張利霞　張錄平

[摘 要]酒店是典型的勞動密集型產(chǎn)業(yè)和服務(wù)性行業(yè)，這就決定了基層員工在整個酒店員工中占有很大比例，從事一線服務(wù)的員工，是酒店最關(guān)鍵的資源，員工的職業(yè)道德和內(nèi)在素養(yǎng)的高低對酒店的競爭力和發(fā)展前景起著重要作用，酒店加強員工的教育培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，對增強酒店競爭力有著重大的意義。文章從酒店要加強員工培訓(xùn)的必要性、培訓(xùn)的重點、培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)的方式等四個方面進行全面論述，為酒店的長足發(fā)展提供參考。

[關(guān)鍵詞]星級酒店;基層員工;培訓(xùn)

[中圖分類號]F590 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1008-7656（2019）05-0094-03

人力資源是酒店發(fā)展的最根本動力，也是酒店發(fā)展最寶貴的資源。酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)的規(guī)范化與個性化是酒店發(fā)展的目標(biāo)。因此，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)是酒店生存和發(fā)展的關(guān)鍵，是推動酒店高效發(fā)展的客觀需要[1]。

一、星級酒店基層員工培訓(xùn)的必要性

（一）當(dāng)今酒店業(yè)市場的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭

酒店在發(fā)展中除有效利用外部環(huán)境所賦予的各種機會和條件來不斷發(fā)展自身;還要通過不斷變更自身的條件而適應(yīng)不斷變化的外部環(huán)境。當(dāng)今酒店業(yè)市場的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。若想在當(dāng)今市場競爭中立于不敗之地，必須加強員工培訓(xùn)，提升員工整體服務(wù)水平，發(fā)揮員工的創(chuàng)造性，從而塑造酒店核心文化，確立競爭優(yōu)勢。

（二）對員工的培訓(xùn)是酒店經(jīng)營特點的客觀要求

酒店工作具有時間長、強度大的特點。在酒店的工作中，基層員工占有很高的比例，是酒店服務(wù)的主力軍。這些從業(yè)者大多受教育程度較低，文化水平不高。酒店業(yè)的發(fā)展，對員工的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能的要求越來越高。要想提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平，就必須對基層員工加強職業(yè)培訓(xùn)，以適應(yīng)不斷發(fā)展的職業(yè)要求，這也是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提[2]。

（三）對員工的培訓(xùn)是實現(xiàn)員工自我價值的重要途徑

對員工加強培訓(xùn)，一方面可以有效提高員工的職業(yè)技能，避免因工作失誤造成的不必要的損失，降低酒店服務(wù)方面的事故，增強酒店的品牌影響力。另一方面，可以不斷增強員工的自信心，更好地完成高標(biāo)準(zhǔn)高要求的工作，為以后的晉升打下堅實的基礎(chǔ)，從而更好地實現(xiàn)個人價值。

二、星級酒店基層員工培訓(xùn)中存在的不足

（一）培訓(xùn)內(nèi)容單一，缺乏針對性和實用性

星級酒店教育培訓(xùn)與普通教育培訓(xùn)的根本區(qū)別在于強調(diào)培訓(xùn)的針對性、實踐性和有效性，即酒店發(fā)展需要什么就培訓(xùn)什么、員工缺什么就培訓(xùn)什么。現(xiàn)實中，多數(shù)星級酒店培訓(xùn)集中在1～2天內(nèi)完成，最常見的方式是參觀酒店、學(xué)習(xí)酒店內(nèi)部資料。資料主要以酒店的各項規(guī)章制度以及員工崗位職責(zé)為主。這與當(dāng)前絕大多數(shù)酒店倡導(dǎo)“顧客至上”的服務(wù)宗旨存在差距。酒店培訓(xùn)要同生產(chǎn)和經(jīng)營緊密結(jié)合起來，重視崗位知識的培訓(xùn)和技能知識培訓(xùn)，以實用為原則，達到學(xué)以致用的效果。

