黃亞男

在謝海娣的認(rèn)知里，無障礙設(shè)施先行，有了設(shè)備之后，人們對無障礙理念的理解才有落地可能。服務(wù)是增值的。例如，酒店有設(shè)備，有了服務(wù)殘障人士的意識，一定會很樂意提供更多服務(wù)與產(chǎn)品。

即使不少創(chuàng)投人士一次次感嘆旅游創(chuàng)業(yè)已經(jīng)沒有什么故事可講了，但是仍時(shí)不時(shí)會有人揭開一道新口子，暴露出新的市場需求。

提供無障礙旅游產(chǎn)品和服務(wù)的知更鳥旅行社就是這樣的一家創(chuàng)業(yè)公司。從2017年中旬創(chuàng)立至今，他們已經(jīng)開辟了國內(nèi)外近四十條殘障人士跟團(tuán)游線路，服務(wù)過超一千位殘障人士。對其中很多患有下肢障礙、視障的團(tuán)友來說，知更鳥帶他們完成了人生中第一次旅游。

但在創(chuàng)始人謝海娣的愿景里，知更鳥還需走得更遠(yuǎn)一點(diǎn)，成為一個(gè)專業(yè)的無障礙旅游品牌。雖然有著豐富的公益和慈善背景，但她并非一個(gè)空有一腔熱血的公益人?！按壬撇荒苷娴那藙邮裁?，要改變對殘障人士出行難的現(xiàn)實(shí)，還是要依仗商業(yè)的力量?！?/p>

落到商業(yè)考量上，殘障人士+旅游的搭配或許夠吸睛，易開頭，也容易招來合作伙伴，但是怎樣能夠建立起長期、可產(chǎn)業(yè)化的商業(yè)模式，能夠?yàn)槁糜捂溕掀渌婕規(guī)砝妫攀侵B的挑戰(zhàn)。

2018年3月，知更鳥完成數(shù)百萬元天使輪融資。無障礙旅游是一個(gè)藍(lán)海市場無疑，但一個(gè)創(chuàng)業(yè)公司要怎么打開這塊市場、吸引并與產(chǎn)業(yè)鏈的玩家相互賦能？謝海娣分享了知更鳥的初衷與野心。

先想清楚商業(yè)模式

對旅游總收入接近6萬億元（2018年全年）的中國旅游市場來說，無障礙旅游其實(shí)還是一個(gè)新鮮的名詞。據(jù)第六次全國人口普查，中國殘疾人總數(shù)超8500萬。

但在國內(nèi)，障礙人群出行困難的現(xiàn)實(shí)讓大多數(shù)人都忽視了這個(gè)龐大群體的旅游需求。相較于日本、歐美國家完善的無障礙旅游設(shè)施、通道和成體系的產(chǎn)業(yè)，在國內(nèi)要找到能成團(tuán)接待殘障人士的旅行社都頗為困難，一位輪椅人士單獨(dú)出去旅游也是一件罕見的事情。

國內(nèi)與無障礙旅游有關(guān)的一切都是空白的，市場還處于真空狀態(tài)。這個(gè)發(fā)現(xiàn)讓當(dāng)時(shí)正在英國就讀社會企業(yè)專業(yè)的謝海娣像是找到了一個(gè)出口。

謝海娣從大學(xué)起參加殘障人群的公益、社群活動，大學(xué)畢業(yè)后一直在NGO（公益團(tuán)體）機(jī)構(gòu)做殘疾人就業(yè)項(xiàng)目，后出國留學(xué)，“可以說從未離開過殘障人群這個(gè)群體”。

她立刻托國內(nèi)的朋友做了一份簡單的市場調(diào)查。在涵蓋了一二三線城市、不同年齡層的100位殘障人士的調(diào)查問卷中顯示，68%的人有強(qiáng)烈的出游愿望，這種意愿對應(yīng)的是“這輩子一定要去旅游一次”這類選項(xiàng)。

謝海娣說：“當(dāng)時(shí)還是大年初一，我在問卷對象中聯(lián)系了四到八個(gè)很能聊得去溝通。當(dāng)對方談到旅游的時(shí)候，不是放松一下、去見一下這個(gè)世界，而是去圓夢。他們其中有的人三年都沒有下過樓了?！?/p>

這些都讓謝海娣堅(jiān)信無障礙旅游有強(qiáng)烈的市場需求。但真正下定決心創(chuàng)立知更鳥、做無障礙旅游品牌并非建立在幫這些人圓夢的沖動上。帶殘障人士去旅行這件事情，到底是僅做成公益，還是行得通的商業(yè)模式：不同的動機(jī)，會影響知更鳥日后能走多遠(yuǎn)。

