沈玨婷 宓芬芳

摘要：隨著國內(nèi)電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)上消費已經(jīng)成為人們的生活方式。消費水平的提高及消費過程的簡化導(dǎo)致了人們的諸多沖動消費和非理性消費，同時也推動了線上二手交易平臺迅猛發(fā)展。在相繼誕生的諸多線上二手交易平臺中，以阿里巴巴的“閑魚”最具代表性。本文運用調(diào)查問卷分析法，調(diào)研“閑魚”的消費者消費行為及滿意度，探討該平臺存在的問題并提出營銷策略的優(yōu)化建議，以期“閑魚”平臺為社會提供更優(yōu)質(zhì)更完善的消費服務(wù)。

關(guān)鍵詞：“閑魚”;二手交易平臺;營銷策略;消費者滿意度

目前，個人閑置物品迎來了急劇暴漲的時代?！伴e魚”作為下載使用率最高的二手交易平臺之一，深受消費者的喜愛。“閑魚”為建立資源節(jié)約型社會、發(fā)展可循環(huán)經(jīng)濟貢獻(xiàn)了重要力量，也為促進(jìn)社會閑置資源的充分利用提供了一個良好的解決方案。那么“閑魚”二手交易平臺會成功，它的優(yōu)勢在哪里，又存在什么缺點，未來優(yōu)化應(yīng)重視哪些內(nèi)容，這就是本文的研究重點。本文運用調(diào)查問卷分析法，調(diào)研消費者在“閑魚”的消費行為及滿意度，探討“閑魚”的優(yōu)缺點，旨在提出“閑魚”等二手交易平臺的優(yōu)化營銷策略，以期推動國內(nèi)二手交易平臺的進(jìn)一步發(fā)展。

一、“閑魚”用戶消費行為情況調(diào)查

（一）問卷調(diào)查基本情況

此研究采用問卷調(diào)查形式，對“閑魚”軟件進(jìn)行分析。一共發(fā)放問卷200份，其中有效問卷一共194份，將回收的有效問卷結(jié)果作為分析、建議的依據(jù)。

在這次的問卷調(diào)查中：①性別：女性占65.5%，男性占34.5%。女性使用“閑魚”多于男性。②年級：大一學(xué)生占總?cè)藬?shù)42.8%，大二學(xué)生占26.30Jo，大三學(xué)生占17%，大四學(xué)生占總?cè)藬?shù)13.9%。大一學(xué)生的課業(yè)相對來說較輕，所以占比最高，大四學(xué)生面臨畢業(yè)就業(yè)的壓力，有較少的空余時間上網(wǎng)，因此人數(shù)占比最少。③專業(yè)：理工類占26.7%，經(jīng)管類占25.9%，人文社科類占23.3%，醫(yī)學(xué)類占24.1%?！伴e魚”用戶在大學(xué)生專業(yè)占比上比較平均。

（二）信息渠道與消費動機調(diào)查結(jié)果分析

在這次調(diào)查問卷中，對于大學(xué)生對“閑魚”了解和使用情況，知道并使用的人群占總調(diào)查人數(shù)的97%。對于大學(xué)生對“閑魚”的了解途徑中，大部分用戶都是通過社交網(wǎng)站宣傳如微博、微信、QQ空間等和小伙伴或他人推薦了解下載的，各占65.5%和29.4%。對于大學(xué)生使用“閑魚”的原因調(diào)查中，資源可循環(huán)利用和可以買到比市價便宜的閑置品，節(jié)省錢的人數(shù)比例最多，分別占了43.81%和55.67%。伴隨著電子商務(wù)的興起和發(fā)展，越來越多的人熱衷于網(wǎng)上消費。根據(jù)人的從眾心理和商家廣告促銷，使朋友、同事推薦和廣告成為最好的傳播途徑。面對資源短缺和閑置浪費共存的問題，“閑魚”不僅使得資源循環(huán)利用，并且消費者可以買到高性價比的物品。“閑魚”不僅體現(xiàn)了環(huán)保的價值，也體現(xiàn)了社會進(jìn)步的價值，而這也正好符合“閑魚”的初衷。

二、消費者滿意度調(diào)查

（一）魚塘功能

在此次調(diào)查問卷中，對于大學(xué)生對魚塘功能滿意度的調(diào)查顯示，大部分人對“閑魚”的魚塘功能持滿意態(tài)度，占總?cè)藬?shù)的63.4%。魚塘不僅促進(jìn)了同社區(qū)乃至同城社區(qū)交易，也提高了用戶活躍度和黏性，營造出了相對信任環(huán)境。

