李晨

【摘 要】隨著人們生活水平的提高和旅游熱情的持續(xù)，我國高星級酒店的數(shù)量穩(wěn)步提升，與此同時帶來了巨大的勞動力需求。酒店實習(xí)生成為高星級酒店緩解“用工荒”難題的重要力量。實習(xí)生們一方面對酒店的管理感到滿意，一方面又紛紛在實習(xí)后離開酒店。本文嘗試通過對酒店實習(xí)生滿意度和流失率進(jìn)行細(xì)致分析，找出兩者的關(guān)聯(lián)，為降低實習(xí)生的流失率提供一些思路。

【關(guān)鍵詞】高星級酒店;實習(xí)生;滿意度;流失率

1.高星級酒店發(fā)展中的“痛點”

隨著旅游人次的連年上漲以及人們對旅游表現(xiàn)出的永不衰竭的熱情，我國的旅游業(yè)迎來了蓬勃興盛的黃金時代。旅游業(yè)的繁榮也帶動了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，旅游人數(shù)的激增促進(jìn)了酒店數(shù)量的增加，近年來我國的酒店業(yè)進(jìn)入了快速發(fā)展的軌道。親子游、家族游等旅游方式的興起，以及人們生活水平的顯著提高，硬件及服務(wù)等各方面表現(xiàn)卓越的高星級酒店（三星級及以上）對消費者的吸引力逐漸增強(qiáng)。消費升級帶動需求增加，高星級酒店在我國各大城市的數(shù)量都在穩(wěn)步上升。

從文旅部公布的2018年前兩個季度我國通過省級審批的星級酒店變化情況看，高星級酒店占比持續(xù)升高。2018年第二季度，中高端比例增加至82.39%，高端布局加速。作為勞動力密集型產(chǎn)業(yè)，高星級酒店數(shù)量的增加勢必會產(chǎn)生巨大的用工需求，足夠的員工配備是酒店正常運營的基本要求也是酒店發(fā)展的起點。然而近年來我國酒店業(yè)一直在疲于應(yīng)對“用工荒”這一棘手難題。幾乎所有的高星級酒店在人力資源配置上都捉襟見肘，尤其在一線員工方面極度匱乏。

2.高星級酒店“用工荒”的救兵—實習(xí)生

高星級酒店人力資源的巨大缺口是阻礙酒店服務(wù)升級的主要原因。許多酒店的正式員工數(shù)量有限，在旺季急需人手的情況下，只得降低招聘條件大量聘用兼職人員。由于兼職人員學(xué)歷、能力等方面的欠缺以及酒店培訓(xùn)工作的不到位甚至缺失，酒店整體服務(wù)水平下降?？腿嗽诟咝羌壘频觌y以享受應(yīng)有的高星級服務(wù)，使客人對酒店的評價不高，進(jìn)而影響整個高星級酒店行業(yè)。今年年初爆出多家頂級酒店存在令人瞠目的衛(wèi)生問題，這一消息使高星級酒店在公眾心中的好感一落千丈。究其原因，既歸咎于督導(dǎo)不力、監(jiān)管缺失，很大一部分也是由于打掃房間的“阿姨”缺乏職業(yè)精神、職業(yè)素質(zhì)。在酒店業(yè)蓬勃發(fā)展之際，酒店高素質(zhì)勞動力的匱乏似乎成為了一道無解之題。酒店業(yè)的興盛也投射到教育領(lǐng)域中，許多高校紛紛開設(shè)酒店管理專業(yè)，該專業(yè)的學(xué)生在畢業(yè)前都將以實習(xí)生的身份進(jìn)入各大酒店實習(xí)工作。于是，從某種程度上說，各大高校以及中專的酒店管理實習(xí)生們以“救兵”的姿態(tài)將酒店業(yè)從“用工荒”中解救了出來。對于實習(xí)生們來說，在酒店實習(xí)是完成學(xué)業(yè)，拿到畢業(yè)證書的必經(jīng)之路，因此相較于正式員工和兼職人員，實習(xí)生在酒店中的工作穩(wěn)定性較好，基本可以保證6個月到一年的工作長度，不會輕易離職。此外，在校學(xué)生年紀(jì)小閱歷淺，乖巧易管理，能夠遵守酒店的各項規(guī)章制度。由于受過高等教育，學(xué)生的綜合素質(zhì)普遍較好，其中有許多還具備一定的英語能力。最重要的是，酒店實習(xí)生囿于實習(xí)生的身份，除了菲薄的實習(xí)生補貼外，沒有其他的收入。從各個角度上說，“價廉物美”的實習(xí)生都是酒店用工的最佳選擇。在所有的高星級酒店，實習(xí)生都是不可忽視的組成部分。有的酒店對實習(xí)生的依賴十分嚴(yán)重，甚至三分之一的酒店員工都是實習(xí)生?？梢哉f實習(xí)生群體在很大程度上緩解了高星級酒店的“用工荒”。

