楊兆建

摘要：質(zhì)量管理體系（Quality Management System，QMS）是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理體系是組織內(nèi)部建立的、為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量管理模式，是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系 加油站 銷售

它將資源與過程結(jié)合，以過程管理方法進(jìn)行的系統(tǒng)管理，根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)選用若干體系要素加以組合，一般包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以及測量、分析與改進(jìn)活動相關(guān)的過程組成，可以理解為涵蓋了從確定顧客需求、設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售、交付之前全過程的策劃、實(shí)施、監(jiān)控、糾正與改進(jìn)活動的要求，一般以文件化的方式，成為組織內(nèi)部質(zhì)量管理工作的要求。

加油站伴隨著汽車工業(yè)的迅猛發(fā)展得到廣泛普及。從單一的標(biāo)準(zhǔn)桶到手工加油機(jī)，再到現(xiàn)代化的便利店，加油站日趨成熟。當(dāng)代消費(fèi)者的消費(fèi)方式同樣也發(fā)生了巨大改變，加油站已經(jīng)成為集休息、加油、購物、汽車服務(wù)等多方位一體的綜合服務(wù)終端。伴隨著中國加入世貿(mào)組織，貿(mào)易國際化標(biāo)準(zhǔn)化的要求也在不斷提高，如何能與國際公司縮小差距、盡快適應(yīng)全球化市場形勢。加油站依據(jù)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)管理和執(zhí)行，才能滿足日益變化的消費(fèi)者的需求。質(zhì)量管理體系的過程管理方法為中國公司提供了解決方案。質(zhì)量管理體系在2000年左右就被中石化、中石油等大型油品服務(wù)企業(yè)所采用，通過近二十年的摸索加運(yùn)用取得了良好的效果。當(dāng)代加油站如何安全地提供給客戶放心、優(yōu)質(zhì)的油品和便利店服務(wù)呢？成品油、便利店的配送、接卸、儲存、銷售的運(yùn)行管理、客戶管理等至關(guān)重要，利用質(zhì)量管理體系的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防、管理流程、管理要求三個方面的過程控制，可以滿足顧客的需求?，F(xiàn)從成品油銷售、便利店銷售、客戶管理等簡單論述一下：

一、成品油銷售

（一）成品油配送過程：

1.主要風(fēng)險(xiǎn)：市場調(diào)研和分析不足，導(dǎo)致油品銷售不及時(shí)，油品儲存時(shí)間長導(dǎo)致過期;

2.管理流程：加油站上報(bào)需求計(jì)劃→分解配置計(jì)劃→需要調(diào)整計(jì)劃時(shí)，提出書面申請→落實(shí)配置計(jì)劃。

3.管理要求：

（1）油品需求計(jì)劃應(yīng)該由加油站經(jīng)理編制，計(jì)量人員配合，加油站會計(jì)報(bào)送相關(guān)配送報(bào)表;

（2）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將編制計(jì)劃的品號、數(shù)量、配送時(shí)間點(diǎn)等情況及時(shí)報(bào)送配送機(jī)構(gòu)。

（二）成品油接卸、儲存、過程：

1.主要風(fēng)險(xiǎn)：

（1）未按接卸油操作規(guī)程操作，導(dǎo)致不合格油品卸入油罐;

（2）未按照周期測量水高或者雨雪等特殊天氣未測量水高，導(dǎo)致油罐水高超標(biāo);

（3）未按照規(guī)定周期清罐，導(dǎo)致油罐油品品質(zhì)不合格;

（4）未按照國家檢定周期強(qiáng)檢加油機(jī)，導(dǎo)致加油機(jī)檢定不合格。

2.管理流程：油品接卸→油品存儲→加油服務(wù)。

3.管理要求：

（1）油品接卸應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行加油站油品接卸操作流程;

（2）定期對油罐液位儀進(jìn)行手工計(jì)量比對，如超差及時(shí)調(diào)整液位儀;

（3）定期及雨后進(jìn)行油罐水高測量，超過規(guī)定高度及時(shí)排水;

（4）加油站油品儲存期超過一個月，應(yīng)重新抽樣檢驗(yàn)合格后銷售。

（三）成品油銷售服務(wù)：

1.主要風(fēng)險(xiǎn)：加油服務(wù)不規(guī)范，影響加油站形象，導(dǎo)致顧客回頭率低，甚至引起投訴

2.管理流程：引導(dǎo)車輛→詢問需求→安全提示→開啟油箱→加油→關(guān)閉油箱蓋→唱收唱付→禮貌送別。

3.管理要求：

（1）員工統(tǒng)一著裝，衣冠整潔;