“我真的是把這個(gè)市場數(shù)據(jù)搜集好，商業(yè)模式、后續(xù)可產(chǎn)業(yè)化的鏈條想好了，才下定決心要做這件事?！痹贜GO項(xiàng)目時(shí)，謝海娣對接的買單方是各大企業(yè)的社會責(zé)任部，她也未脫離商業(yè)語境。

2017年7月，謝海娣回國，注冊知更鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，找辦公室，搭建團(tuán)隊(duì)。創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)只有5人，對應(yīng)起產(chǎn)品運(yùn)營、領(lǐng)隊(duì)培訓(xùn)、傳播、設(shè)計(jì)的職能。

她回憶道，最初從來沒想過要運(yùn)作一家旅行社，而是打算做成比較輕的模式，類似資源對接和整合的平臺。她認(rèn)為，知更鳥的優(yōu)勢在于對障礙社群的了解度、服務(wù)障礙團(tuán)體的專業(yè)性以及相應(yīng)的社會關(guān)系資源。

“但是磨了一個(gè)月，我們在牽頭的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)完全沒有旅行社或者戶外團(tuán)體有能力或者有意愿為殘障人士提供出游服務(wù)。另一方面，這是一個(gè)新型的細(xì)分領(lǐng)域，前期需要一個(gè)專業(yè)機(jī)構(gòu)來建立標(biāo)準(zhǔn)、教育市場。”

是跟團(tuán)游也是定制游

經(jīng)營旅行社是從頭學(xué)起，開發(fā)、定制無障礙旅游路線也同樣是從零到一。2017年7月到10月，知更鳥公司剛成立的頭幾個(gè)月，謝海娣重復(fù)做的一件事情就是在廣州、北京、上海、泰國等地踩線，以實(shí)地考察的體驗(yàn)定制了十多條線路出來。

“一開始我們覺得三天的團(tuán)一天就能走完了，但三天的團(tuán)真的要踩三天?！敝x海娣介紹，頭幾條線路的開發(fā)是最困難的。最突出的一個(gè)問題就是酒店、餐廳、景點(diǎn)等普遍缺乏無障礙設(shè)備、無障礙通道，這就要求他們一遍遍繞路、找到可行的路線設(shè)計(jì)。

譬如說，天橋?qū)ζ胀ㄈ藖碚f很便捷，但坐著輪椅的團(tuán)友無法登上天橋;選擇酒店時(shí)，基礎(chǔ)要求是要有無障礙坡道、電梯，而客房的門寬、洗手間門寬、床高都有標(biāo)準(zhǔn)，還要保證洗手間有足夠空間轉(zhuǎn)動輪椅。

為了讓旅途盡可能安全、體貼，謝海娣走第一條輪椅專線時(shí)就帶著自己的兩位朋友，這對夫妻患有不同程度的下肢殘障，日常生活必須依賴輪椅，由他們來親身評測旅途，提出改善意見。

殘障人士跟團(tuán)游的產(chǎn)品搭配上也有許多特殊性。對輪椅專線來說，一天參觀的景點(diǎn)會控制在三個(gè)以內(nèi)。住宿上一般都以四星酒店為主，三星以下的酒店、民宿、公寓的無障礙設(shè)備殘缺，選擇相對更少。

謝海娣坦言：“我知道沒有特色，但是沒有辦法。我們做線路第一點(diǎn)就是可用，否則再華麗都沒有用的?！笨傮w上看，在景點(diǎn)、酒店、餐廳的選擇上，仍然是以有無障礙設(shè)施為首要考慮原則。

具體來看，不同的障礙團(tuán)體的要求也迥然不同。目前知更鳥對于視障出團(tuán)專線的運(yùn)作也趨于成熟。

謝海娣介紹，視障人群一般希望酒店客房小一點(diǎn)，格局要方正，不需要太多的空間設(shè)計(jì)。在景點(diǎn)上也不宜加入太多純風(fēng)景區(qū)，而要突出可觸摸和體驗(yàn)型的元素，譬如泡溫泉、去水上樂園，打電動游戲這類活動。此外，領(lǐng)隊(duì)需要具備專業(yè)的口述影像技能，以準(zhǔn)確地為盲人描述方位、環(huán)境、形狀。

同樣，在第一次策劃視障專線的時(shí)候，謝海娣也集合了二十多位不同視障等級的人詢問意見，由他們自己設(shè)計(jì)線路，從中選擇了兩天一夜的從化溫泉的線路作為初體驗(yàn)。

今年知更鳥在無障礙旅游中還加入了長者旅游這一類型，據(jù)全國老齡辦2018年數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，老人人數(shù)2.41億。而知更鳥面向的長者多是七十歲以上的老人，同樣多依賴輪椅，而且溝通困難、服務(wù)程度的要求更高。