但是，小部分人對“閑魚”的魚塘功能持不滿意態(tài)度，占總?cè)藬?shù)的36.6%。原因如下：沒有匹配用戶使用產(chǎn)品的核心需求;產(chǎn)品易用性設(shè)計不高;缺乏有效管理;用戶互動和交易不必然成正比;無法對聊天記錄進(jìn)行搜索;通知消息無法設(shè)置成消息免打擾，歷史聊天列表也存在BUG。因此，“閑魚”應(yīng)該去偽存真，有耐心地養(yǎng)好一池魚塘。

（二）“閑魚”的界面分類及功能模塊

在此次調(diào)查問卷中，對于大學(xué)生對“閑魚”的界面分類及功能模塊滿意度的調(diào)查顯示，大多數(shù)人持滿意態(tài)度，占總?cè)藬?shù)的79.9%?！伴e魚”的主要界面分為多個界面，每一個界面模塊都非常合理與齊全?！伴e魚”的細(xì)心與貼心，讓消費者在“閑魚”上購買東西更加方便、快捷，購買選擇面也更加廣泛。

但是，小部分人對“閑魚”界面的分類分區(qū)以及功能模塊持不滿意態(tài)度，占總?cè)藬?shù)的20.1%。缺點是界面分類還不夠細(xì)致，功能模塊也不夠齊全。因此，“閑魚”應(yīng)該繼續(xù)創(chuàng)新于優(yōu)化界面與功能模塊。

（三）發(fā)布產(chǎn)品功能

在此次調(diào)查問卷中，對于大學(xué)生對“閑魚”發(fā)布產(chǎn)品功能滿意度的調(diào)查顯示，80.4%的人持滿意態(tài)度。用戶發(fā)布閑置品的方式不止一種，并且在拍攝照片的功能中，“閑魚”還提供了濾鏡和特效這兩個功能，照片還能夠被進(jìn)一步美化。由此可以看出，“閑魚”發(fā)布閑置的功能很完善，用戶的參與感和體驗感很強。

但是，小部分人對“閑魚”發(fā)布產(chǎn)品功能持不滿意態(tài)度，占總?cè)藬?shù)的19.6%。該功能的缺點是閑置物品發(fā)布后，曝光率很低，需要不停地擦亮才可以讓閑置品的瀏覽量不斷增加;發(fā)布的物品沒有較完整地展示出來，容易引起交易糾紛等。

（四）搜索物品的導(dǎo)航功能

在此次調(diào)查問卷中，對于大學(xué)生對“閑魚”導(dǎo)航功能滿意度的調(diào)查顯示.74.7%的人是持滿意態(tài)度的?！伴e魚”清晰的導(dǎo)航設(shè)計為消費者購買所需物品時提供了方便快捷的使用體驗。然而小部分人持不滿意態(tài)度，占總?cè)藬?shù)的25.3%。缺點在于消費者按照搜索導(dǎo)航不能搜索到自己想要的物品或是導(dǎo)航功能的導(dǎo)向性不夠明確，這給消費者帶來很大的困擾。

三、“閑魚”營銷存在的問題

（一）商品質(zhì)量與送貨時效

產(chǎn)品質(zhì)量是導(dǎo)致交易糾紛的重要因素之一。一些商品貨不對板，消費者收到的商品與圖片不符，有的還是一些劣質(zhì)的假冒偽劣產(chǎn)品，例如二手手機大多都是翻新機與殘次品;在物流方面，一些商家遲遲不肯發(fā)貨，或者發(fā)貨之后的物流出現(xiàn)問題后，解決不夠高效，服務(wù)態(tài)度非常惡劣。

（二）交易糾紛與售后服務(wù)

消費者在購買商品后，賣家的態(tài)度不佳，買賣雙方就會產(chǎn)生交易糾紛;同時，線上二手交易過程中，物品出現(xiàn)破損后，難以分清是哪一方的責(zé)任。此外，客服調(diào)解機制還不夠完善，用戶維權(quán)困難;售后服務(wù)無保障也是交易產(chǎn)生糾紛的一個重要原因。所以，人性化的售后服務(wù)是“閑魚”提高消費者滿意度的一個重要部分。

