余彩青 陳偉 羅志健 朱文濤

【摘 要】通過構(gòu)建數(shù)據(jù)流程分析，有效挖掘潛在客戶、保留現(xiàn)有客戶、吸引新生客戶，對(duì)于企業(yè)客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展客戶關(guān)系是挖掘與提升客戶價(jià)值的有效方法。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系;數(shù)據(jù)流程;CRM;管理信息系統(tǒng)

一、CRM客戶管理關(guān)系的內(nèi)涵

Gather Group最先提出：CRM從不同管理視角看待企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，通過強(qiáng)化這種聯(lián)系影響客戶行為，最終為企業(yè)帶來利潤(rùn)。時(shí)至今日，CRM已發(fā)展出多種內(nèi)涵，CRM作為軟件系統(tǒng)，綜合了IT技術(shù)，基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)，成為“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式中的一員。這種軟件系統(tǒng)的作用主要體現(xiàn)在客戶信息收集、管理、分析和利用。CRM作為一種營商策略，能夠有效、敏銳地覺察價(jià)值客戶，“以客戶為中心”等企業(yè)理念、信條支撐，還涉及到企業(yè)營銷的各個(gè)流程。它能使企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力得到提高，推動(dòng)企業(yè)的快速成長(zhǎng)，不斷增進(jìn)與客戶關(guān)系之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，延伸客戶價(jià)值，提高盈利能力。CRM是企業(yè)利用信息交互的協(xié)調(diào)與客戶的溝通交互，也是管理層面的服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性化客戶的交互，建立友好關(guān)系完成交易的過程。可以看出CRM解決的核心問題就是客戶的需求分析，從而得出用戶畫像，為企業(yè)的營銷和銷售提供重要的決策信息。最終將所獲得的信息轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)儲(chǔ)存在企業(yè)建立的基礎(chǔ)信息儲(chǔ)存庫中，以獲得更多的機(jī)會(huì)為企業(yè)再次盈利。

二、CRM客戶關(guān)系流程圖構(gòu)建與分析

（一）流程圖的繪制

在數(shù)據(jù)的更新?lián)Q代速度越來越快的大數(shù)據(jù)時(shí)代下，數(shù)據(jù)的分析與管理顯得越來越為重要，從客戶詢問、面對(duì)面進(jìn)行對(duì)客戶需求的了解到利用CRM軟件系統(tǒng)方便快捷地獲取到想要的信息，對(duì)營銷、服務(wù)、管理等方面進(jìn)行構(gòu)建和不斷完善與調(diào)整，幫助企業(yè)更好進(jìn)行決策。構(gòu)建CRM客戶關(guān)系管理的常見流程如下圖1：

（二）流程圖的分析

結(jié)合企業(yè)的供應(yīng)鏈及CRM流程圖可看出企業(yè)在供應(yīng)商→采購商→倉庫→生產(chǎn)的整個(gè)流程中，所有的流程是雙向的，即信息之間的交流是相互的。在制定營銷方案之前，要做好準(zhǔn)備工作，要了解倉儲(chǔ)部貨物的留存情況，以免營銷方案啟動(dòng)，貨物供給跟不上。營銷與銷售存在異同，銷售是賣企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，營銷是能夠激發(fā)客戶的潛在需求，以達(dá)到經(jīng)營和銷售的目的。

從圖中可以看到我們把營銷分為兩部分，一是根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分進(jìn)行對(duì)客戶價(jià)值判斷，不斷挖掘出潛在客戶，堅(jiān)持保留住現(xiàn)有客戶，并采取策略吸引新生客戶，將這三類客戶的情況轉(zhuǎn)化為有效信息數(shù)據(jù)并加以整合;二是由市場(chǎng)調(diào)研得到各類信息，企業(yè)根據(jù)自身情況建立應(yīng)有的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，將整合的數(shù)據(jù)儲(chǔ)存進(jìn)數(shù)據(jù)庫中，加以利用，從而形成公司的客戶信息管理系統(tǒng)。