3.高星級酒店實習(xí)生滿意度分析

基于實習(xí)生對酒店正常運營的重要性，高星級酒店普遍對實習(xí)生實施較為完善的管理。相較于中低端酒店，在高星級酒店工作的實習(xí)生對于酒店的總體感覺還是比較好的，對酒店的實習(xí)生關(guān)懷滿意度較高。酒店的人力資源部門有專人負(fù)責(zé)與實習(xí)生及實習(xí)生的校內(nèi)指導(dǎo)教師進(jìn)行聯(lián)絡(luò);還會舉辦經(jīng)常性的實習(xí)生感興趣的活動來豐富實習(xí)生的生活;定期對實習(xí)生進(jìn)行培訓(xùn)，介紹企業(yè)文化培育企業(yè)精神。對于在酒店實習(xí)后個人能力提升方面，實習(xí)生的滿意度也是較高的。通過實習(xí)生座談及問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分實習(xí)生認(rèn)為通過在酒店半年的實習(xí)，自己在為人處世上更為成熟，人際交往能力有較大提高;在語言能力上的進(jìn)步突飛猛進(jìn);同時專業(yè)技能方面也有顯著提升。酒店就是一個迷你社會，匯集形形色色的人，在酒店的一線崗位摸爬滾打之后，原來的“校園小朋友”都以驚人的速度獲得成長。在酒店中，不會再有人把自己當(dāng)作學(xué)生或者孩子，不會再得到別人額外的照顧和諒解。在有些酒店中，甚至?xí)l(fā)生欺負(fù)實習(xí)生的事件。這些都使學(xué)生迅速擺脫以往欠成熟的狀態(tài)。語言能力的提高得益于工作中的現(xiàn)實需要，為了能夠完成工作任務(wù)，學(xué)生必須要想方設(shè)法提高自己的外語能力。與學(xué)校不同，實習(xí)生要應(yīng)付的不是老師的提問或是一場可以提前準(zhǔn)備的考試，他們要面對面與客人交流，沒有準(zhǔn)備和逃避的可能。與語言能力一樣，實習(xí)生的專業(yè)技能也在日復(fù)一日的工作任務(wù)中得到錘煉，每天還要接受領(lǐng)導(dǎo)的檢查和客人的挑剔。這些壓力也轉(zhuǎn)變?yōu)閯恿ν苿訉W(xué)生專業(yè)技能的提高。

4.高星級酒店實習(xí)生流失率分析

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，高星級酒店實習(xí)生的平均流失率在70%左右。也就是說大部分實習(xí)生在實習(xí)結(jié)束后離開了實習(xí)酒店，其中絕大部分學(xué)生甚至離開了酒店行業(yè)轉(zhuǎn)而選擇與酒店無關(guān)的行業(yè)就職。依據(jù)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，實習(xí)生離職的主要原因分別是：工資過低、不適應(yīng)倒班、工作乏味以及晉升難度大。相比起中低端酒店，高星級酒店一線員工的工資待遇并沒有任何優(yōu)勢，反而由于酒店的規(guī)章制度少了許多額外的收入。此外，高星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較高，員工包括實習(xí)生拿著較少的收入?yún)s干著更高難度的工作，心理失衡嚴(yán)重。部分學(xué)生通過實習(xí)獲得了工作經(jīng)驗和專業(yè)技能后轉(zhuǎn)投社會餐飲或者中低端本土酒店，可以獲得更高的收入，同時也不必再為自己的外語能力而擔(dān)憂。在酒店工作的另一個挑戰(zhàn)就是倒班，實習(xí)生大多在一線運營部門工作，高強(qiáng)度的工作任務(wù)，長時間的班次，都嚴(yán)重擠壓了實習(xí)生的個人空間。許多實習(xí)生抱怨下班后倒頭就睡，睡醒又去上班，毫無自己支配的時間。酒店的晉升難度也是嚇退不少實習(xí)生的原因。隨著職級的升高，職位愈來愈有限，競爭極其激烈。在外資高星級酒店中，每個職位都需干滿相應(yīng)的年限，在繁重的基層崗位上實習(xí)生們很難有耐心和信心熬到中高級管理層。實習(xí)生的高流失率與他們對酒店實習(xí)的滿意度并不存在矛盾和沖突。實習(xí)生們雖然對酒店的管理關(guān)懷較為滿意，但出于對現(xiàn)實生活的考慮仍然選擇離開，完善的實習(xí)生管理并不能彌補工資微薄這個事實。實習(xí)生們在獲得了較強(qiáng)的人際交往技能之后，也有信心在別的行業(yè)闖出一片天地，無需再把自己禁錮在酒店行業(yè)中。

酒店實習(xí)生是解決高星級酒店“用工荒”問題的重要依賴力量。酒店實習(xí)生的滿意度與實習(xí)生的高流失率并不互相矛盾。酒店應(yīng)想辦法將實習(xí)生對酒店的滿意度轉(zhuǎn)化為實習(xí)生對酒店的忠誠度，這樣才能實現(xiàn)酒店人才的儲備，真正解決“用工荒”的難題。

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