陳旭

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“一聽二查三普四助”——糾紛類警情處置工作法

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容易與盜竊案相混淆案件的筆錄制作要點

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處置精神病人肇事肇禍案件要做到四個“注重”

糾紛類警情作為110接處警工作中較為常見的一類警情，多由民事糾紛引起。此類警情可大可小，如能及時化解當(dāng)事人之間的矛盾，則可有效防止事態(tài)失控，避免警情進一步演變?yōu)槿后w性事件甚至成為網(wǎng)絡(luò)熱點，進而造成公安機關(guān)在處置工作與輿情應(yīng)對上的被動和不利。筆者結(jié)合曾在基層派出所的相關(guān)處置經(jīng)驗將此類警情的處置流程總結(jié)為“一聽二查三普四助”工作法，以供各位基層一線同仁參考與指正。

“一聽”，是指民警到達(dá)現(xiàn)場后要做的第一件事就是傾聽，即耐心地傾聽報警人和事主的訴求。此時雙方當(dāng)事人往往情緒都很激動，都急于向民警表達(dá)，民警切忌先入為主地站在報警人一方或者示弱的一方。因為只有確保不在感情上有所傾斜，我們才能處于中立立場，理性地去調(diào)解糾紛。為了迅速準(zhǔn)確地弄清事件原委，可采取一民警聽一民警記錄的方式，也可采取兩名民警分別聽取陳述的方式。若現(xiàn)場為多方糾紛，還應(yīng)第一時間將矛盾方分隔開來，避免矛盾激化而造成場面失控。在傾聽過程中，可參考心理咨詢技術(shù)中的共情理論，將自己設(shè)身處地代入情境，通過言語和肢體動作暗示述說者自己正在認(rèn)真傾聽并表示理解，鼓勵和引導(dǎo)述說者充分宣泄不良情緒。其實，很多糾紛類警情都是瑣事引起，當(dāng)事人在氣頭上而互不讓步，并不存在原則性的矛盾。經(jīng)過民警的耐心傾聽，當(dāng)事人心中的戾氣往往能消除大半，便于后續(xù)調(diào)解工作的開展。

筆者曾和同事處置過一起警情：當(dāng)事人一方是下崗女工，一方是外賣小哥，雙方車輛相撞。這起交通事故先前交警已處理，責(zé)任認(rèn)定與賠償事宜均已確定，且由外賣小哥負(fù)責(zé)維修被撞電動車，但這位女工說外賣小哥還應(yīng)賠禮道歉，外賣小哥不允，兩人在電動車維修點吵得不可開交，于是外賣小哥報警。出警民警首先傾聽雙方陳述，女工哭訴自己生活不易及電動車壞后的交通不便，外賣小哥抱怨女工得寸進尺，無理取鬧。通過前期的情況了解和情感宣泄，民警針對二人分別做思想工作：一方面，我們對女工的遭遇表達(dá)共情和理解，并且讓她也體諒?fù)赓u小哥的辛苦奔波和收入微薄。另一方面，我們也告訴了外賣小哥，這個大姐并不是想訛他，沒有執(zhí)意要到醫(yī)院做檢查，也沒有提出天價賠償，只是想要一個態(tài)度。畢竟她是受害者，而且她駕駛非機動車，在道路交通層面上來說是弱者。這么耗著也影響送餐生意。大姐通情達(dá)理，你只要表示出誠意就行。經(jīng)過民警從中斡旋，外賣小哥去旁邊超市買了一袋水果誠懇地向女工表達(dá)了歉意，女工也破涕為笑，接受了他的道歉。雙方各自離開現(xiàn)場，糾紛就此化解。

