【摘要】：隨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革進(jìn)入公共文化服務(wù)領(lǐng)域，針對如何為民眾提供高質(zhì)量的公共文化服務(wù)這一問題也在不斷進(jìn)行新的探索。該突破點是從適應(yīng)基本文化娛樂需求，向引導(dǎo)民眾主動選擇接觸高質(zhì)量的公共文化服務(wù)轉(zhuǎn)變。本文以行為管理學(xué)（Behavioral Public Administration）中“公民體驗”（Citizen Experience）為切入點，提出政府在公共文化服務(wù)領(lǐng)域潛在突破點與突破策略。

【關(guān)鍵詞】：公民體驗 公共文化服務(wù)精準(zhǔn)化 推進(jìn)策略

一、改善公民體驗策略，推進(jìn)公共文化服務(wù)精準(zhǔn)化

公共文化服務(wù)精準(zhǔn)化現(xiàn)仍處于理論構(gòu)想階段，其實現(xiàn)路徑尚未清晰。本研究引入公民體驗這一概念，試圖回答以政府為核心的服務(wù)主體如何在著力精準(zhǔn)理念和服務(wù)能力的提升這一問題。通過落實公民決策體驗與改善公民服務(wù)體驗兩部分來分析公共文化服務(wù)精準(zhǔn)化的推進(jìn)策略。

（一）鼓勵參與決策進(jìn)程，精準(zhǔn)識別政策受眾需求

公共文化服務(wù)由于其特有的地域性偏好，政府在進(jìn)行相關(guān)決策時除了考慮自身提供資源能力之外，還需要鼓勵民眾在決策階段發(fā)表意見。傳統(tǒng)的民意表達(dá)渠道更多的是以被動反饋式為主，受限于現(xiàn)階段的公民表達(dá)能力與表達(dá)愿望，收集到的意見樣本與最后使用這項服務(wù)的人群基數(shù)差距較大。容易忽略“冷漠的大多數(shù)”，為最終的公共文化服務(wù)精準(zhǔn)供給帶來隱患。

造成上述問題的部分原因在于政府沒有將落實公民決策體驗納入到?jīng)Q策進(jìn)程之中。傳統(tǒng)觀點認(rèn)為政府應(yīng)搭建平臺，提供相關(guān)意見表達(dá)渠道便于公民參與到?jīng)Q策進(jìn)程中。這種表演式的機制可以理解為政府“將話筒擺到舞臺中央”等待“演員登場”。這種做法雖然可以降低決策成本，但是在民眾對政策效果期望值越來越高的當(dāng)下，其綜合效益已經(jīng)不能滿足公共文化服務(wù)精準(zhǔn)化的要求。

從公民決策體驗角度出發(fā)，政府應(yīng)當(dāng)主動出擊，以街頭采訪和調(diào)研的形式，將“話筒”主動遞到需要表達(dá)自身愿景的人群。以此來更大限度的精準(zhǔn)識別政策受眾需求。為公共文化服務(wù)精準(zhǔn)化打下前期基礎(chǔ)。

（二）深入體驗真實運行，精準(zhǔn)供給配套服務(wù)項目

公共文化服務(wù)作為以體驗為主要內(nèi)容的公共服務(wù)，其前期設(shè)計都需要在落實之后進(jìn)行實地體驗，尤其是以一個普通公民的視角來探知項目運行的優(yōu)勢與不足。決策者在開展相關(guān)體驗行動時，不應(yīng)告知運營者其身份，避免出現(xiàn)為應(yīng)付檢查而采取粉飾措施，掩蓋項目實際缺陷。

相同的項目在不同地區(qū)落地時，由于其受眾的差異，對于同一項目的配套要求可能會出現(xiàn)差異，以上海市閔行區(qū)的“城市書房”項目為例，建設(shè)在文化創(chuàng)意園區(qū)附近的城市書房光華館時，需要劃分出一片區(qū)域來進(jìn)行藝術(shù)展覽，但是建立在大型社區(qū)旁的春江悅館就將類似區(qū)域劃分為親子閱讀區(qū)。這種差異化的公共文化服務(wù)提供就是建立在實地的體驗之上。做出的精準(zhǔn)供給滿足了不同受眾的需求，也極大的改善了公民服務(wù)體驗。

