李陽

摘要：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能夠提升客戶滿意度、減少投訴率，使電力企業(yè)更具競爭優(yōu)勢。社會經(jīng)濟的快速發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)的普及，使電力客戶的用電需求越來越大，且更加多元。電力企業(yè)要結(jié)合自身運營發(fā)展情況，改革供電服務(wù)熱線，統(tǒng)一服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、功能、要求等，并對客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)加以整合，不斷提升社會、經(jīng)濟效益。本文主要分析探討了提高95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的措施，以供參閱。

關(guān)鍵詞：95598;優(yōu)質(zhì)服務(wù);措施

隨著社會的不斷發(fā)展，人們生活水平不斷提高，人們對于電力系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提出了更高的要求，而95598讓廣大客戶真正感受到了電力企業(yè)的誠信服務(wù)，在電力企業(yè)與客戶之間架起了一座“連心橋”，對電力企業(yè)發(fā)展和提高企業(yè)經(jīng)濟效益效益有著重要意義？只有不斷提高95598服務(wù)質(zhì)量，建立完善的服務(wù)體系，才能夠確保企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，樹立良好的企業(yè)形象？

1做好95598電力客戶服務(wù)的重要性

95598電力客戶服務(wù)熱線其作用主要是受理廣大用電客戶的用電故障報修，供用電業(yè)務(wù)咨詢、相關(guān)用電信息的查詢、舉報、投訴、意見、建議及表揚等業(yè)務(wù)。95598是電力系統(tǒng)的服務(wù)熱線，同時它也是供電公司電力營銷服務(wù)體系的重要組成環(huán)節(jié)。95598的存在是供電企業(yè)與廣大用電客戶之間的橋梁，為廣大供電客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了堅實的基礎(chǔ);供電企業(yè)建立的95598客戶服務(wù)系統(tǒng)，大大的縮短了供電企業(yè)與廣大用電客戶之間在時間與空間上的距離，對外提高供電公司的客戶服務(wù)水平，樹立良好的社會形象以及對最終創(chuàng)建國內(nèi)乃至國際一流的供電企業(yè)具有非常重要的現(xiàn)實意義。

2 95598供電服務(wù)熱線面臨的問題

伴隨社會的不斷發(fā)展，客戶對95598的理解也在不斷提高。目前，95598還不能很好地滿足市場的發(fā)展需求。應(yīng)急響應(yīng)能力、資源分散、服務(wù)質(zhì)量等問題，阻礙了應(yīng)急響應(yīng)能力的發(fā)展，影響了服務(wù)效果。例如，2011年8月，由于自然因素暴雨的影響，某一地區(qū)發(fā)生了電力線跳閘，影響了人們的生活。對于當(dāng)時的情況，雖然95598在這些地區(qū)開通了應(yīng)急預(yù)案，但由于情況非常危急，即使所有的座機都開通了，也很難滿足人民的需求。對于上述情況，我們需要采取有效的措施來解決。建立一個集中的95598電力服務(wù)熱線是非常重要的，以便更好地整合整個營銷業(yè)務(wù)，提高服務(wù)水平，這需要我們的關(guān)注。

3提高95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的措施

3.1加強95598電力客戶服務(wù)熱線監(jiān)督

電力企業(yè)運營及發(fā)展過程中，通過電話監(jiān)聽、錄音等方式，對日常服務(wù)情況進行監(jiān)督，全面深入了解服務(wù)態(tài)度、通話時長、問題處理情況等。例如，借助電子系統(tǒng)，對值長監(jiān)督工作中存在的不足進行彌補。該系統(tǒng)大屏幕上會顯示各接線員的接聽時長、是否接聽、處理時間等工作狀態(tài)，倘若處理時間過長，屏幕上會顯示紅色或黃色狀態(tài)。再比如，對服務(wù)熱線進行通話錄音，便于事后核查。接到客戶投訴之后，服務(wù)人員態(tài)度不好，會被扣除5%-10%績效獎金。

3.2加強客服人員的培訓(xùn)

