熊麗華 徐其江

摘要：隨著客戶類型日益增多，用電量大幅增長，用電服務要求呈現多元化，與之適應的收費方式多元化。經濟發(fā)展的不平衡性，生活節(jié)奏的不同步性，區(qū)域分布的地理差異性，使得一種或幾種收費方式無法滿足不同類型的客戶需求。客戶對供電服務提出了新的要求。同時也隨著建設現代供電企業(yè)的步伐加快，對于成本與效率的考核越來越嚴格，單一收費方式已不能滿足企業(yè)管理的需要。從優(yōu)化資源配置和提升經營水平的角度來說，也需要企業(yè)結合自身實際情況，綜合運用多種收費方式，互為補充，以獲取最大的經濟效益。在實踐中，基層供電企業(yè)充分利用社會公共資源和新型科技手段，不斷創(chuàng)新收費方式，豐富和完善了電費收取機制。

關鍵詞：客戶;供電服務;收費;管理;經營;

根據各地經濟發(fā)展水平、客戶分布和地理特性，針對農村用電收費的現狀，在一定區(qū)域內形成一種模式為主、若干種方式補充的電費收取新機制十分必要，收費模式的多元化也是用電收費發(fā)展的必然要求。

電費回收難的重點在于客戶交費難，近年來，供電企業(yè)通過加強坐收及走收傳統收費模式的建設，實現電費回收率和服務水平的提高，但都存在一定的局限性，其局限性及服務的缺陷，不僅使供電企業(yè)的電費回收率大大降低，而且降低了廣大客戶對供電企業(yè)的服務滿意度，嚴重影響企業(yè)形象。針對電費回收中的眾多問題，我供電企業(yè)不斷探索新的收費方式，去適應電費回收中出現的新形勢，滿足電力客戶的需要?？茖W技術尤其是信息技術及相關產業(yè)的發(fā)展為電費回收方式的創(chuàng)新提供了有利的條件。

我公司把電費回收作為提升服務的重要環(huán)節(jié)和提高經營水平的關鍵節(jié)點，近幾年來，從農電體制改革初期的入戶收費到后來在各村定點定時坐收電費。公司在創(chuàng)新收費模式上一直進行著艱難而有益的探索。

1998年農電體制改革后，全縣供電所電費收取模式主要是農村電工入戶走收和定時定點在村坐收，其主要缺點主要是進村入戶收費，存在資金風險。收費時間集中，容易造成欠費。有墊付電費情況，個別地方受村干部牽制，使電費回收進度緩慢。為解決電費回收過程中的弊端，根據國網公司和省公司相關工作要求，葉縣供電公司深化營銷"五分離"改革，按照"試點先行、以點帶面、互幫互學、全面推進、確保穩(wěn)定"的工作思路，扎實穩(wěn)妥實現供電所集中收費。我們抓住春節(jié)期間工程量少，節(jié)前農民返鄉(xiāng)，便于聯系溝通的有利時機，果斷實施供電所的收費模式改革，變走收模式為集中收費。工作中公司遵循方便客戶、更好服務的原則，著重做好六方面工作：一是建好場所，對全縣13個供電所的收費大廳進行改造裝修，在收費廳為交費客戶配備了觸摸查詢系統、飲水機、便民桌和意見簿等便民設施，為客戶創(chuàng)造良好的交費環(huán)境;二是搭好平臺，使用收費管理軟件系統，系統具有預購電量、電費預警、整收、異地繳費等多項功能，使用安全可靠。三是配好收費人員，對收費員工進行了收費業(yè)務、文明禮儀培訓，人人都能為客戶提供滿意的服務;四是做好宣傳，通過縣電視臺播報、村喇叭廣播、印發(fā)"明白紙"，進村入戶講解等宣傳方式，將集中收費的政策及優(yōu)點宣傳到家家戶戶;五是簽好合同，重新和客戶簽訂供用電合同，約定了供用電雙方的產權分界點、規(guī)定了新的繳費方式。六是建好檔案，整理完善了客戶檔案，為以后催收電費搭建了信息平臺。供電所集中收費實現客戶簽訂合同率、集中收費率、客戶持單率"三個百分之百"。

2012年我局強力推動“服務攻堅戰(zhàn)”，不斷推廣新型繳費方式和農電收費模式，加快營業(yè)廳標準化運行體系建設。繼續(xù)采用傳統自收模式，即走收方式和窗口坐收。同時增設了郵政村郵站代收點。由郵政企業(yè)利用自己的營業(yè)網點實施柜臺聯網收費。即郵政企業(yè)利用自己的營業(yè)網點實施柜臺聯網收費，欠費風險由郵政企業(yè)承擔。

村郵站的設立實現了真正意義上的抄、收分離。解決了農電工為用戶墊支電費現象，能做到電費上清下也清問題。消除了農電工攜帶大量現金，收假幣、找零難現象;對于郵政系統來說，通過代收電費業(yè)務的開展，吸納了一定數量的資金，增加了存款額，宣傳了儲蓄的業(yè)務，贏得了信任度，同時在有效的時間內通過資金流通獲取了更大的利益，即拓展了業(yè)務面，又增加了收入;有利于電價政策的有效貫徹執(zhí)行，減少了亂加價、高電價變低電價等現象;節(jié)省了農電工到戶收費的麻煩，有利于管理;有效解決了供電企業(yè)收費網點和人員不足的問題，供電企業(yè)收費壓力大幅減小。

目前將進一步計劃收費模式的多元化，逐步增設ATM自助繳費終端。方便客戶隨時查詢信息、交納電費，緩解營業(yè)窗口收費壓力，解決繳費高峰期間客戶排長隊的問題;開通有線電視點對點催費。積極與有線電視臺合作，利用數字電視屏幕滾動功能，加大了與有線電視臺的合作深度，積極與程序開發(fā)商討相關事宜，建立數據接口平臺，在確保信息準確和數據安全的基礎上，實現欠費信息自動實時更新，逐步推廣數字電視點對點這種新型催費手段，開創(chuàng)電費收繳工作的新局面;親情服務為客戶送去溫暖。根據實際情況，為營業(yè)區(qū)內的孤寡老人、行動不便和長期外出等特殊群體客戶建立服務檔案，采取定期上門、電話詢問、短信提示等多種多樣的方式告知客戶電量電費情況，為客戶提供更加親情化的服務。

居民電費回收工作一直是服務工作的熱點，可謂是“錢不多、事不少”。為提升服務品質，，多年以來，我局不斷創(chuàng)新電費回收工作方式方法，充分利用現代化手段，豐富交費渠道，為廣大客戶提供優(yōu)質、快捷、多元化的特色服務，以“你用電，我用心”的真誠服務贏得廣大電力客戶的贊同和認可，換取客戶的積極配合，主動繳納電費。多元化的收費模式收到了良好的經濟效益和社會效益，我公司將繼續(xù)努力實現目標，服務百姓，提升供電企業(yè)的品牌形象。

（作者單位：國網河南省電力公司淮濱縣供電公司）