張寶

安徽廣濟(jì)大藥房連鎖有限公司目前是安徽省連鎖藥房行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。擁有80多家門店，600多名員工，是“安徽省食藥監(jiān)局認(rèn)定的購(gòu)藥放心店”，“安徽省首批通過(guò)GSP認(rèn)證藥店”，還是“安徽省公共關(guān)系學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位”。該公司靈活地把公關(guān)理論知識(shí)運(yùn)用到工作實(shí)踐中，走上了良性循環(huán)之路并取得了不俗的成績(jī)，筆者總結(jié)其一些優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，讓更多中小型連鎖藥房得以借鑒。

公關(guān)命名

“名正才會(huì)言順”，起個(gè)好的名稱是企業(yè)走向成功的頭一步，好的名稱和徽標(biāo)能易于識(shí)別，能吸引顧客注意；廣濟(jì)大藥房采用中國(guó)傳統(tǒng)的儒家思想“濟(jì)世救人”，取“廣采天下良藥，普濟(jì)天下眾生”中的廣濟(jì)二字，簡(jiǎn)單大氣，寓意好，關(guān)聯(lián)度強(qiáng)；另外企業(yè)徽標(biāo)取用寶葫蘆標(biāo)識(shí)，寓意內(nèi)裝靈藥，懸壺濟(jì)世，主色調(diào)為綠色，企業(yè)形象和品牌形象挺拔屹立。

公關(guān)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)

隨著新醫(yī)改的推進(jìn)，人群的醫(yī)療需求分化為兩個(gè)方向：一般疾病的治療需求，產(chǎn)品以基藥和處方藥為主，顧客是中老年群體；另外一類是消費(fèi)升級(jí)人群， 他們需要的產(chǎn)品是保健、養(yǎng)生、調(diào)理、預(yù)防、康復(fù)，80后和中產(chǎn)階層是該類藥店的主力消費(fèi)人群。

商業(yè)模式?jīng)Q定了業(yè)態(tài)模式和業(yè)態(tài)定位，如何差異化經(jīng)營(yíng)，如何做好自己的特色，該公司充分調(diào)研和專家論證后明確以養(yǎng)生型藥店和連鎖為主要業(yè)態(tài)，公關(guān)戰(zhàn)略上堅(jiān)持做中藥特色，是安徽最早開(kāi)辟中藥專柜的連鎖藥房，現(xiàn)在藥食同源類中藥品主要包括中藥飲片、定形裝中藥、花茶、參茸等名貴補(bǔ)品、功能性五谷雜糧、家用型康復(fù)器械等。

公關(guān)架構(gòu)組建

廣濟(jì)大藥房在企劃部設(shè)立一名專職公關(guān)經(jīng)理，明確其任職要求、工作范圍、工作職責(zé)和流程，列席參加高管會(huì)。

列舉其工作職責(zé)：

1.開(kāi)展公共關(guān)系調(diào)查，制定年度公關(guān)目標(biāo)和公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃。

2.實(shí)施開(kāi)展各類專題公關(guān)工作，負(fù)責(zé)公司對(duì)外的形象策劃、設(shè)計(jì)、塑造和推廣。

3.負(fù)責(zé)公司重大活動(dòng)的籌備、安排與協(xié)調(diào)工作。

4.起草公司對(duì)外宣傳、介紹類文章，制定實(shí)施公司傳播方案。

5.負(fù)責(zé)編輯公司內(nèi)部刊物和微信公共號(hào)，建立公司內(nèi)部信息員網(wǎng)絡(luò)。

6.負(fù)責(zé)與新聞界、政府機(jī)關(guān)等重要渠道的聯(lián)系。

7.負(fù)責(zé)接待外來(lái)單位到公司攝影、攝像和采訪等活動(dòng)。

8.負(fù)責(zé)安排公司內(nèi)部活動(dòng)和外事活動(dòng)的攝影、攝像。

9.負(fù)責(zé)新聞宣傳活動(dòng)的效果評(píng)價(jià)和危急公關(guān)牽頭工作。

10.完成上司布置的其他工作。

公關(guān)形象塑造（專業(yè)、平價(jià)、便利）

專業(yè)：主要舉措和表現(xiàn)-招聘的員工必須畢業(yè)于醫(yī)學(xué)、藥學(xué)專業(yè)院校；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；每店設(shè)駐店執(zhí)業(yè)藥師，提供最專業(yè)的用藥指導(dǎo)；店內(nèi)杜絕廠家促銷；員工必須掌握流行病、慢性病防治方法；全省行業(yè)率先使用機(jī)器人咨詢；

平價(jià)：主要舉措和表現(xiàn)-直接從廠家進(jìn)貨，去除中間環(huán)節(jié)；鄭重承諾：同一商圈內(nèi)，如果價(jià)格高于其它藥房將雙倍退還差價(jià)；安徽連鎖藥房“中藥平價(jià)發(fā)起者”；抱團(tuán)大平臺(tái)進(jìn)行集采和聯(lián)采；

便利：主要舉措和表現(xiàn)-鄭重承諾：急需藥品72小時(shí)內(nèi)送到，如果不及時(shí)將送顧客10元錢；特殊人群上門服務(wù)；部分門店24小時(shí)服務(wù)；安徽首批取得網(wǎng)上交易許可證。