知更鳥現(xiàn)運(yùn)作的專線覆蓋了輪椅人士、視障、聽障、長者等人群，四十個(gè)目的地中包含東南亞、美國、歐洲、日本等八條國外線路。國內(nèi)大多數(shù)線路中的酒店、用車都是由知更鳥直采，而國外的景點(diǎn)游玩、酒店、用餐安排多通過地接社組織，領(lǐng)隊(duì)只需負(fù)責(zé)照顧團(tuán)友。

“人”的因素很難復(fù)制

如果說前期的線路研發(fā)和策劃是知更鳥在產(chǎn)品供應(yīng)端的打磨，那么在出團(tuán)過程中的領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)，才是最能讓客人對知更鳥產(chǎn)生品牌好感和信任的環(huán)節(jié)。

“如果說知更鳥有什么東西我是不能丟棄的，那一定是領(lǐng)隊(duì)?！敝x海娣這樣來形容領(lǐng)隊(duì)在每一次出團(tuán)中的重要性。知更鳥的每條線路都會根據(jù)團(tuán)人數(shù)配備一到三位領(lǐng)隊(duì)，他們不僅要承擔(dān)普通導(dǎo)游的工作，有足夠的協(xié)調(diào)能力，更核心的是具備服務(wù)障礙人士的能力與意識。

知更鳥的領(lǐng)隊(duì)不僅要熟練障礙人士的專業(yè)防護(hù)知識、儀器設(shè)備操作，以盡到日常照顧的職責(zé)，而且還要有足夠的協(xié)調(diào)能力、同理心，在細(xì)節(jié)處照顧好每一位團(tuán)友。

此外，領(lǐng)隊(duì)還會安排破冰活動，引導(dǎo)大家互動、融入集體。對這部分平日被局限在輪椅和有限空間的群體來說，出團(tuán)游其實(shí)是一次難得的社交機(jī)會?！斑@種服務(wù)不是標(biāo)準(zhǔn)化的，每一次出團(tuán)就像一次家庭出游，最后在機(jī)場分別的時(shí)候，都哭得稀里嘩啦的?！敝x海娣說。

相應(yīng)的，知更鳥面向領(lǐng)隊(duì)的招募與培訓(xùn)就有著嚴(yán)格要求。有服務(wù)障礙人群的背景是基礎(chǔ)，此后需要再培訓(xùn)，其中包括72小時(shí)的理論教授和實(shí)操培訓(xùn)。培訓(xùn)過后，不僅要通過面試筆試，還要出團(tuán)鍛煉，完成任務(wù)考核，才能拿到領(lǐng)隊(duì)證。知更鳥現(xiàn)已培養(yǎng)出十余位專業(yè)領(lǐng)隊(duì)。

在收費(fèi)上，知更鳥的跟團(tuán)游費(fèi)用會略高于同一目的地的普通跟團(tuán)游。以呼倫貝爾6日游為例，知更鳥平臺收費(fèi)3499元/人，攜程上同檔次套餐、同等人數(shù)、但包含更多經(jīng)典的呼倫貝爾6日游收費(fèi)最低為3035元/人。此外領(lǐng)隊(duì)費(fèi)用還會以小費(fèi)形式單獨(dú)由團(tuán)友支付。

一般來說，知更鳥成團(tuán)人數(shù)上限不超過20人，這其中也有殘障人士攜帶的家屬或陪護(hù)人員，陪護(hù)人員也須支付同等費(fèi)用。初期的時(shí)候，有超過50%的殘障人士都會攜帶家屬，“但后來這個(gè)比例也在減小，一是家屬看到專業(yè)服務(wù)，開始放心;二是受到團(tuán)里那些獨(dú)立出行的伙伴們的鼓舞和影響?！?/p>

知更鳥旅行社現(xiàn)今接待人數(shù)超過一千人，知更鳥平臺的復(fù)購率達(dá)到35%。除了自運(yùn)營的網(wǎng)站和微信公眾號無其他線上渠道。主要的傳播和獲客方式還是通過社群間的口碑推薦。

“殘障人士沒有很多的外出社交活動，所以每天有很多時(shí)間在線上泡著。在知更鳥組織的無障礙旅游主題群里，每天都很活躍?！敝x海娣介紹說，殘障人群對于社群的依賴程度其實(shí)很高，他們心中有嚴(yán)格的界線，也更為相信殘障群體朋友的體驗(yàn)。