“二查”，是指現(xiàn)場民警要在傾聽的基礎(chǔ)上對所獲取的信息進行核查。筆者在長期的接處警工作中發(fā)現(xiàn)，無論是報警人還是事主，在表述中均可能存在一定程度的夸大其詞。有的當(dāng)事人基于自身利益，甚至在與民警陳述的過程中有意無意地編造和歪曲事實。如果不能很好地核實信息，就容易被一方當(dāng)事人利用，在糾紛調(diào)解中有失偏頗，好心辦了壞事。因此我們一定要準(zhǔn)確甄別，切莫偏聽偏信。具體來說，我們主要是通過了解雙方糾紛實質(zhì)和訴求，根據(jù)當(dāng)事人的言辭神態(tài)，結(jié)合民警的社會閱歷和生活常識，輔以當(dāng)事人手機、店鋪監(jiān)控、電子警察等多渠道的視聽資料、電子數(shù)據(jù)以及相關(guān)物證、書證，綜合進行判斷和查明真相。

筆者曾遇到一起房屋買賣糾紛警情，買方當(dāng)事人為了達(dá)到撤銷購房合同的目的，在向民警敘述過程中撒謊，企圖造成民警誤判。警情具體如下：某日，我市某樓盤售樓部工作人員報警稱有人在鬧事。民警到達(dá)現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)系房屋買賣糾紛，買賣雙方就合同的有效性產(chǎn)生爭執(zhí)。經(jīng)了解，買方是70多歲的老年人，之前在售樓部簽了購房認(rèn)籌協(xié)議，并支付了認(rèn)籌金數(shù)萬元。其子女稱老年人不識字，售樓部欺騙老人交款簽字。如果民警聽信其一家之言，那么根據(jù)我國民法的相關(guān)規(guī)定，該協(xié)議可能構(gòu)成欺詐或重大誤解合同，屬于可撤銷合同。但售樓部一方卻矢口否認(rèn)。于是民警向售樓員詳細(xì)了解購房經(jīng)過，查看了雙方的協(xié)議文本和繳費憑證，并調(diào)取了室內(nèi)監(jiān)控視頻以及售樓員手機所錄制的視頻。經(jīng)調(diào)查，售樓員此前清楚地告知了老人購房事宜，并讓其全文閱讀協(xié)議書。老人能夠自主閱讀文本，協(xié)議內(nèi)容翔實。當(dāng)民警將上述證據(jù)向買方當(dāng)事人展示后，老人子女承認(rèn)他們知道事實如此，只因房價下跌，所以想退房退錢。民警告知其商品房投資有風(fēng)險，單方毀約要承擔(dān)違約責(zé)任，建議雙方友好協(xié)商或者向法院起訴。最后，雙方?jīng)Q定各自讓步，自行協(xié)商處理。

“三普”，是指本著“誰執(zhí)法誰普法”的法治原則，民警在接處警的過程中還需要向當(dāng)事人普及法律知識。黨的十八屆四中全會明確提出，要實行國家機關(guān)“誰執(zhí)法誰普法”的普法責(zé)任制。公安機關(guān)是國家行政執(zhí)法機關(guān)，接處警是履行法律賦予的行政執(zhí)法職權(quán)。在執(zhí)法勤務(wù)中進行普法宣傳既是民警執(zhí)法的附屬業(yè)務(wù)，又是現(xiàn)場處置的有力抓手。只有通過普法宣傳，我們才能向行政相對人更好地展示執(zhí)法活動的合法性和正當(dāng)性;才能讓行政相對人更好地明晰自身的權(quán)利和義務(wù)，在配合執(zhí)法的同時保護自身的合法權(quán)益。在糾紛類警情中，正是由于大部分當(dāng)事人出現(xiàn)了法律訴求，但卻不知或者無法找到相應(yīng)的法律救濟途徑，最終選擇了報警。因此，我們應(yīng)注重和加強普法，這樣在處置糾紛類警情時才能更有針對性、有效性和說服力。