公關(guān)品牌活動(dòng)

一、協(xié)辦安全用藥月主題日活動(dòng)

每年地方政府主辦的安全用藥月主題日活動(dòng)知名度大、影響力強(qiáng)，廣濟(jì)大藥房在活動(dòng)啟動(dòng)儀式上設(shè)立展臺(tái)，免費(fèi)測(cè)血壓，測(cè)血糖；安排執(zhí)業(yè)藥師、營(yíng)養(yǎng)師以及醫(yī)生專家走進(jìn)社區(qū)、農(nóng)村，舉辦安全健康講座，宣傳安全用藥理念，向老年群體宣傳安全用藥理念和科普知識(shí)，開(kāi)展“安全用藥進(jìn)社區(qū)進(jìn)幼兒園”活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)解答公眾日常關(guān)心的健康話題，講解服用藥品注意事項(xiàng)等常識(shí)。

二、開(kāi)展員工生日集體會(huì)

廣濟(jì)大藥房重視員工，重視人才，多名忠誠(chéng)員工，優(yōu)秀員工已獲得公司定制的50克重的金牌的重獎(jiǎng)（金牌上刻有名字）；為每位員工慶生已經(jīng)成為該公司傳統(tǒng)，本月出生的員工一起聚餐，橫幅、賀卡、蛋糕、酒水飲料、用餐全部公司提供，這極大增加了員工歸屬感、團(tuán)隊(duì)凝聚力，讓員工切實(shí)感受到大家庭的溫暖。

三、開(kāi)展“春運(yùn)送姜湯”愛(ài)心活動(dòng)

廣濟(jì)大藥房多家門店毗鄰火車站和汽車站，為了讓春運(yùn)回家的人們能喝上一杯“暖心”的姜湯，廣濟(jì)大藥房每年春運(yùn)開(kāi)始進(jìn)行“春運(yùn)送姜湯”活動(dòng)，員工主動(dòng)加班加點(diǎn)燒茶倒水，想辦法保持姜湯溫度，經(jīng)過(guò)路人在橫幅下合照留影，紛紛點(diǎn)贊，場(chǎng)面溫暖人心。

四、開(kāi)展供應(yīng)商答謝會(huì)

每年的8月舉行供應(yīng)商答謝會(huì)，300多供應(yīng)商參會(huì)，從中選擇重點(diǎn)供應(yīng)商，向其頒發(fā)“風(fēng)雨同舟獎(jiǎng)”“合作潛力獎(jiǎng)”“優(yōu)秀戰(zhàn)略伙伴獎(jiǎng)”，對(duì)接下年度合作規(guī)劃并簽約。

五、開(kāi)展“送清涼”活動(dòng)

每年夏天各門店設(shè)置環(huán)衛(wèi)工人休息納涼的座椅，擺上一大杯涼茶，贈(zèng)送夏季防暑商品。不定期聯(lián)合廠商，組織大型關(guān)愛(ài)環(huán)衛(wèi)工公益活動(dòng)，向環(huán)衛(wèi)工宣傳預(yù)防當(dāng)季疾病并贈(zèng)送一些補(bǔ)養(yǎng)品，藥品和生活用品，金額有數(shù)萬(wàn)元。

六、開(kāi)展重陽(yáng)“參”愛(ài)活動(dòng)

重陽(yáng)節(jié)當(dāng)天凡是藥房會(huì)員，年滿60周歲老人憑個(gè)人有效證件皆可領(lǐng)取重陽(yáng)節(jié)人參一份或鹿龜酒一瓶，活動(dòng)使公司美譽(yù)度大大增強(qiáng)。

七、開(kāi)展“會(huì)員聯(lián)誼日”活動(dòng)

廣濟(jì)大藥房除了用網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、DM廣告形式與會(huì)員互動(dòng)交流外，每年在季節(jié)轉(zhuǎn)換時(shí)候邀請(qǐng)知名專家為會(huì)員開(kāi)展各類講座和會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)，內(nèi)容涉及養(yǎng)生、保健、康復(fù)、預(yù)防等內(nèi)容，活動(dòng)同時(shí)兌換消費(fèi)積分，搜集意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)。

八、設(shè)立高考便民服務(wù)點(diǎn)

高考考點(diǎn)附近的門店均設(shè)立高考便民服務(wù)點(diǎn)，方便廣大考生和家長(zhǎng)，贈(zèng)送休息場(chǎng)地、免費(fèi)的茶水和防暑降溫用品，邀請(qǐng)專家店內(nèi)講解考生飲食、睡眠、心情等方面注意事項(xiàng)。

危機(jī)公關(guān)

廣濟(jì)大藥房組織編寫了《顧客投訴處理手冊(cè)》、《危機(jī)公關(guān)手冊(cè)》，多次邀請(qǐng)專家教授開(kāi)展危急公關(guān)方面的講座，告知全體員工必須遵循5S原則（承擔(dān)責(zé)任原則、真誠(chéng)溝通原則、速度至上原則、系統(tǒng)運(yùn)行原則、權(quán)威證實(shí)原則）和三誠(chéng)原則（誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)）。