也是這樣的原因，知更鳥并沒有在市場上進(jìn)行大力的推廣，只是專注精力運(yùn)營好已有的用戶。每次出團(tuán)后，有需要的團(tuán)友會加入知更鳥組織的微信群中，目前群里共有一千多人。平時(shí)知更鳥的工作人員也會在群里搜集出游需求、發(fā)送無障礙相關(guān)的議題，引發(fā)討論。

知更鳥是一個(gè)社會企業(yè)

“國內(nèi)第一家無障礙旅行社”，這是今年陸續(xù)的媒體曝光中對知更鳥的定位。

擴(kuò)大知更鳥的影響力是謝海娣樂于見到的，但她心中從一開始想做的就不是一家旅行社。確切得說，將無障礙旅游產(chǎn)業(yè)化，最終推動無障礙出行環(huán)境改革，才是謝海娣創(chuàng)業(yè)之初的邏輯部署。

“外界對知更鳥的定位就是一個(gè)旅行社，但沒有關(guān)系，因?yàn)檫@是我們落地的第一步。你一開始就拋出那么多東西，人們反而不知道你要做什么?！?/p>

在旅行社業(yè)務(wù)不斷向前的同時(shí)，知更鳥也沒停下延伸無障礙出行產(chǎn)業(yè)鏈中的其他觸點(diǎn)。今年四月份，知更鳥與中國人壽保險(xiǎn)公司合作開發(fā)了國內(nèi)第一款針對殘障人士的旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品，難得的是這個(gè)保險(xiǎn)并沒有年齡限制。

住宿上，知更鳥也在與路客嘗試合作無障礙民宿改造，提供專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)，以便無障礙設(shè)施在民宿中也規(guī)?；茝V，以將來能夠?yàn)闅堈先巳禾峁└S富的住宿產(chǎn)品。

除了跟團(tuán)游，謝海娣認(rèn)為有大量的障礙人群有自助出游的需要。她及朋友共同撰寫了第一本國內(nèi)針對殘障人士的旅游攻略圖書，正在出版中。在衍生品開發(fā)上，從平時(shí)服務(wù)殘障人群的過程中提取出來許多需求，知更鳥還設(shè)計(jì)制作了無障礙輔具。譬如，刻有盲文的酒店洗浴瓶具。

回到旅行社的經(jīng)營上，謝海娣很清楚，“對社群的了解、培育、產(chǎn)品化的設(shè)計(jì)，我們這一行別人很難復(fù)制的?！?/p>

但她對于旅行社的規(guī)?；兄耆灰粯拥膿?dān)憂。“我現(xiàn)在也在糾結(jié)要不要在攜程上建立渠道。我是怕如果不斷接團(tuán)，旅行社這項(xiàng)業(yè)務(wù)做得過重，公司整個(gè)力量板塊都放在了經(jīng)營旅行社上，最終難以掉頭?！?/p>

這種想法一部分源于經(jīng)營旅行社并非她的初衷，只不過在一個(gè)全新的市場，需要有人去帶頭，建立起標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，在謝海娣的愿景里，不應(yīng)該存在一個(gè)專門區(qū)分無障礙人群的旅行社。

“應(yīng)該這么說，未來知更鳥旅行社不在了，我們的目的才達(dá)到了。因?yàn)檫@種存在本身是畸形的?！彼f道。

從這樣的訴求出發(fā)，知更鳥未來服務(wù)對象的并非消費(fèi)者，而是旅行社。向普通的旅行社輸出標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品、培育領(lǐng)隊(duì)、進(jìn)行認(rèn)證等等B端服務(wù);成長為一個(gè)權(quán)威的無障礙平臺，向旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的酒店、景點(diǎn)提供培訓(xùn)、認(rèn)證、衍生品等等。

在謝海娣的認(rèn)知里，無障礙設(shè)施先行，有了設(shè)備之后，人們對無障礙理念的理解才有落地可能。“服務(wù)是增值的。例如，酒店有設(shè)備，有了服務(wù)殘障人士的意識，一定會很樂意提供更多服務(wù)與產(chǎn)品?！?/p>

更重要的是讓人們意識到，知更鳥或許是出于慈善、出于她本人對于“無障礙出行”這一使命的執(zhí)著，但無障礙旅游的確有巨大的市場潛力和旺盛的需求存在。

對謝海娣來說，未來挑戰(zhàn)在于怎樣健康、合理得開發(fā)這個(gè)市場。讓商家看見這部分人群的存在，看到消費(fèi)潛力和市場需求，主動提供服務(wù)、履行社會責(zé)任，進(jìn)而創(chuàng)造一個(gè)兼容的環(huán)境。“在推動無障礙出行上，這比做多少公益活動都有效?！?/p>

*本文由環(huán)球旅訊供稿