李穎

6月3日，中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)委”）公布了對(duì)手機(jī)、安全門售后服務(wù)、電梯救援服務(wù)的暗訪測(cè)評(píng)結(jié)果。結(jié)果顯示，手機(jī)服務(wù)違反“三包”規(guī)定嚴(yán)重，60%的品牌不能提供備用機(jī);安全門售后服務(wù)承諾落實(shí)情況不佳，67%的企業(yè)24小時(shí)服務(wù)熱線無人接聽;95%的電梯救援服務(wù)遇危急不救。

據(jù)服務(wù)委秘書長、服務(wù)質(zhì)量專家李敬凱介紹，此次暗訪測(cè)評(píng)的依據(jù)包括，手機(jī)“三包”第十五條規(guī)定“送修的移動(dòng)電話主機(jī)在7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)給消費(fèi)者提供備用機(jī)”;企業(yè)的承諾也被視為測(cè)評(píng)的依據(jù)之一，如亞薩合萊盼盼等企業(yè)提出實(shí)行24小時(shí)A級(jí)跟蹤服務(wù)，并承諾在保修期內(nèi)提供免費(fèi)修門、免費(fèi)“開門”服務(wù);除此之外，測(cè)評(píng)還從消費(fèi)者的實(shí)際需要以及企業(yè)社會(huì)責(zé)任等方面進(jìn)行考慮，當(dāng)消費(fèi)者緊急需要時(shí)企業(yè)能否及時(shí)上門排憂解難，如晚上回家門打不開了、小區(qū)電梯老舊人被關(guān)在電梯里面了、手機(jī)壞了急用，都是“緊急需要”。

六成手機(jī)品牌不提供備用機(jī)

此次對(duì)于手機(jī)的暗訪測(cè)評(píng)主要針對(duì)的是北京市范圍內(nèi)經(jīng)銷的10個(gè)品牌手機(jī)，測(cè)評(píng)合格率為40%。其中，華為、步步高、三星為優(yōu)秀，不但能按規(guī)定提供備用機(jī)，其它方面的服務(wù)也做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。“華為”北京亞運(yùn)村維修店提供的備用機(jī)為同款新機(jī)，且為顧客提供午餐小食品，人文服務(wù)細(xì)節(jié)突出。

測(cè)評(píng)不合格的有6家，其中蘋果、LG、中興、小米不提供備用機(jī)。天語、金立在之前暗訪測(cè)評(píng)時(shí)曾表示超過7天修不好才能提供備用機(jī)。在此次暗訪中，兩家客服400電話均處于“繁忙”狀態(tài)，無法接通。

67%安全門企業(yè)24小時(shí)服務(wù)熱線無人接聽

在安全門暗訪測(cè)評(píng)中，北京、天津、大連、吉林4個(gè)城市6個(gè)品牌的24個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，無一合格。

測(cè)評(píng)人員表示，承諾24小時(shí)A級(jí)跟蹤服務(wù)的亞薩合萊盼盼，400服務(wù)電話只在上午8點(diǎn)到下午5點(diǎn)提供服務(wù);步陽、王力、星月神等品牌400服務(wù)電話均無人接聽;針對(duì)消費(fèi)者提出的維修要求，美心北京售后服務(wù)人員表示“太遠(yuǎn)了去不了”，美心大連售后服務(wù)人員則建議消費(fèi)者撥打114找開鎖公司;飛云400客服人員告知消費(fèi)者的北京地區(qū)售后服務(wù)電話是錯(cuò)號(hào)，飛云大連售后服務(wù)電話則無人接聽。

95%的電梯救援服務(wù)遇危急不救

在電梯暗訪中，工作人員對(duì)北京、上海、廣州、沈陽、天津、長春6個(gè)城市10個(gè)品牌60個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了測(cè)評(píng)。

結(jié)果顯示，僅有東芝北京、通力沈陽、三菱天津3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)優(yōu)秀，表示不論何品牌電梯出現(xiàn)關(guān)人情況可以馬上安排緊急救援。

其余品牌，奧的斯、快意、迅達(dá)、蒂森克虜伯、沈陽三洋、日立、博林特的42個(gè)網(wǎng)點(diǎn)和三菱其它4個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、東芝其它5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、通力其它5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，共56個(gè)網(wǎng)點(diǎn)則表示“不是自己家的電梯不能救援”，或者服務(wù)電話無人接聽，測(cè)評(píng)結(jié)果全部為D類，屬于最差類別。

針對(duì)此次暗訪測(cè)評(píng)結(jié)果，服務(wù)委秘書長、服務(wù)質(zhì)量專家李敬凱建議，監(jiān)管部門應(yīng)制定相關(guān)產(chǎn)品的救急救援規(guī)定，解決電梯、安全門、家電及汽車行業(yè)的救援服務(wù)方面和手機(jī)救急服務(wù)方面的通病和短板，并加大監(jiān)管力度，對(duì)于消費(fèi)者緊急需要時(shí)，置若罔聞、推來推去或“見死不救”的企業(yè)應(yīng)制定處罰條款。

企業(yè)要誠實(shí)守信，有社會(huì)責(zé)任感，社會(huì)組織也應(yīng)依據(jù)章程規(guī)定發(fā)揮作用，開展質(zhì)量狀況調(diào)查、組織對(duì)比會(huì)診。同時(shí)，媒體要加大這方面輿論監(jiān)督力度，廣泛宣傳急勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的好企業(yè)，并將違規(guī)企業(yè)、失信企業(yè)、不負(fù)社會(huì)責(zé)任的企業(yè)隨時(shí)向社會(huì)公布。