◆文/浙江 王棣

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的持續(xù)快速發(fā)展，我國汽車保有量及汽車售后服務(wù)企業(yè)逐年遞增。據(jù)公安部相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2018年底，全國汽車保有量較2017年的2.17億輛增長了10.51%(增加2 285萬輛)，達(dá)2.4億輛。其中新能源汽車保有量增長約70%(增加107萬輛)，達(dá)261萬輛，新能源汽車中又以純電動(dòng)汽車為主，保有量達(dá)211萬輛，約占整個(gè)新能源汽車保有量的81%左右。

近年來，由于國內(nèi)綜合交通樞紐的快速建設(shè)、各地汽車限購政策的實(shí)施、城市公共交通線網(wǎng)密度提升等因素的影響，汽車整車銷售開始進(jìn)入“平緩增長期”，大、中型城市的汽車銷售量有下滑趨勢，汽車經(jīng)銷商的銷售利潤急速下降，部分車型已處于零利潤銷售狀態(tài)。因此汽車生產(chǎn)廠商、中間經(jīng)銷商等相關(guān)企業(yè)紛紛將目光轉(zhuǎn)向與消費(fèi)者息息相關(guān)的汽車售后服務(wù)市場。在此形勢下，我國汽車售后服務(wù)企業(yè)應(yīng)緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，積極調(diào)整，以應(yīng)對復(fù)雜多變的市場。

一、我國汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀

1.規(guī)?；潭炔桓?，產(chǎn)業(yè)集群效應(yīng)難以充分發(fā)揮

隨著國家創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，不斷有新的汽車售后服務(wù)企業(yè)涌現(xiàn)，所涉及的類型包括汽車維修、汽車美容、汽車改裝、汽車配件經(jīng)營、汽車金融、汽車保險(xiǎn)以及相關(guān)的汽車技術(shù)培訓(xùn)等，但其中小微企業(yè)較多，規(guī)模企業(yè)、集團(tuán)企業(yè)和連鎖型企業(yè)較少。小微企業(yè)中的路邊店、小區(qū)店、夫妻店較多，企業(yè)經(jīng)營的持續(xù)性和經(jīng)營管理水平較弱。集團(tuán)企業(yè)和連鎖型企業(yè)在經(jīng)營場地的選取上也是以便民和分散布點(diǎn)為主，產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)難以體現(xiàn)。企業(yè)在原材料、配件等采購方面的成本受市場影響較大。

2.信息化發(fā)展迅猛，地域間的價(jià)差空間越來越小

隨著大數(shù)據(jù)、App及其他網(wǎng)絡(luò)元素等的應(yīng)用，市場競爭越來越劇烈，汽車售后服務(wù)價(jià)格也越來越透明，地域間的價(jià)差空間越來越小，汽車售后服務(wù)市場的利潤空間被不斷壓縮。

特別是在汽車配件經(jīng)銷方面，汽車配件生產(chǎn)企業(yè)已開始自建銷售渠道，在全國范圍內(nèi)設(shè)倉儲(chǔ)中心，產(chǎn)品的扁平化營銷或直銷渠道被越來越多地應(yīng)用。配件的連鎖經(jīng)營和加盟經(jīng)營逐漸向二、三級市場滲透，配件經(jīng)銷的環(huán)節(jié)越來越少、鏈條越來越短，配件的利潤空間也越來越小，汽車配件經(jīng)銷企業(yè)有向“搬運(yùn)工”發(fā)展的趨勢。

3.專業(yè)化水平不一，行業(yè)人才的流動(dòng)率居高不下

汽車售后服務(wù)企業(yè)種類繁多，從業(yè)人員學(xué)歷層次、技能水平參差不齊。學(xué)歷層次覆蓋初中、高中、中職、高職、本科以及研究生等，其中高中及以下從業(yè)人員比重較大。整體學(xué)歷不高，在一定程度上影響著企業(yè)服務(wù)的專業(yè)化水平。在技能等級上，從業(yè)人員以高級工及以下等級人員居多，技師和高級技師的數(shù)量遠(yuǎn)不能滿足市場需求。

另外，由于物價(jià)上漲、住房成本提升等因素影響，企業(yè)的用人成本越來越高、人才的流動(dòng)率居高不下。有一定特長、技術(shù)過硬的人才被同行競爭企業(yè)、鄰近地區(qū)企業(yè)挖走等情況時(shí)有發(fā)生，企業(yè)人才梯隊(duì)與人才知識結(jié)構(gòu)難以穩(wěn)定，對汽車售后服務(wù)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生較大影響。