（三）商品安全與禁售物品

國家明令禁止在“閑魚”上出售違禁物品，但還是有不少無良商家為了謀取利益而出售禁售物品?！伴e魚”應(yīng)該加強監(jiān)管，最首要的任務(wù)就是要保護消費者的人身安全。此外，“閑魚”的面交物品方式，相較于線上專業(yè)的第三方服務(wù)機構(gòu)，交易安全性還是存在不足的。

（四）客戶信任危機

“閑魚”上頻頻出現(xiàn)交易欺詐問題?！伴e魚”部分黑心賣家欺騙消費者，造成買方與賣方之間的信息嚴(yán)重不符，導(dǎo)致買方用戶在收到產(chǎn)品時，心理落差較大，從而產(chǎn)生交易糾紛。

“閑魚”為了解決交易過程中出現(xiàn)的欺詐問題，雖然引人了芝麻信用體系、售后客服舉報等方式，但仍然存在欺詐問題。這給消費者的體驗造成了極為不好的影響。

四、“閑魚”營銷策略的優(yōu)化建議

（一）強化短視頻功能

目前短視頻App的火爆說明了做好短視頻對擴大市場很有幫助，但是“閑魚”上短視頻互動的思想并不是很成熟。針對該問題，有以下幾點改進(jìn)方法。

“閑魚”應(yīng)全面優(yōu)化對于閑置物品的短視頻拍攝功能。強化用戶發(fā)布閑置物品時視頻拍攝的指引;加強用戶對視頻拍攝內(nèi)容、方式的引導(dǎo)，也可以考慮為魚塘增加短視頻瀏覽的人口。

（二）鞏固信用評價體系

首先，“閑魚”應(yīng)采取信用回收的方法。建議讓芝麻分較高的用戶在“閑魚”購物退款時，也能享受到提交物流信息即可拿回貨款的服務(wù)。

其次，“閑魚”可以建立一個信用評價體系。重視誠信，提高交易可信度，保護消費者的人身財產(chǎn)安全。

（三）改善魚塘功能

建議“閑魚”改善魚塘功能，因為魚塘是“閑魚”不同于其他閑置物品交易平臺的重要特點之一，為“閑魚”用戶提供了社區(qū)交流的場所，所以改善魚塘功能至關(guān)重要。建議如下：不僅要增加聊天記錄的搜索功能，而且要增加聊天記錄的圖片和視頻查詢功能;修復(fù)歷史聊天記錄中出現(xiàn)的BUG;增加通知消息可以設(shè)置成消息免打擾;在魚塘中，增加短視頻瀏覽的模塊。

（四）加強用戶警惕性與維權(quán)意識

在“閑魚”平臺上以小窗口的方式提醒消費者要加強警惕與維權(quán)意識，告知消費者維權(quán)的一些方法，提高用戶警惕性和維權(quán)意識。新用戶初次交易，應(yīng)在用戶第一次登錄時，設(shè)置簡單的新手教學(xué)?；蛟诮灰走^程中，以窗口的方式彈出注意事項。

在進(jìn)行閑置交易時，建議提供一個具有監(jiān)控的線下交易網(wǎng)點，為買賣雙方留下辯解的證據(jù)。

五、結(jié)論與研究意義

“閑魚”的核心價值觀是環(huán)保和社會閑置資源回收再利用，正如目前盛行的垃圾分類?！伴e魚”的價值觀符合國家推行的環(huán)保理念，是發(fā)展的大勢所趨，“閑魚”未來的發(fā)展前景旺盛。雖然“閑魚”已經(jīng)是一個龐大的閑置交易類平臺，但是“閑魚”的“查漏補缺”工作不容忽視。只有“閑魚”修繕自身、搶奪下沉用戶，才能長盛不衰。

通過上述對“閑魚”的分析，以及對“閑魚”的市場調(diào)查，我們從消費者滿意度的角度進(jìn)行分析，得知“閑魚”的優(yōu)缺點，而研究“閑魚”的目的是為了給公司提出優(yōu)化建議，以期公司可以開發(fā)出更加優(yōu)質(zhì)的，能讓消費者更加滿意的“閑魚”二手交易平臺。

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作者簡介：

沈玨婷，宓芬芳，浙江中醫(yī)藥大學(xué)濱江學(xué)院，浙江杭州。