（二）培訓(xùn)觀念需要更新，缺乏系統(tǒng)性和創(chuàng)新性

培訓(xùn)觀念是培訓(xùn)的指導(dǎo)思想和指導(dǎo)方針，直接影響到培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)效果。不少星級酒店管理者的觀念仍停留在新員工只需了解酒店的基本情況即可，對員工的培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性、創(chuàng)新性。作為酒店管理人員，應(yīng)把員工的培訓(xùn)放到重要的位置，重視培訓(xùn)在就職中的作用。如果酒店管理者不更新培訓(xùn)理念，不重視培訓(xùn)工作，員工會缺乏凝聚力和向心力，不利于酒店的發(fā)展。當(dāng)前大部分酒店培訓(xùn)流于形式，缺乏對員工有效的激勵機制和科學(xué)的評價體系，導(dǎo)致參加培訓(xùn)人員的自主性不足。

（三）培訓(xùn)程序不合理，缺乏層次性和遠瞻性

由于部分酒店管理制度的不完善導(dǎo)致員工的流動性較大，新員工的補充成為酒店招聘的常規(guī)工作。酒店中多數(shù)部門了解到最近招來新員工后，他們就會要求將新員工分配到急需崗位當(dāng)中，對新員工是否參加培訓(xùn)并不關(guān)心。然而，人事部門為了不影響工作，就先安排新員工工作隨后安排時間培訓(xùn)，這意味著在后期的培訓(xùn)中要對新員工分別進行培訓(xùn)，會額外增加培訓(xùn)的次數(shù)和時間成本，容易造成培訓(xùn)時間和工作時間相沖突的情況。另外，酒店缺乏對員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

（四）培訓(xùn)體系不完善，缺乏激勵性和創(chuàng)造性

酒店的培訓(xùn)是一個系統(tǒng)工程，必須有一定的約束機制和獎勵方案，才能達到培訓(xùn)的預(yù)期效果[3]。當(dāng)前大多酒店對員工培訓(xùn)不夠規(guī)范，突出問題是酒店的培訓(xùn)資料沒有專人進行匯總歸檔，如果培訓(xùn)部經(jīng)理辭職，酒店員工培訓(xùn)這部分內(nèi)容就會出現(xiàn)空缺現(xiàn)象。而新來的培訓(xùn)經(jīng)理就會按照自己原有的培訓(xùn)理念對培訓(xùn)的員工進行培訓(xùn)。在培訓(xùn)中內(nèi)容有重疊、交叉，容易導(dǎo)致新老員工在工作中會出現(xiàn)理念上的混亂，不利于酒店的可持續(xù)發(fā)展。如果酒店安排專人整理培訓(xùn)資料，新來的培訓(xùn)師可以借鑒培訓(xùn)部門的原始資料，避免培訓(xùn)工作從零開始，從而提高酒店培訓(xùn)管理工作的效率。應(yīng)對酒店的培訓(xùn)進行科學(xué)規(guī)范管理，建立培訓(xùn)、考核、晉升一體化的培訓(xùn)體系和有效激勵機制。

三、星級酒店基層酒店員工教育培訓(xùn)的策略

（一）培訓(xùn)內(nèi)容要完整，突出針對性

培訓(xùn)內(nèi)容完整并有針對性，不僅能擴大員工的視野，提高員工的服務(wù)意識，還能有效地拓展員工的專業(yè)知識，為員工的全面發(fā)展和工作晉升打下良好的基礎(chǔ)。培訓(xùn)的內(nèi)容必須從消費者的需求出發(fā)，同時要體現(xiàn)差異性與多樣性，盡可能創(chuàng)新和拓展培訓(xùn)的內(nèi)容。培訓(xùn)的資料應(yīng)包括酒店文化、當(dāng)?shù)芈糜纬ＷR、消防安全知識、社交禮儀、茶藝等方面。

