武堯亮 殷 慧 張 煒

1.2.3.內(nèi)蒙古廣播電視網(wǎng)絡(luò)集團有限公司 內(nèi)蒙古 呼和浩特市 010051

近年來，隨著“85 后”“90 后”消費者消費能力逐漸崛起并成為新時代移動網(wǎng)購的主力軍，客戶消費和服務(wù)的主陣地也逐漸由互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移到了移動互聯(lián)網(wǎng)，由實體營業(yè)廳轉(zhuǎn)移到了微信、手機App 和其他移動多媒體終端上。傳統(tǒng)的呼叫中心難以滿足新生代更簡單、更快速、更個性、更具互動性的客戶服務(wù)方式，更難以滿足多位一體的客戶服務(wù)新生態(tài)。用戶變化了、環(huán)境變化了、趨勢變化了，作為“技術(shù)+服務(wù)”型企業(yè)的內(nèi)蒙古廣電網(wǎng)絡(luò)集團將積極應(yīng)對不利因素，找準(zhǔn)服務(wù)需求定位，把握最新技術(shù)應(yīng)用、創(chuàng)新服務(wù)模式新體驗。集團呼叫中心將通過推進呼叫中心智能化，將現(xiàn)有呼叫業(yè)務(wù)、微信業(yè)務(wù)由單一的人工服務(wù)模式向智能機器人、智能知識庫、智能監(jiān)督質(zhì)檢等智能化服務(wù)方向發(fā)展，從而擴大服務(wù)受眾、降低服務(wù)成本、提高服務(wù)質(zhì)量，推動內(nèi)蒙古廣播電視網(wǎng)絡(luò)集團客戶服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展。

1 智能機器人

呼叫中心智能機器人主要由多渠道服務(wù)平臺、智能服務(wù)引擎和客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)組成。

1.1 多渠道服務(wù)平臺

用戶通過電話、短信、微信、IM 工具等渠道接入智能呼叫中心系統(tǒng)時，可以使用語音和文字與智能機器人交流，機器人用傳遞文字、圖片、音頻、視頻等方式給用戶最完整的回復(fù)，實現(xiàn)智能機器人與用戶前端交互的功能。呼叫中心管理者可將出現(xiàn)頻次高的咨詢問題和回答語言復(fù)雜的話術(shù)問題做精做細，讓智能機器人通過圖片、視頻等多媒體方式展現(xiàn)給用戶，讓服務(wù)“一目了然”。智能機器人難以處理的個別特殊問題，由系統(tǒng)迅速提示轉(zhuǎn)人工，由客服代表跟進問題進行服務(wù)。智能呼叫中心平臺是通過消息處理、通訊控制、服務(wù)接口、交互業(yè)務(wù)和二次開發(fā)等模塊實現(xiàn)渠道接入、智能服務(wù)引擎和人工客服的通信接口服務(wù)，可根據(jù)工作中發(fā)現(xiàn)的問題創(chuàng)新服務(wù)新模式，滿足企業(yè)服務(wù)用戶的個性化新需求。

圖1 智能呼叫中心框架

1.2 智能服務(wù)引擎

智能服務(wù)引擎是智能呼叫中心機器人的大腦，是機器人能否與用戶在線智能交互的關(guān)鍵所在，是自然語言能否與后臺各種專業(yè)支撐引擎間進行交互的重要環(huán)節(jié)。這個部分是解決機器人對用戶自然語言表達的理解，根據(jù)不同用戶表述方式的不同進行智能語義理解，在實際業(yè)務(wù)交流互動中可以增加會話場景和寒暄問答功能，提升用戶感知。

1.3 客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺

客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺是對智能呼叫中心機器人進行統(tǒng)一管理和維護的地方，同時也通過與多渠道服務(wù)平臺和智能服務(wù)引擎的對接，實現(xiàn)對傳統(tǒng)呼叫中心的管理內(nèi)容進行智能化管理和服務(wù)，如對工單智能派送、業(yè)務(wù)智能查詢、智能統(tǒng)計分析和監(jiān)督質(zhì)檢。

2 智能知識庫

呼叫中心客服代表每天的工作是接聽用戶來電咨詢、故障受理的各種問題，快速、準(zhǔn)確的為用戶解決問題、排除故障是話務(wù)員對業(yè)務(wù)知識熟練度的考驗。由于傳統(tǒng)的知識庫內(nèi)，公司政策、業(yè)務(wù)知識等都是疊加式無序積累，存在查詢時間長、搜索效率低、知識內(nèi)容多、重復(fù)內(nèi)容不提示等情況，功能上也存在分類無序、結(jié)構(gòu)單一、維護困難等問題，且客服代表又不可能記住所有內(nèi)容，所以知識查詢功能成為呼叫中心客戶服務(wù)中的極大痛點。

