互動，小魚他們也會細心地留意、整理、歸納、更新客戶的各項資料，不斷地構(gòu)建起用戶畫像。除了常規(guī)的姓名、電話、家庭具體住址（具體到門牌號），還會有消費偏好、家庭結(jié)構(gòu)，如有沒有孩子、老人，有的話，孩子多大、在哪上學(xué)，老人歲數(shù)、平時喜歡吃什么、有什么愛好，當(dāng)然，還有房子、車子等信息……

了解得越多，也就越能找到服務(wù)的切入點，更重要的是，能夠真正走進客戶生活的方方面面。這個群公告里備注了中國平安的客服熱線，同時還備注了群主的電話，緊接著就是這么一段話：

建議大家讓家人也存一下我倆的電話，告訴他們買的有保險，有什么事情的話可以聯(lián)系到我們！您的緊急聯(lián)絡(luò)人也可以加上我倆，有事的時候我倆辦法可能會多一些！

下雨天送傘，距離不是太遠的話還可以車接車送；他們還有一間屋子，專門用作招待，朋友、客戶過來找工作、辦事，都可以在這里暫住歇腳；有外地客戶路過，就算時間有限，也會跑大半個城市過來見一面，帶些禮物；群里有人提出問題，他們會想辦法解決，找資源對接，如律師、裝修，等等；而在保險業(yè)務(wù)上，更是極為熟練專業(yè)，能夠很快速有效地響應(yīng)，幫助客戶辦理……

做我的客戶，我寵你。有什么解決不了的問題，我?guī)湍?！總之，他們會用實際行動證明這完全不是一句空話。

所謂信任，就是在一次次滿意的互動和實證實例中建立起來的。

這個微信群，是鏈接客戶與平安金管家“醫(yī)、食、住、行、玩、財”等各方面服務(wù)的紐帶，也是小魚他們?nèi)轿蛔哌M客戶學(xué)習(xí)、工作、生活的平臺。他們的用戶運營，真正做到了讓你忘卻這是一個商業(yè)性質(zhì)的群。

“做你們的客戶真是幸運！”一位接受過幫助的客戶在群里如此感激道。

據(jù)了解，目前的這個群還是屬于綜合性的服務(wù)群，以后會繼續(xù)細分裂變，變成更為精準(zhǔn)的分類群，如寶媽群，車主群、壽險群等，實現(xiàn)更加精細化的服務(wù)。

無論是賣產(chǎn)品，還是賣服務(wù)，總歸還是要落實到人的身上，微信群的運營，說到底還是客戶的運營，而你所有的言行舉止，最終都要指向價值，給客戶提供的價值。最后，也是必須強調(diào)的，縱使冠以“運營”一詞，也要避免套路和虛情假意，始終還是要以誠相待，真正地走心、用心。