武鴿

摘要：隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)必然會(huì)更加激烈，用戶對(duì)電力服務(wù)的期望值也將會(huì)越來(lái)越高，為了提高農(nóng)電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，成立農(nóng)電規(guī)范化服務(wù)競(jìng)賽領(lǐng)導(dǎo)小組，競(jìng)賽辦公室設(shè)在農(nóng)電部，由該部門牽頭，其他部門配合共同完成此項(xiàng)工作。結(jié)合實(shí)際制定競(jìng)賽實(shí)施辦法和考評(píng)細(xì)則，明確考核檢查項(xiàng)目，由此形成自上而下的互動(dòng)模式，使農(nóng)電管理更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，從而提升農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：開展規(guī)范化服務(wù)競(jìng)賽;提升農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

1 開展規(guī)范化服務(wù)競(jìng)賽的指導(dǎo)思想

深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以構(gòu)建社會(huì)主義核心價(jià)值觀體系為根本，以“與員工共享發(fā)展、與客戶共贏未來(lái)、與社會(huì)共創(chuàng)和諧”為宗旨，以“用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、親情服務(wù)”為主題，以展示文明創(chuàng)建成果、提高行業(yè)文明程度為目標(biāo)，以開展“五賽”活動(dòng)和“創(chuàng)三優(yōu)”活動(dòng)為主要載體，通過(guò)員工提質(zhì)、崗位創(chuàng)優(yōu)、窗口競(jìng)賽，提高窗口服務(wù)人員的文明素養(yǎng)和規(guī)范化服務(wù)水平，提高群眾滿意度，鑄造農(nóng)電事業(yè)領(lǐng)域一流服務(wù)品牌，以提升企業(yè)影響力、輻射力，為農(nóng)電企業(yè)又好又快發(fā)展提供良好的社會(huì)環(huán)境。

2 活動(dòng)內(nèi)容

2.1 加強(qiáng)工作管理，踐行服務(wù)承諾

秉承“換位思考，感悟客戶需求;主動(dòng)服務(wù)，超越客戶期待”的服務(wù)價(jià)值觀，認(rèn)真履行供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，明確崗位職責(zé)，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)化流轉(zhuǎn)程序，創(chuàng)新服務(wù)方式。推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制和項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，廣泛開展上門服務(wù)、跟蹤服務(wù)，依托技術(shù)支持系統(tǒng)，開展差異化、個(gè)性化服務(wù)以及延伸服務(wù)。大力宣貫《服務(wù)營(yíng)銷行為規(guī)范手冊(cè)》，組織開展文明服務(wù)行為規(guī)范演示競(jìng)賽，以嚴(yán)格的管理、規(guī)范的制度、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供“融、通、便、捷”的全方位農(nóng)電服務(wù)。

2.2 強(qiáng)化教育培訓(xùn)，員工素養(yǎng)顯著提高

全面加強(qiáng)公民道德建設(shè)和社會(huì)主義榮辱觀教育，普及誠(chéng)信教育，從身邊事抓起，從具體事著眼，引導(dǎo)員工明確基本的道德規(guī)范，培養(yǎng)文明行為。在服務(wù)窗口廣泛開展“人人是形象”服務(wù)普及活動(dòng)和“文明在細(xì)節(jié)”行為養(yǎng)成活動(dòng)，結(jié)合公司企業(yè)文化、開展溝通技巧、著裝禮儀、文化素養(yǎng)、職業(yè)道德和服務(wù)危機(jī)事件處理技巧等一線現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技能專題培訓(xùn)，通過(guò)專家講座、現(xiàn)場(chǎng)示范、知識(shí)競(jìng)賽、主題演講等多種形式，提高員工追求卓越的思想力、保證完成任務(wù)的協(xié)作力、提升服務(wù)品質(zhì)的親和力、快速響應(yīng)服務(wù)的執(zhí)行力。

2.3 組織領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)強(qiáng)有力，工作制度規(guī)范健全

重視和加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)競(jìng)賽的組織與領(lǐng)導(dǎo)，建立和完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)競(jìng)賽的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和運(yùn)行機(jī)制競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)，制定參與競(jìng)賽的可行方案和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)競(jìng)賽的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，開展競(jìng)賽從實(shí)際觀點(diǎn)創(chuàng)造性地開展活動(dòng)。要層層分解任務(wù)、落實(shí)責(zé)任，加大檢查考核力度。認(rèn)真開展宣傳發(fā)動(dòng)工作，吸引廣大員工積極參與，確保競(jìng)賽活動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢，扎實(shí)有效。