圖2 知識庫結(jié)構(gòu)單一

圖3 知識庫維護難

2.1 智能知識庫介紹

智能呼叫中心知識庫融合了多種人工智能技術(shù)，以智能搜索引擎為核心，支持內(nèi)外部多渠道應(yīng)用，突破了傳統(tǒng)型知識庫只能管理非結(jié)構(gòu)化知識、知識搜索效率低、知識積累無體系、知識關(guān)聯(lián)少等弊端，真正實現(xiàn)了知識積累有序化、知識應(yīng)用智能化、知識管理統(tǒng)一化、知識展現(xiàn)個性化，充分滿足企業(yè)未來內(nèi)、外部多渠道知識應(yīng)用的需要。知識庫架構(gòu)圖如圖4所示。

2.2 智能知識庫的特點

（1）統(tǒng)一維護，多渠道使用

知識的錄入、編輯、更新、發(fā)布、歸檔全部都在智能呼叫中心知識庫中統(tǒng)一維護，文本、語音、圖像、視頻等多媒體知識庫內(nèi)容可在微信、短信、App、QQ 等全渠道靈活應(yīng)用及展示。

（2）智能搜索

智能關(guān)鍵字搜索一改傳統(tǒng)知識庫搜索速度慢，內(nèi)容凌亂等問題，實現(xiàn)快速響應(yīng)、智能分類。智能機器人理解自然語言快速精準(zhǔn)，支持文字輸入提示和錯別字糾錯功能。

（3）知識結(jié)構(gòu)化、原子化、自動關(guān)聯(lián)

圖4

原子化的知識是將知識碎片化，便于知識點之間的靈活組合，滿足客戶代表和用戶對知識的個性化需求，自動進行多維度的計算匹配關(guān)聯(lián)知識，形成多維度的知識關(guān)聯(lián)路徑。

圖5

3 智能質(zhì)檢

傳統(tǒng)的呼叫中心質(zhì)檢對于管理者來說是一項棘手的工作。首先，人力和運營成本有限，不可能做到“一對一”質(zhì)檢，更不可能做到實時質(zhì)檢；其次，質(zhì)檢人員害怕得罪員工，因此不能夠完全履職盡責(zé)，還有可能遇到員工不接受處罰的情況；再次，長時間對同樣的工作區(qū)域進行質(zhì)檢會使質(zhì)檢員質(zhì)檢敏感度降低，捕捉老問題的能力降低。智能質(zhì)檢將有效解決上述問題，成為提高服務(wù)質(zhì)量的有力抓手。

3.1 智能語音轉(zhuǎn)譯功能

智能語音轉(zhuǎn)譯是智能呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)的核心部分，為整個質(zhì)檢工作提供語音轉(zhuǎn)寫、場景分析、聲紋識別、關(guān)鍵詞檢測、情緒分析、語義理解等相關(guān)語音分析處理功能，從海量的錄音文件中提取文字信息，為分析數(shù)據(jù)、監(jiān)督考核提供數(shù)據(jù)和內(nèi)容支持。質(zhì)檢人員可以將錄音轉(zhuǎn)譯成文字，從聽到看的轉(zhuǎn)變使質(zhì)檢工作能夠更高效的分析和解決問題。

圖6 語音識別引擎構(gòu)架圖

3.2 智能語音質(zhì)檢模塊

根據(jù)智能語音轉(zhuǎn)譯功能提供的數(shù)據(jù)，智能語音質(zhì)檢模塊將自動評分并執(zhí)行結(jié)果，查看質(zhì)檢評分情況，很大程度上排除了質(zhì)檢工作障礙、提高了質(zhì)檢工作效率、降低了質(zhì)檢人員的用人成本，同時解決了質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一、質(zhì)檢目標(biāo)難以全覆蓋等問題。

得益于大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)的迅猛發(fā)展，智能服務(wù)在人們身邊已經(jīng)屢見不鮮。電影《流浪地球》中領(lǐng)航員空間站核心智能主機MOSS，《復(fù)仇者聯(lián)盟》中鋼鐵俠的智能管家“賈維斯”、智能系統(tǒng)“星期五”，它們無時無刻不體現(xiàn)著對人類服務(wù)的專業(yè)、貼心和高效，為人們展示了未來智能機器人技術(shù)和人工智能發(fā)展給大家?guī)淼谋憷?/p>

內(nèi)蒙古廣電網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的智能化將用“看不見的微笑、感受到的熱忱”服務(wù)理念，探索移動互聯(lián)網(wǎng)新媒體服務(wù)渠道，推進理論創(chuàng)新、實踐創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，有效提高企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量，推動呼叫中心由單一的呼叫業(yè)務(wù)向自動化、智能化、多渠道、多維度服務(wù)方向發(fā)展。