（2）服務(wù)過程應(yīng)保持微笑服務(wù)、主動招呼、來有迎聲、問有答聲、走有送聲;

（3）唱收唱付，用語音、手勢向顧客提示加油機(jī)數(shù)碼歸零、加注品號、升數(shù)、錢數(shù);

（4）員工應(yīng)主動向顧客詢問是否需要便利店商品、是否開具發(fā)票。

二、便利店銷售

1.主要風(fēng)險(xiǎn)：

（1）服務(wù)不規(guī)范，導(dǎo)致客戶滿意度降低甚至投訴。

（2）商品過期、包裝損壞、商品價(jià)格錯誤導(dǎo)致客戶投訴。

2.管理流程：詢問客戶需求→商品介紹→提供商品→收銀→告別。

檢查生產(chǎn)日期→檢查商品包裝→貨架擺放→張貼價(jià)格標(biāo)簽。

3.管理要求：

（1）微笑招呼顧客，禮貌詢問顧客需求;

（2）積極主動向顧客介紹相關(guān)商品打折、促銷活動;

（3）引導(dǎo)顧客付款，并主動詢問顧客是否需要發(fā)票;

（4）商品上架前仔細(xì)檢查保質(zhì)期、包裝，過保質(zhì)期、包裝損壞一律不得上架;商品在庫房要按規(guī)定位置擺放，食品和非食品要嚴(yán)格分離存放;商品先進(jìn)先出;

（5）商品標(biāo)簽要標(biāo)明貨品名稱、規(guī)格、產(chǎn)地、價(jià)格。

三、客戶管理

1.主要風(fēng)險(xiǎn)：客戶管理不到位，導(dǎo)致客戶流失。

2.管理流程：客戶信息的采集→客戶細(xì)分與評級→制定相應(yīng)的客戶拜訪計(jì)劃→拜訪客戶→處理客戶相關(guān)訴求。

3.管理要求：

（1）站經(jīng)理應(yīng)當(dāng)建立客戶檔案，制定月度拜訪客戶的計(jì)劃;發(fā)放客戶滿意度調(diào)查，并形成相關(guān)報(bào)告持續(xù)改進(jìn);相關(guān)的競爭對手調(diào)查，并形成報(bào)告;

（2）針對機(jī)構(gòu)客戶要有分布、需求、特點(diǎn)的分析材料，不同層級的客戶需要不同人負(fù)責(zé)，站經(jīng)理負(fù)責(zé)重點(diǎn)機(jī)構(gòu)用戶，會計(jì)和其他人員負(fù)責(zé)中、小機(jī)構(gòu)客戶的開發(fā)和管理。

四、商品采購

1.主要風(fēng)險(xiǎn)：

（1）供貨方準(zhǔn)入條件低或者條件不符合準(zhǔn)入;

（2）供方商品質(zhì)量保證能力不足;

（3）未淘汰質(zhì)量保證能力不足的供方。

2.管理流程：確定供方準(zhǔn)入條件→評價(jià)、選擇合格供方→簽訂采購合同→商品驗(yàn)收→供方業(yè)績評價(jià)→重新確定合格供方。

3.管理要求：

（1）按照相關(guān)國家法律、法規(guī)確定商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確定供方的準(zhǔn)入條件;

（2）定期對供方開展商品質(zhì)量評價(jià)，及時(shí)淘汰不合格供方;

（3）定期開展商品抽檢送檢，應(yīng)送至國家認(rèn)證的相關(guān)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu);

（4）采購合同簽訂應(yīng)明確商品包裝、規(guī)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告以及出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)的賠付等內(nèi)容。

加油站其他業(yè)務(wù)同樣適用質(zhì)量管理體系的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防、管理流程、管理要求的過程控制方法。加油站經(jīng)理以顧客滿足為需求，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)指揮和決策作用，制定出油品、非油品的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，加油員以此為目標(biāo)，高標(biāo)準(zhǔn)完成加油、便利店服務(wù)，這就是QMS質(zhì)量控制過程。當(dāng)客戶提出不同需求時(shí)，加油員及時(shí)反饋給站經(jīng)理，站經(jīng)理召集加油站骨干修改相關(guān)服務(wù)規(guī)范，最后編纂成手冊，系統(tǒng)地給予顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)。加油站質(zhì)量手冊是質(zhì)量管理體系的文件化過程，為加油站的生產(chǎn)運(yùn)行提供了條理化理論化的標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理手冊的編寫、評審要符合PDCA的運(yùn)行模式。堅(jiān)持質(zhì)量管理手冊的持續(xù)改進(jìn)，才能建立和完善加油站管理的質(zhì)量管理體系。