不久前，筆者與同事處置過一起群眾圍堵建筑工地警情。在該警情中，工地旁某小區(qū)的業(yè)主與該工地建造商因施工擾民、影響采光等問題發(fā)生糾紛，數(shù)十名業(yè)主聚集在工地門前討說法，現(xiàn)場十分混亂，隨時可能演變?yōu)榇笠?guī)模群體性事件。并且，民警經(jīng)與業(yè)主代表溝通后得知，部分業(yè)主將糾紛歸因為政府賣地，進而遷怒于政府，并試圖組織人員準(zhǔn)備上訪。為了及時化解矛盾、疏散群眾、平息事態(tài)，民警在傾聽完雙方訴求后，針對雙方存在爭議的環(huán)保、采光等問題，從民法中的相鄰關(guān)系規(guī)定、行政法中的政府信息公開制度以及經(jīng)濟法中的環(huán)境評估制度等角度進行了普法宣傳，告知業(yè)主政府有權(quán)依照法定程序出讓土地;重大項目施工前需要進行環(huán)評，工地環(huán)評是否合格可向環(huán)保部門查實，如果未公開可依法申請政府信息公開;采光等相鄰關(guān)系的糾紛可與建造商協(xié)商或通過訴訟解決。民警亦再三告知建造商，施工時間必須遵照環(huán)保部門的規(guī)定執(zhí)行，不得擾民。經(jīng)過民警一個多小時的普法勸導(dǎo)，業(yè)主們在與建造商達(dá)成口頭協(xié)議后陸續(xù)散去，一場群體性事件和大規(guī)模上訪危機得以避免。

“四助”，是指民警在調(diào)解糾紛的同時還應(yīng)不忘“人民公安為人民”的本分，履行好人民警察的救助職責(zé)，主動向當(dāng)事人伸出援手，對于他們眼前的困難給予力所能及的幫助。通過實施救助，不僅可以使我們的糾紛處置流程更為圓滿，更好地為人民服務(wù)，而且有助于增進警民感情，有助于提升公安機關(guān)的執(zhí)法公信力，有助于讓廣大人民群眾更加理解和支持公安工作。這里的救助包括兩個層面：第一個層面，是在前文普法環(huán)節(jié)中以案釋法的基礎(chǔ)上為當(dāng)事人解決自我訴求和獲得法律救濟提供相關(guān)法律指引與咨詢服務(wù);第二個層面，則是通過實際行動幫助當(dāng)事人解決所遇到的具體困難。

2019年年初，筆者曾參與處置一起因探視權(quán)而引發(fā)的糾紛類警情。當(dāng)天23時許，一女子報警稱有人在自家門前鬧事。民警到達(dá)現(xiàn)場了解到，事主因不滿前夫和報警人（其前夫的現(xiàn)任妻子）對女兒的教育方式，為探望女兒而向報警人打聽其女兒住址，報警人不允，雙方遂一直在門前僵持互罵。民警首先表示非常理解事主為人母的心情，但是不應(yīng)該沖動行事。民警又告知報警人，事主有權(quán)探視其生女，其理應(yīng)提供孩子的通信地址和聯(lián)系方式。報警人表示愿意讓丈夫出面和事主商量此事。此時其丈夫外出未歸，民警隨后通過電話溝通，對方同意第二天中午約事主協(xié)商處理。經(jīng)與事主交流，民警得知事主在合肥工作，已很久沒看到自己女兒，為此特地趕回銅陵。她告訴民警其前夫一家對她女兒不負(fù)責(zé)任，自己不放心。民警見事主束手無策，有些神情恍惚，便主動安慰事主并為其提供法律指引，告知其探視權(quán)依法受到保護，可先與前夫協(xié)商，協(xié)商不成再通過司法途徑處理。如果認(rèn)為女兒跟前夫生活不利于孩子成長，可舉證后向法院申請變更撫養(yǎng)權(quán)。經(jīng)過民警的一番勸導(dǎo)，事主情緒有所好轉(zhuǎn)。時值午夜，考慮到事發(fā)現(xiàn)場較為偏遠(yuǎn)，民警主動提出送事主回住處。事主一番推辭后，禁不住民警的熱情與真誠，最終坐上警車順利抵達(dá)賓館，并對民警的幫助表示感謝，至此，本次處置工作取得了良好的法律效果和社會效果。