王濤濤 劉嘉偉

摘要：人民經(jīng)濟(jì)水平的飛速發(fā)展，往日的服務(wù)水平已經(jīng)不能夠滿足人們的需要，物業(yè)管理公司作為提供服務(wù)的第三方公司，需要不斷的優(yōu)質(zhì)自身的服務(wù)以滿足人們的需求，而在這一過(guò)程中必定會(huì)與業(yè)主產(chǎn)生一定的摩擦，本文將以淮北市住宅小區(qū)為例折射出我國(guó)目前的物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;住宅小區(qū)物業(yè)

物業(yè)管理作為我國(guó)的新興產(chǎn)業(yè)和朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，具有良好的發(fā)展前景的同時(shí)也存在許多經(jīng)驗(yàn)不足、制度不完善、專業(yè)人才少等相關(guān)問(wèn)題。隨著城市建設(shè)和房地產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，物業(yè)行業(yè)的市場(chǎng)也在不斷擴(kuò)張，業(yè)務(wù)量在逐年上升，行業(yè)體系也在不斷完善。想要保證這種勢(shì)頭的不斷前進(jìn)，形成能夠與我國(guó)城市建設(shè)進(jìn)程相匹配的物業(yè)管理行業(yè)，就要注意分析解決現(xiàn)在物業(yè)行業(yè)中存在的問(wèn)題，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的不斷創(chuàng)新，以滿足人們的需要。

一、現(xiàn)狀分析

（一）業(yè)主物業(yè)管理意識(shí)淡薄

物業(yè)管理作為一種經(jīng)營(yíng)性管理服務(wù)行為，就必定要有一定的資金投入，又要有一定的收益。其資金來(lái)源包括有：①房地產(chǎn)開發(fā)商提供的維修資金;②物業(yè)管理公司對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人收取的物業(yè)管理費(fèi)用，包括治安保衛(wèi)、清潔綠化、垃圾清理等;③物業(yè)從事多元化服務(wù)所獲得的利潤(rùn)，比如家政服務(wù)、廣告位招租、經(jīng)營(yíng)商店等。但是，淮北市住宅小區(qū)業(yè)主由于長(zhǎng)期受福利性低租金和商品房補(bǔ)貼等計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，相當(dāng)一部門的物業(yè)使用者把物業(yè)管理服務(wù)理解為無(wú)償服務(wù)或抵償服務(wù)，尤其出現(xiàn)在老舊小區(qū)，往往不能按時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，或者干脆拒絕繳納。

（二）物業(yè)管理人員素質(zhì)不高

物業(yè)管理作為服務(wù)業(yè)的一種，不僅僅要求從業(yè)人員要有足夠的耐心和良好的態(tài)度，同時(shí)也要求服務(wù)人員具備一定的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技巧，對(duì)消防知識(shí)的儲(chǔ)備、對(duì)綠化的保養(yǎng)、對(duì)房屋的維修等。而淮北市從事物業(yè)行業(yè)的人員又普遍文化程度偏低，這與相關(guān)院校專業(yè)的開設(shè)也有一定關(guān)系，高等院校不培養(yǎng)這方面的人才，就會(huì)直接導(dǎo)致市場(chǎng)的人才資源與崗位需求不對(duì)等，導(dǎo)致中低級(jí)物業(yè)管理公司無(wú)法雇傭?qū)I(yè)人才進(jìn)行管理。所雇傭人員缺乏應(yīng)有的物業(yè)管理專業(yè)理論知識(shí)和專業(yè)技能技巧，在服務(wù)態(tài)度上不夠誠(chéng)懇，有甚者不把自己看成是服務(wù)者，而是管理者。

（三）相關(guān)法律法規(guī)落后

物業(yè)管理的發(fā)展時(shí)間較短，與之匹配的法律法規(guī)制度比較落后，不完善，對(duì)許多物業(yè)管理的工作沒(méi)有做出明確、詳盡的規(guī)定和約束，導(dǎo)致了開展物業(yè)管理服務(wù)時(shí)沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)，讓不軌之人有可乘之機(jī)?；幢笔凶≌^(qū)物業(yè)又層次不齊，錯(cuò)綜復(fù)雜，居住的人員也都魚龍混雜，會(huì)產(chǎn)生許許多多雜七雜八的問(wèn)題，而又沒(méi)有一個(gè)很好的準(zhǔn)則去規(guī)范這些事情。這就導(dǎo)致了物業(yè)服務(wù)工作開展困難，業(yè)主與服務(wù)人員相處不融洽。

（四）收費(fèi)問(wèn)題

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)作為物業(yè)服務(wù)公司最主要的經(jīng)濟(jì)來(lái)源之一，對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的發(fā)展與現(xiàn)狀的維持起到了不可或缺的作用。而淮北市住宅小區(qū)種類多，人員混雜，物業(yè)公司資質(zhì)又高低不同，沒(méi)有定量的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，造成了收費(fèi)難、亂收費(fèi)等現(xiàn)象。不具備一級(jí)收費(fèi)資質(zhì)的物管企業(yè)，按照一級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，同時(shí)還存在超標(biāo)收費(fèi)的現(xiàn)象。實(shí)際發(fā)展中嚴(yán)重?fù)p害了業(yè)主的合法權(quán)益，同時(shí)由于普法方面的問(wèn)題，以及相關(guān)收費(fèi)流程的規(guī)范性問(wèn)題，造成目前物業(yè)收費(fèi)不規(guī)范的現(xiàn)象普遍存在。