深入體驗的工作不應(yīng)一次性完成，應(yīng)當(dāng)具備一定的周期，一方面公民體驗的期待值會隨著服務(wù)質(zhì)量提升而提升，如果服務(wù)內(nèi)容與水平一成不變，公民體驗的滿意度則會出現(xiàn)下降。另一方面單次體驗的結(jié)果與多次體驗的結(jié)果勢必會存在差異，最典型的如使用服務(wù)高峰期與低谷期，二者帶來的體驗差異可能會存在顯著的不同，缺失某個部分的體驗會對服務(wù)整體產(chǎn)生一定誤判。因此建設(shè)者不斷在差異化的條件下體驗同一項目，全面了解服務(wù)的提供狀況，為不同情境下的公共文化服務(wù)供給提供精準(zhǔn)化的安排。

（三）積極發(fā)揮疊加效應(yīng)，精準(zhǔn)管理提高社會效益

公共文化服務(wù)精準(zhǔn)化是一項系統(tǒng)的工程，系統(tǒng)內(nèi)各要素會由于排列組合方式的不同而產(chǎn)生不同的效益。如何利用有限的資源發(fā)揮更大的社會效益就成為了精準(zhǔn)管理的核心議題。一個良好的公共文化服務(wù)應(yīng)當(dāng)是以文化服務(wù)為基礎(chǔ)，以突破超越最終成為社會服務(wù)為目標(biāo)。

心理學(xué)意義上的體驗中有對層次感的考量，借鑒到行為公共管理學(xué)中，公民體驗也具備一定程度的層次感。理論上如果能發(fā)揮疊加效應(yīng)，民眾在體驗公共文化服務(wù)本身的同時感受到更多層次的公民體驗，將會極大地提高項目的社會效益。如將單個項目中的體驗者變?yōu)楦钊氲膮⑴c者，推廣者，甚至鼓勵其成為建設(shè)者，管理者。這種角色的疊加會給公眾帶來更為豐富全面的公民體驗，從中喚醒起對公共事務(wù)關(guān)注的公共精神也為社會發(fā)展帶來新的契機。

因此，運用公共管理的技術(shù)與方法，鼓勵引導(dǎo)更多主體參與到公共文化服務(wù)的管理進(jìn)程之中。同時明確其角色背后的權(quán)利和責(zé)任，對過程中的問題采取精細(xì)化的管理。給予愿意為公共文化服務(wù)奉獻(xiàn)的主體提供必要的配套措施，如資金，場地的支持，創(chuàng)新服務(wù)形式的激勵措施，相關(guān)成果的認(rèn)可與嘉獎。

（四）構(gòu)建多元評價體系，精準(zhǔn)評估公民體驗差異

一方面公民體驗是一個由心理學(xué)領(lǐng)域借鑒拓展而來的概念，不可避免的會帶有一定的主觀色彩。另一方面由于受眾的自身條件差異，同一項公共文化服務(wù)帶給不同人的公民體驗也會有所不同。因此，對公共文化服務(wù)中的公民體驗進(jìn)行精準(zhǔn)評估需要通過構(gòu)建多元評價體系來實現(xiàn)。

一方面是評估主體多元化，除了傳統(tǒng)觀點中對體驗該服務(wù)的主體進(jìn)行多元化選擇之外，應(yīng)當(dāng)著重去尋找發(fā)掘曾經(jīng)體驗過該服務(wù)但后來放棄體驗與有條件接觸該服務(wù)但未接觸的主體，這兩部分往往是被忽略。但從公民體驗角度出發(fā)，前者的消極公民體驗會為該項服務(wù)的未來發(fā)展提供重要參考價值，后者公民體驗缺失的背后原因可以為該服務(wù)的推廣與準(zhǔn)入性的降低帶來幫助。

另一方面是評估方式多元化，本研究認(rèn)為，在政府資源允許的前提下，可以選取部分受眾進(jìn)行周期性評估，通過他們對公民體驗過程中的相同細(xì)節(jié)周期性評價變化可以分析出服務(wù)系統(tǒng)要素更新的方向與側(cè)重點。為項目的可持續(xù)發(fā)展提供借鑒。

綜上，本文從公民體驗的角度出發(fā)，認(rèn)為政府在推進(jìn)公共文化服務(wù)精準(zhǔn)化時，應(yīng)豐富公眾在這一過程中的公民體驗。首先在決策階段主動獲知公民建議，讓公民獲得切實的公民決策體驗。其次是將自身融入到項目實地運行中，從中獲得全面真實的公民體驗。再者是鼓勵民眾深入?yún)⑴c到服務(wù)進(jìn)程中，豐富其公民體驗層次，并為之提供必要的配套措施保障。最后是建立多元評估體系，將公民服務(wù)體驗的反饋真實全面呈現(xiàn)。

作者簡介：章群杰（1994—），男，漢族，浙江麗水市人，浙江師范大學(xué)法政學(xué)院行政管理專業(yè)2017級碩士研究生，研究方向：公共文化服務(wù)。