【摘要】：民航事業(yè)大發(fā)展，但因航班延誤導致旅客和民航工作人員的矛盾卻不斷突出，加之，2016年5月20日，交通運輸部發(fā)布了《航班正常管理規(guī)定》，在這樣的背景下，解決這一矛盾提升民航企業(yè)的客戶滿意度尤為重要。本文從旅客需求出發(fā)，提出民航地面工作人員和空中服務人員應對不正常航班的處理方法和溝通方式，以及在不正常航班發(fā)生的情況下航空公司處理糾紛與投訴的具體方法。

【關鍵詞】：航班延誤 乘客 服務

2016年5月20日，交通運輸部發(fā)布了 《航班正常管理規(guī)定》（簡稱“56號令”），將于2017年1月1日起開始實施?！?6號令”出臺后，對不正常航班的管理細則更為細化，有效的維護了消費者的合法權益與航班運輸秩序，但同樣對航空公司內(nèi)部來說，壓力卻不斷增加。如：規(guī)定承運人應當合理安排運力和調(diào)配機組，減少因自身原因?qū)е潞桨嘌诱`；規(guī)定發(fā)生機上延誤后，承運人應當每30分鐘向旅客通告延誤原因、預計延誤時間等航班動態(tài)信息。這些都帶給民航企業(yè)很大的壓力。由此，可見從旅客需求出發(fā)，提出切實可行的服務補救措施措施，對民航企業(yè)顯得更為重要。

（一）民航地面服務人員處理航班延誤的應對技巧

1.確保延誤乘客的“知情權”。

（1）航班信息的發(fā)布要保證唯一性、及時性、準確性；

（2）必須與旅客之間保持正面溝通，充分交流；

（3）建立官方權威性航班延誤公共查詢系統(tǒng)。

2.提供快速改簽服務，保障延誤乘客的“選擇權”。航班延誤后能使乘客能盡快成行是對其最大的補償。

3.為滯留機場乘客提供良好的候機環(huán)境以及一定餐飲服務。首先，在合理延誤的情況下，承運人還需要為滯留旅客切身安排食宿、因不合理延誤造成的經(jīng)濟損失（如在等候其他航班時需要支出的食宿費等），并且旅客購買其他航班或者其他航空公司的機票時承運方需要全額報銷所有費用。

（二）乘務員處理航班延誤的應對技巧

1.如延誤發(fā)生在已經(jīng)登機的環(huán)境下，乘務人員應體現(xiàn)出專業(yè)、耐心、細致的服務態(tài)度。旅客在延誤期間對于服務的整體期望都高于平時。客艙乘務員要多觀察、語言要更加細膩、態(tài)度要更加耐心，對特殊旅客的關注要更加到位。

2..乘務員要合理分配有限的服務資源，有效利用機上的娛樂和服務設備來轉(zhuǎn)移旅客的注意力，緩解旅客在等待期間的焦慮情緒。如：川航乘務員在客艙內(nèi)為旅客演唱《成都》等都是可借鑒的范例。

（三）航空公司處理航班延誤的補救措施

1.航班信息及時透明，航班改簽靈活。航空公司對于航班延誤應該制定一套專門完備的方案和專門通道，一旦發(fā)生航班延誤無法起飛，一條龍完善的服務會為旅客在心理上得到一定安撫，并留下深刻印象。航班延誤服務包括：開設專門的通道和配備相應的工作人員，一旦有旅客出現(xiàn)此狀況，需要工作人員立即廣播報告和大屏幕顯示，并且引導旅客進入專門通道柜臺辦理手續(xù)，方便快捷，給旅客的印象是即便航班延誤也不會影響出行計劃，不會拖拉滯留。

2.航空公司應制定航班延誤經(jīng)濟補償?shù)臉藴?，并嚴格完善。在我國航空公司由于航班延誤造成的經(jīng)濟損失包括對旅客的賠償和退票改簽狀況等。按照現(xiàn)有的航空公司對旅客造成的航班延誤補償辦法缺乏一定的理論依據(jù)，應在參考其他航空公司甚至是國外大型航空公司的相應補償方案的基礎上，認真分析問題，制定明確的補償標準。

3.航空公司應強化航班的運行管理，降低航班延誤程度。航空公司應解決由內(nèi)部原因造成的航班延誤問題并且協(xié)調(diào)各航空公司制定和完善航班計劃，使其更加完善和具有科學性；在提高飛機利用率的同時，提高航班正常率，降低因航班計劃原因造成延誤的比例。

4.航空公司應自己主導輿論的走向，制定必要的專人發(fā)言人，讓旅客在潛移默化中對于航班延誤有準備。針對性的對于旅客的心理和反應作出相對應的策略。

“寧愿自我麻煩千遍，不愿用戶半點不便”對于旅客我們需要像對待家人般的呵護和信任，對于航空公司而言必須言而有信，及時報告情況，提高自身的服務意識，體現(xiàn)自身服務的可靠性。自我管理，給旅客“賓至如歸，一條龍服務”，增加監(jiān)管力度，保證可行性，做好服務宣傳，社會宣傳。最終要想處理好航班延誤這一類問題，在減少乘客投訴的基礎上增加服務的滿意程度應當依靠乘客、機場、航空公司、民航部門通力協(xié)作。

【參考文獻】：

【1】航班延誤白皮書[EB/OL]. http：//www.360doc.com/content/16/html 2016

【2】盧寧李蘇南.淺析航班延誤的成因與應對[J].空中商務.2012.09

作者簡介：趙茜（1990.05—），女，漢，山西，助教，碩士，成都航空職業(yè)技術學院，語音學 電影學。