在課程培訓(xùn)中，應(yīng)該增加化妝知識培訓(xùn)。在大多職業(yè)場合中，化妝對工作的開展起到錦上添花的效果。得體的服飾加上優(yōu)雅的妝容給人留下美好的印象，有利于增強客戶的信任度，提高工作的效率。

（二）培訓(xùn)觀念要先進，突出時效性

培訓(xùn)觀念是指把正確的價值觀、道德觀、職業(yè)價值觀與職業(yè)道德觀等轉(zhuǎn)化為工作中的具體行為的培訓(xùn)活動。通過組織各種形式的培訓(xùn)讓員工把酒店制定的規(guī)章制度落實到實處，引導(dǎo)員工樹立的正確職業(yè)道德觀，使員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣與端正的工作態(tài)度。

（三）培訓(xùn)秩序要規(guī)范，突出系統(tǒng)性

酒店培訓(xùn)培訓(xùn)部門要面向全體員工，在總結(jié)往年培訓(xùn)工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，遵循和把握酒店培訓(xùn)工作的規(guī)律和特點，堅持“聯(lián)系實際創(chuàng)新思路、加強培訓(xùn)求實效”的原則[4]。必須把員工的崗前培訓(xùn)作為酒店重點培訓(xùn)的工作且貫穿于整個培訓(xùn)過程。

在培訓(xùn)完成后，培訓(xùn)部須向人事部門提供一份記錄員工在培訓(xùn)期間個人能力的情況記錄表，人事部門以培訓(xùn)部門提供的員工個人能力情況記錄表作為參考依據(jù)，根據(jù)實際給員工制定不同時期的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。酒店培訓(xùn)部門要有目的、有計劃地開展培訓(xùn)工作，將職業(yè)規(guī)劃與晉升規(guī)劃相融合，提升培訓(xùn)效果。

（四）培訓(xùn)體系要完善，突出人性化

建立健全酒店培訓(xùn)體系，是提高員工培訓(xùn)工作效率的前提條件。在這基礎(chǔ)之上必須進行嚴(yán)格考核，完善評價體系，以保證培訓(xùn)效果。為有效提高酒店培訓(xùn)水平，每個酒店都必須有專人進行整理和建立培訓(xùn)檔案資料。從專業(yè)知識、崗位技能和服務(wù)理念等方面進行考核，將個人培訓(xùn)經(jīng)歷同崗位工資、職稱評審和職務(wù)晉升相掛鉤，提高員工參加培訓(xùn)的積極性和自主性。

（五）培訓(xùn)方式要與時俱進，突出靈活性

1.由“單一式”向“多樣式”轉(zhuǎn)變

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”在各領(lǐng)域的延伸與融合，酒店行業(yè)面臨著新的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)。酒店在員工培訓(xùn)中要積極地利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，開展有效的培訓(xùn)。酒店培訓(xùn)最終的目的以提升員工工作效率為主要目標(biāo)，必須采取靈活多樣的培訓(xùn)方式。在互聯(lián)網(wǎng)時代，微博、微信、QQ、已經(jīng)成為酒店培訓(xùn)員工溝通交流的主要載體，借助這些新媒體開展培訓(xùn)，可以提高培訓(xùn)效果，增強培訓(xùn)趣味性。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，員工對需求的培訓(xùn)是多樣的，包括提高自身的業(yè)務(wù)能力等?？砷_展演講、主題競賽等活動，讓他們在寬松的環(huán)境中提高對企業(yè)的認(rèn)同感。對于需要提升自身業(yè)務(wù)能力的就要充分發(fā)揮積極性，多開展技能競賽、經(jīng)驗交流等活動。因此，酒店在培訓(xùn)中要把培訓(xùn)需求進行分析，依據(jù)培訓(xùn)需求選擇多樣化的培訓(xùn)方式。