4.標(biāo)準(zhǔn)化體系欠缺，售后服務(wù)誠信建設(shè)有待加強(qiáng)

目前汽車售后服務(wù)企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)方面，由于受到主機(jī)廠的制約還沒有統(tǒng)一起來，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系不健全，汽車末端消費(fèi)者無法對企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行有效評判或甄別，一旦出現(xiàn)糾紛，難以快速處置。在誠信體系建設(shè)方面，汽車維修數(shù)據(jù)在逐步統(tǒng)一，國家層面通過電子汽車檔案App的普及，要求每車都有檔案，每次服務(wù)都有記錄可查。但在具體實(shí)施時(shí)，由于受到各品牌汽車主機(jī)廠對配件使用的制約，以及配件環(huán)節(jié)尚未真正實(shí)現(xiàn)源頭全過程追溯，盡管一、二類維修企業(yè)安裝電子汽車檔案App覆蓋率已經(jīng)基本達(dá)到100%，但系統(tǒng)實(shí)際應(yīng)用及數(shù)據(jù)上傳率方面依然存在許多困境，汽車售后服務(wù)企業(yè)的誠信建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、我國汽車售后服務(wù)發(fā)展趨勢

1.發(fā)展前景可期，汽車生產(chǎn)和消費(fèi)仍有較大增長空間

根據(jù)公安部交通管理局2018年7月16日發(fā)布的信息，截至2018年6月底，全國機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)3.19億輛，全國總?cè)丝诩s13.9億，每千人擁有約229輛汽車。這個(gè)數(shù)字遠(yuǎn)低于美國每千人797輛、日本每千人591輛、德國每千人572輛、韓國每千人400輛，因此我國汽車生產(chǎn)和消費(fèi)仍有較大增長空間。

黨的十八大以來，汽車行業(yè)產(chǎn)業(yè)及時(shí)把握經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，大力實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略。自主品牌商用車、乘用車、新能源汽車、智能網(wǎng)聯(lián)汽車發(fā)展均有亮眼成績。中國汽車業(yè)已逐漸成為全球汽車產(chǎn)業(yè)中的重要力量。未來，我國居民收入水平會(huì)繼續(xù)保持增長，汽車消費(fèi)仍將持續(xù)增長，汽車售后服務(wù)企業(yè)發(fā)展前景可期。

2.汽車售后服務(wù)向數(shù)字化經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變

相較于汽車整車銷售供應(yīng)鏈，汽車售后服務(wù)的供應(yīng)鏈更長、管理的復(fù)雜度更高，如汽車配件SKU(庫存量單位)為千萬級，供應(yīng)鏈和物流的管理難度很大。在消費(fèi)者時(shí)效性要求和企業(yè)成本控制的雙重前提下，汽車售后服務(wù)企業(yè)需與物流企業(yè)聯(lián)合搭建大數(shù)據(jù)數(shù)字化平臺(tái)，通過平臺(tái)數(shù)據(jù)預(yù)測功能，使企業(yè)既能保持充足的庫存，又能確保其備貨能力。汽車售后服務(wù)企業(yè)與數(shù)字化的物流平臺(tái)接軌，向數(shù)字化經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變是大勢所趨。

3.汽車售后服務(wù)向電商化經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為汽車售后服務(wù)發(fā)展提供了新的技術(shù)支持，電商化經(jīng)營模式將是汽車售后服務(wù)業(yè)未來發(fā)展的主要方向，電商化的經(jīng)營模式是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)+中心庫或區(qū)域庫的框架模式，這種模式的特點(diǎn)是運(yùn)轉(zhuǎn)高效、成本低廉和網(wǎng)絡(luò)銷售。汽車售后服務(wù)企業(yè)應(yīng)緊跟時(shí)代發(fā)展潮流，充分發(fā)揮電商化經(jīng)營的優(yōu)勢，發(fā)揮產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)。在大數(shù)據(jù)和“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，汽車售后服務(wù)企業(yè)小而散的經(jīng)營優(yōu)勢已不復(fù)存在，品牌連鎖、集約規(guī)模經(jīng)營的趨勢已勢不可擋。

三、提升我國汽車售后服務(wù)水平的對策

1.強(qiáng)化政府管理督查，加快標(biāo)準(zhǔn)化和誠信體系建設(shè)