95598的人工服務(wù)，重點在人工，即接聽電話的客服人員，客戶想要查詢的信息、反映的問題或是需要進行處理的一些業(yè)務(wù)需求，都是先通過一根電話線傳進客服人員的耳朵里的，可以說，客服人員掌握著客戶傳達(dá)過來的第一手消息，所以這對客服人員的要求非常高，但普遍客服人員大多屬于年紀(jì)小、從業(yè)時間短、不了解電力行業(yè)等類型，這就要求供電公司客服中心在強化95598客戶服務(wù)管理時，下大力氣加強對客服人員的培訓(xùn)。所以客服人員需要具備一定的電力知識，才能在準(zhǔn)確的解答客戶的問題，并能將客戶的問題準(zhǔn)確地反映給各級人員處理。

3.3加強管理，提高工作效率

在95598工作間最前方設(shè)置屏幕墻，上將每位客戶服務(wù)人員的實時工作狀況一目了然地顯示出來，熱線排隊數(shù)字醒目顯示。這對現(xiàn)場管理人員是一種信息，對每位客戶服務(wù)人員是壓力、動力并存，不僅可使客戶服務(wù)人員形成良好的自我約束力，更能提高話務(wù)的接聽數(shù)量。加強對95598常規(guī)業(yè)務(wù)知識、客戶咨詢熱點問題等的輔導(dǎo)及培訓(xùn)，對一些共性問題以案例分析形式逐步統(tǒng)一解答口徑，使服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范。同時，整理出最新的政策法規(guī)、文件資料等，拷貝到每臺計算機上，以備話務(wù)員隨時翻查，從而為客戶提供規(guī)范滿意的服務(wù)。

3.4勇于創(chuàng)新，進行規(guī)范化服務(wù)

全面推進標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，落實標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)章制度，加強基礎(chǔ)管理，針對新出現(xiàn)的問題及時調(diào)整、補充和完善規(guī)章制度。95598熱線客服員工必須樹立正確的、高質(zhì)量的服務(wù)理念，關(guān)注客戶的需求，客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、真誠的服務(wù)。并貫穿整個供電企業(yè)發(fā)展的全過程，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;規(guī)范“95598”服務(wù)流程，注意怎樣妥善處理客戶的各種投訴與建議，總結(jié)一些高頻咨詢和投訴，盡力幫助客戶有效解決問題;編寫“95598”操作指南，以文件形式明確工作內(nèi)容。

3.5開展個性化服務(wù)

通過預(yù)判客戶的服務(wù)訴求和情緒，匹配服務(wù)歷史和檔案，常態(tài)化收集和分析客戶需求，充分把握客戶需求及其價值，細(xì)分客戶的偏好、行為、繳費習(xí)慣、關(guān)注領(lǐng)域，滿足不同價值客戶群的個性化需求，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”，不斷深化對客戶的了解，實現(xiàn)“個性化服務(wù)”，為電力客戶提供貼心服務(wù)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障。

3.6全面完善電力客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急機制

電力應(yīng)急事件的處置能力是電力系統(tǒng)的重要指標(biāo)。隨著目前電力系統(tǒng)對外提供電力服務(wù)集中程度的不斷提高，一旦系統(tǒng)發(fā)生故障將會使電力客戶服務(wù)系統(tǒng)崩潰，產(chǎn)生的影響也是非常大的。因此，對于供電企業(yè)來說，要對電力服務(wù)系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)進行有效的優(yōu)化，進而提高電力服務(wù)的預(yù)防風(fēng)險功能，保證其服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性。

4結(jié)束語

總而言之，如何提高95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和滿意度，這是一個系統(tǒng)工程，需要整個企業(yè)所有員工的全力配合，每個部門都不是獨立存在的，都是相互服務(wù)的，只有內(nèi)部的相互服務(wù)關(guān)系做得好，才能真正的做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以客戶的滿意度為目標(biāo)，科學(xué)清晰的把握客戶的期望和需求，這樣才能真正的做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，本文對95598的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行了簡單的研究，以此希望可以給需要的人做一個參考。

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（作者單位：國網(wǎng)順平縣供電公司）