2.由“講授式”向“互動式”轉(zhuǎn)變

當(dāng)前大多酒店培訓(xùn)部門聘請學(xué)者或知名培訓(xùn)師，對員工采用傳統(tǒng)的講授式為主的培訓(xùn)，而這種培訓(xùn)方式的弊端就是員工基本處于被動接受狀態(tài)，而互動式的培訓(xùn)很好地解決了這一難題?；邮降呐嘤?xùn)方式能充分調(diào)動員工的積極性，鼓勵員工積極參與討論。對于不主動發(fā)言的員工，培訓(xùn)師可采用“拋繡球”的方式，啟發(fā)其思考問題并提出解決方案。同時，鼓勵和引導(dǎo)員工從不同角度、不同層面，采用各種解決方案以達到顧客滿意的目的。這種創(chuàng)造性培訓(xùn)模式有利于深化培訓(xùn)內(nèi)容，拓展培訓(xùn)深度，鞏固培訓(xùn)成果，從而有效提升培訓(xùn)效果。

3.由“大規(guī)?！毕颉靶∫?guī)模”轉(zhuǎn)變

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前部分酒店利用淡季時間對員工進行培訓(xùn)，各個部門留下值班人員，其他人員全部參加酒店組織的培訓(xùn)，這種大規(guī)模的培訓(xùn)方式不利于創(chuàng)新人才的培養(yǎng)。酒店在開展員工培訓(xùn)時，必須有效地發(fā)揮小規(guī)模培訓(xùn)“針對性強、見效率高、便于組織”的優(yōu)勢，立足“干什么學(xué)什么”“缺什么補什么”的培訓(xùn)思路[5]。酒店要發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是基礎(chǔ)，有效培訓(xùn)才能讓酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地?？紤]到酒店的實際情況，在對員工進行培訓(xùn)時，酒店培訓(xùn)部門應(yīng)把各崗位員工小規(guī)模培訓(xùn)作為培訓(xùn)的主要方式。例如，各部門可采用輕松的、短時間員工心得分享的培訓(xùn)形式。這種小范圍“面對面”的方式，能有效地促進員工之間的交流與學(xué)習(xí)。

小規(guī)模的培訓(xùn)方式主題明確，能充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性。如快速清潔客房及餐廳衛(wèi)生等技巧的訓(xùn)練，所需時間較短且相對靈活。因此，酒店培訓(xùn)部門應(yīng)積極拓展這種“小、快、準(zhǔn)、靈”的培訓(xùn)方式從而有效提高員工的技術(shù)水平。

人才是酒店經(jīng)營和發(fā)展最核心的因素，酒店可持續(xù)發(fā)展需要培養(yǎng)一大批專業(yè)性強、高技能的人才，酒店只有不斷地探索和實踐，根據(jù)市場需求以及酒店實際創(chuàng)新和完善新員工教育培訓(xùn)的的策略，才能為酒店的長期發(fā)展持續(xù)提供優(yōu)秀人才。

[參考文獻]

[1]譚業(yè)祥.加強員工培訓(xùn)工作 提高員工整體素質(zhì)[J].現(xiàn)代企業(yè)教育，2012（2）.

[2]付麗萍，劉征.當(dāng)前企業(yè)培訓(xùn)的問題與對策[J].職業(yè)教育，2007（10）.

[3]章建新.完善企業(yè)培訓(xùn)機制提高企業(yè)培訓(xùn)效率[J].中國職業(yè)技術(shù)教育， 2008（8）.

[4]孫從學(xué).國有企業(yè)培訓(xùn)管理及對策研究[D].長沙：湖南大學(xué)，2001.

[5]張錄平.現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)模式的探討[J].科技進步與對策，2014（8）.

[作者簡介]張利霞（1984-），女，寧夏固原人，山東協(xié)和學(xué)院講師，碩士，研究方向：旅游與酒店管理;張錄平（1986-），男，寧夏固原人，中國兵器工業(yè)集團五三研究所高級工程師，碩士，研究方向：研究生教育與職工培訓(xùn)管理。

[責(zé)任編輯 方 仁]