客戶的信息管理是CRM客戶關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)，因?yàn)樵阡N售環(huán)節(jié)中，客戶的基本信息提供了重要的參考作用，用戶畫像的確定、目標(biāo)市場(chǎng)的劃分、營銷方案的選擇等都需要客戶信息的數(shù)據(jù)提供。企業(yè)在完成銷售目標(biāo)后，為了能使客戶進(jìn)行二次購買或是發(fā)展忠誠客戶，應(yīng)注重售后服務(wù)的跟進(jìn)。客戶有了產(chǎn)品體驗(yàn)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品有了大概的認(rèn)識(shí)以及評(píng)價(jià)，企業(yè)可以進(jìn)行一定規(guī)模的滿意度調(diào)查以獲得用戶的評(píng)價(jià)反饋，為企業(yè)的策略調(diào)整提供信息和方向。從售前、售中、售后的整個(gè)流程，CRM技術(shù)運(yùn)用在每個(gè)流程，實(shí)現(xiàn)營銷計(jì)劃和管理的再循環(huán)，從而形成一個(gè)整體體系，這就是CRM客戶關(guān)系數(shù)據(jù)流程。

三、CRM的作用

由于CRM客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)更好地做決策，其運(yùn)用也越來越廣泛，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）完善合理資源配置，調(diào)整業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)

CRM系統(tǒng)可以根據(jù)不同對(duì)象的特征、需求或是圍繞某個(gè)方面去進(jìn)行資源的整合，建立知識(shí)庫，并可同時(shí)從其它多個(gè)角度查找事件的相關(guān)屬性，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。

（2）降低資源消耗和業(yè)務(wù)成本

CRM幫助企業(yè)全面了解客戶信息，主要圍繞客戶價(jià)值創(chuàng)造，減少客戶流失的同時(shí)發(fā)展?jié)撛诳蛻襞c新生客戶，根據(jù)客戶需求制定銷售計(jì)劃，減少銷售環(huán)節(jié)，同時(shí)減少銷售費(fèi)用及成本。

（3）便于員工跟進(jìn)服務(wù)，提高工作效率

通過CRM管理系統(tǒng)，企業(yè)員工可以更詳細(xì)地了解自己的工作目標(biāo)和要求，可以記錄自己的工作進(jìn)展，快速回顧對(duì)某一客戶的相處溝通進(jìn)程，迅速掌握情況更方便于接下來的跟蹤服務(wù)工作的開展。

（4）維系客戶與企業(yè)的紐帶

服務(wù)管理是CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)組成部分之一，CRM客戶管理信息系統(tǒng)可以改善企業(yè)的服務(wù)能力和質(zhì)量，業(yè)務(wù)員在與客戶的接觸中，實(shí)現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求到服務(wù)活動(dòng)的及時(shí)響應(yīng)，最后能讓客戶滿意地解決問題。

四、CRM未來發(fā)展前景

移動(dòng)CRM 真正壯大， CRM能支撐“實(shí)時(shí)性” 。 移動(dòng)支付、移動(dòng)APP帶來了龐大的數(shù)據(jù)信息流，企業(yè)能夠隨時(shí)隨地了解客戶的需求動(dòng)態(tài)，也能夠隨時(shí)隨地與客戶進(jìn)行溝通和交流，完成服務(wù)。無論是廣告營銷還是售后服務(wù)，移動(dòng)CRM都能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。移動(dòng)CRM滿足了客戶交互的“實(shí)時(shí)性”要求，同時(shí)也能為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。

移動(dòng)CRM逐步實(shí)現(xiàn)“智能化”，這些數(shù)據(jù)也不再只是固定的字符字段，它能運(yùn)用于生活與商業(yè)中的方方面面，用馬云的話說就是我們正IT（Information Technology）時(shí)代向到DT （Data Technology）時(shí)代過渡。因此大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系領(lǐng)域的舞臺(tái)相當(dāng)大，與之相關(guān)的CRM的智能化無疑前景廣闊，但這在一定程度上也會(huì)相應(yīng)提高對(duì)員工、對(duì)企業(yè)的要求，人們需要掌握更多的技能，學(xué)習(xí)更多與之相關(guān)的知識(shí)。

五、結(jié)語

市場(chǎng)是動(dòng)態(tài)變化的，信息也在不斷更新和變換，誰能最快地把握到熱點(diǎn)信息、市場(chǎng)熱點(diǎn)，才有機(jī)會(huì)在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出?？蛻絷P(guān)系管理這一新型管理理念逐漸深入到每一個(gè)企業(yè)當(dāng)中，上升到了戰(zhàn)略層面的高度，企業(yè)也逐漸能夠意識(shí)到客戶價(jià)值的重要性，深入了解客戶關(guān)系，將有越來越多的企業(yè)能夠從中受益。

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