加強(qiáng)部門間的協(xié)調(diào)合作，推動(dòng)政府各相關(guān)職能部門由行政管理向監(jiān)督服務(wù)轉(zhuǎn)變。一是由行業(yè)管理部門、市場監(jiān)管部門、稅務(wù)部門等合作，加強(qiáng)對汽車售后服務(wù)企業(yè)的統(tǒng)計(jì)監(jiān)測、質(zhì)量保證的督查力度。對企業(yè)經(jīng)營狀況、重大資產(chǎn)變動(dòng)、納稅、投訴處理等情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)測，定期公布優(yōu)良企業(yè)名單、定期分析營業(yè)收入和稅收下降的企業(yè)情況，加大對問題企業(yè)的協(xié)調(diào)服務(wù)力度。二是加快汽車售后服務(wù)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的修改制訂和推廣應(yīng)用，做到服務(wù)流程化，流程標(biāo)準(zhǔn)化。三是要加快誠信體系建設(shè)，加大對企業(yè)誠信評價(jià)的力度，加強(qiáng)誠信評價(jià)結(jié)果的應(yīng)用，將企業(yè)誠信與各項(xiàng)評優(yōu)評獎(jiǎng)結(jié)合起來。

2.轉(zhuǎn)變經(jīng)營服務(wù)理念，樹立新型汽車售后服務(wù)理念

汽車售后服務(wù)企業(yè)應(yīng)緊抓新時(shí)代的發(fā)展趨勢，通過創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營服務(wù)理念，向數(shù)字化、電商化和規(guī)?；l(fā)展。建議企業(yè)以客戶和消費(fèi)者為中心，以滿足客戶和消費(fèi)者需求為根本服務(wù)理念，將客戶、消費(fèi)者、企業(yè)三方的利益融合為共生共贏的共同體，向品牌化、便捷化、優(yōu)質(zhì)化、數(shù)字化和規(guī)模化服務(wù)發(fā)展。

3.打造便捷物流園區(qū)，構(gòu)建智能云倉綜合服務(wù)平臺(tái)

汽車售后服務(wù)提升的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)是要建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、低成本和高效率的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈服務(wù)平臺(tái)。建設(shè)一個(gè)鏈接主機(jī)廠、品牌經(jīng)銷商、流通經(jīng)銷商以及物流經(jīng)銷商的產(chǎn)業(yè)路由器服務(wù)模式，打造集汽車零部件制造商、流通商及進(jìn)出口貿(mào)易的物流產(chǎn)業(yè)園區(qū)，利用現(xiàn)在的大數(shù)據(jù)和“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)作為信息平臺(tái)，構(gòu)建具有特色的，能夠覆蓋全國的智能云倉綜合性服務(wù)平臺(tái)。

4.加大人才培養(yǎng)力度，培養(yǎng)出技藝高超的能工巧匠

加快對汽車售后服務(wù)人員的培訓(xùn)，特別是高技能人才和能工巧匠的培養(yǎng)。汽車售后服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)和技術(shù)水平的高低直接影響著汽車售后服務(wù)質(zhì)量和客戶對于售后服務(wù)的滿意度，企業(yè)應(yīng)該深入分析人才流動(dòng)的根本原因，通過內(nèi)培外引、產(chǎn)教融合的方式，結(jié)合教育部職教“1+X”證書建設(shè)，與職業(yè)院校合作，進(jìn)行訂單培養(yǎng)或建設(shè)企業(yè)大學(xué)，將一些技能大師和能工巧匠的技藝傳承并推廣。企業(yè)還應(yīng)對售后服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，建立和完善汽車售后從業(yè)人員資格認(rèn)證和持證上崗制度，打造多個(gè)技藝高超的能工巧匠團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)汽車售后服務(wù)行業(yè)整體水平的提升。

四、結(jié)語

當(dāng)前我國汽車售后服務(wù)處于發(fā)展的轉(zhuǎn)折期和改革期，數(shù)字化、信息化、大數(shù)據(jù)以及互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，要求我國汽車售后服務(wù)應(yīng)緊跟時(shí)代發(fā)展需求，通過及時(shí)轉(zhuǎn)變和調(diào)整經(jīng)營服務(wù)理念、加快標(biāo)準(zhǔn)化和誠信體系建設(shè)、構(gòu)建智能云倉綜合平臺(tái)、打造技藝高超的多個(gè)能工巧匠團(tuán)隊(duì)等措施，促進(jìn)我國汽車售后服務(wù)業(yè)又快又好的發(fā)展，以滿足人民群眾的需求。