3·15是一個特殊的日子,在這一天,由中央電視臺聯(lián)合國家政府部門為維護消費者權益舉辦的大型公益晚會——《3·15晚會》現(xiàn)場直播。3·15晚會作為中央電視臺的品牌節(jié)目,已成為一個符號,成為億萬消費者信賴的輿論陣地,成為國家有關部委規(guī)范市場秩序的重要力量,3·15也從一個簡單的數(shù)字變成了維護消費者權益的代名詞。
因為擔心被央視點名,很多企業(yè)普遍比較焦慮,在這個月,公關人也很忙。
公共關系對于企業(yè)的基本責任是建立和維護品牌聲譽,在3·15這樣的品牌聲譽高危期,企業(yè)要根據(jù)自己企業(yè)的具體情況提前做準備工作,事先預防總要比事后補救“滅火”要好。
首先,提高危機管理意識。比如,2008年,所有在央視3·15晚會被點名的企業(yè)都是3月17日以后才回應的,而到了2018年,所有被點名的企業(yè)都在3·15當天向公眾作出了回應。這證明企業(yè)的危機管理意識在增強,民眾對企業(yè)回應速度的期待也在逐年上升,而快速有力的回應可以有效控制負面信息傳播的升級;其次,危機反應的內(nèi)部機制也要更加高效。企業(yè)在日常的工作中就要建立并完善危機預防機制、危機監(jiān)測機制、危機處置流程、危機應對小組、危機應對內(nèi)容等,并進行危機管理培訓與演練;對于企業(yè)來說,在這個節(jié)點上,危機公關5S原則依舊起作用。5S原則是指危機發(fā)生后為解決危機所采用的5大原則,包括承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運行原則、權威證實原則。要快速反應,誠懇溝通并積極解決問題,盡快緩解、消除質疑和攻擊。
當然,最重要的還是踏實做好自己的產(chǎn)品與服務,維護好企業(yè)的品牌與聲譽,不要讓消費者失望。