二、發(fā)展趨勢(shì)

（一）對(duì)“物業(yè)管理”的普及

“物業(yè)管理”一詞近幾年來(lái)出現(xiàn)的頻率越來(lái)越高，物業(yè)管理服務(wù)越來(lái)越深入人心，淮北市物業(yè)管理公司將通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳、張貼海報(bào)、建立業(yè)主委員會(huì)等形式將物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)普及給業(yè)主，以達(dá)到人人知曉，人人參與的目的?！拔飿I(yè)管理”也漸漸不再僅僅是業(yè)內(nèi)人士所了解的話題。許多普通百姓正在享受專業(yè)化物業(yè)管理所帶來(lái)的優(yōu)美環(huán)境和方便生活，也逐漸變?yōu)槿藗冑I房時(shí)所考慮的因素，一個(gè)小區(qū)的物業(yè)可能直接決定了業(yè)主居住的環(huán)境、保障。物業(yè)管理正進(jìn)人百姓生活，并且其對(duì)人們生活的影響比其他商品售后服務(wù)更廣泛更深入。

（二）加強(qiáng)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)

針對(duì)物業(yè)服務(wù)人員整體素質(zhì)不高這一問(wèn)題，淮北市物業(yè)管理公司必須做出應(yīng)對(duì)措施。要加強(qiáng)相關(guān)從業(yè)人員的綜合業(yè)務(wù)能力，要求其掌握一定的管理技能;隨著相關(guān)法律的逐步完善，物業(yè)管理公司也要引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)并用于時(shí)間，按照法律規(guī)章辦事;要落實(shí)責(zé)任制，責(zé)任到人，進(jìn)一步規(guī)范和約束從業(yè)人員的行為，降低因人為原因?qū)е碌募m紛風(fēng)險(xiǎn);最后，物業(yè)管理公司要有獎(jiǎng)懲機(jī)制，這樣才能最大限度地調(diào)動(dòng)員工的積極性，一方面通過(guò)懲罰機(jī)制約束他們的行為，另一方面通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制提高他們的工作熱情，更好地服務(wù)業(yè)主。

（三）強(qiáng)化物業(yè)的合法經(jīng)營(yíng)及合理監(jiān)管

物業(yè)管理中服務(wù)人員與業(yè)主會(huì)產(chǎn)生許多矛盾，而這些矛盾的根本原因是服務(wù)人員所提供的服務(wù)與業(yè)主所感知到的不對(duì)等。要避免這方面矛盾的產(chǎn)生，就需要一個(gè)能夠提供量化標(biāo)準(zhǔn)的法律法規(guī)來(lái)規(guī)范管理，物業(yè)管理公司要嚴(yán)格根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》來(lái)制定能夠適用于淮北地區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)的管理辦法，加強(qiáng)對(duì)人工相關(guān)法律知識(shí)的培訓(xùn)，確保其提供的服務(wù)的準(zhǔn)確性和合法性。

（四）規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取作為物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容，其過(guò)程必須保證合理、合法性，要做到公正公開，應(yīng)從收費(fèi)監(jiān)管，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)核準(zhǔn)三個(gè)流程，進(jìn)行其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定。有關(guān)部門也必須對(duì)此過(guò)程嚴(yán)格監(jiān)控，需嚴(yán)格按照《淮北市規(guī)范普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)工作的通知》等相關(guān)文件的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取業(yè)主的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)管理也可通過(guò)設(shè)立專項(xiàng)服務(wù)收取服務(wù)費(fèi)用，根據(jù)業(yè)主的需要，提供機(jī)動(dòng)的服務(wù)，以達(dá)到對(duì)癥下藥的作用。也使得物業(yè)管理的工作更加人性化。

三、結(jié)語(yǔ)

隨著房地產(chǎn)業(yè)的不斷改革，對(duì)物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)也提出了更高的要求，產(chǎn)生了更多難題。做好物業(yè)管理工作，不僅是為了物業(yè)管理公司自身的發(fā)展，同時(shí)也是為了給業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。物業(yè)管理中管理作業(yè)內(nèi)容較為復(fù)雜，且服務(wù)人群較多，這給物業(yè)管理服務(wù)帶來(lái)了許多難題，因此，物業(yè)管理公司需要不斷地優(yōu)化自身的服務(wù)，創(chuàng)新改革，提高服務(wù)人員的專業(yè)性，收費(fèi)的合理性，進(jìn)一步發(fā)展淮北市的住宅小區(qū)物業(yè)行業(yè)。

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基金項(xiàng)目：

全面建成小康社會(huì)背景下淮北市住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)研究，項(xiàng)目編號(hào)：KYLXYBXM19-052