3 建立健全內(nèi)部服務(wù)機(jī)制，規(guī)范服務(wù)行為

（1）要進(jìn)一步規(guī)范農(nóng)電企業(yè)的市場(chǎng)行為，嚴(yán)格按市場(chǎng)機(jī)制運(yùn)行農(nóng)電業(yè)務(wù)并推行社會(huì)承諾制和客戶滿意率考評(píng)制。承諾不光電力窗口和供電部門的承諾，而是整個(gè)農(nóng)電行業(yè)的承諾，要將農(nóng)電行業(yè)的特點(diǎn)、用電程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核制度等向社會(huì)廣為宣傳并公布于眾，向讓會(huì)做出承諾并接受社會(huì)各界的檢查監(jiān)督。根據(jù)社會(huì)反饋意見和考評(píng)結(jié)果，對(duì)服務(wù)情況及時(shí)總結(jié)和改進(jìn)，做到時(shí)刻以服務(wù)用戶為第一要?jiǎng)?wù)。

（2）企業(yè)決策以客戶需求為導(dǎo)向，企業(yè)決策層把服務(wù)客戶作為重要工作，從機(jī)構(gòu)設(shè)置到經(jīng)營(yíng)理念和工作計(jì)劃等都要體現(xiàn)以客戶需求為中心;要求計(jì)劃、生產(chǎn)、調(diào)度、檢修、配電、營(yíng)銷、思想政治工作等部門建立服務(wù)客戶的理念，全力支持窗口部門的工作，形成能對(duì)用戶需求作出快速反應(yīng)的服務(wù)機(jī)制。

（3）“營(yíng)業(yè)廳規(guī)范服務(wù)整頓”小組，從窗口人員的禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)、勞動(dòng)紀(jì)律、場(chǎng)所環(huán)境等四方面對(duì)營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行量化評(píng)分，評(píng)選出月度“服務(wù)合格人員”和“服務(wù)明星”進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對(duì)檢查出的問(wèn)題進(jìn)行整改，并納入考核。窗口部門要形成―個(gè)緊緊“圍著客戶轉(zhuǎn)”的服務(wù)圈。它們既要在主觀上自覺(jué)的密切協(xié)調(diào)，又要運(yùn)用包括計(jì)算機(jī)手段在內(nèi)的各種手段，程序化、規(guī)范化處理相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，保持對(duì)客戶需求的敏感反應(yīng)，并能及時(shí)解決客戶在用電過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

（4）系統(tǒng)其他部門要全力支持窗口部門做好服務(wù)工作。包括計(jì)財(cái)、自動(dòng)化、輸電、變電、調(diào)度等其他部門，雖然不直接與客戶發(fā)生關(guān)系，但其擔(dān)負(fù)著對(duì)窗口部門的服務(wù)工作。只有充分每個(gè)部門的作用，是真正做好對(duì)客戶服務(wù)的服務(wù)工作的前提和保障。因此系統(tǒng)內(nèi)其他部門制定的工作程序、管理措施都必須以客戶滿意為目的，保證客戶辦事方便、快捷。

（5）創(chuàng)新思維和行動(dòng)方式，體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化、人性化、親情化

在服務(wù)方式創(chuàng)新上，以客戶需求為導(dǎo)向，細(xì)分客戶群體，實(shí)行差異化服務(wù)。對(duì)不同客戶群體量身定制服務(wù)方法，服務(wù)內(nèi)容和措施更具個(gè)性化、人性化、親情化。主要做好如下的八個(gè)方面：①全面推行客戶經(jīng)理制。低壓客戶由抄表員擔(dān)任客戶經(jīng)理，及時(shí)了解抄表區(qū)域客戶的需求，提供上門服務(wù)。高壓客戶由管理人員擔(dān)任客戶經(jīng)理，提供“電保姆”式的服務(wù)，包括為其用電報(bào)裝開辟綠色通道、加強(qiáng)對(duì)其用電設(shè)備的用電安全檢查、利用計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)監(jiān)控其設(shè)備功率因數(shù)，提供節(jié)能診斷服務(wù)等等。②走進(jìn)農(nóng)村，服務(wù)三農(nóng)。針對(duì)農(nóng)村用戶用電報(bào)裝困難，制定解決措施，如農(nóng)村線路殘舊、電壓低等問(wèn)題，由客戶經(jīng)理廣泛收集客戶反饋意見，把相關(guān)需求信息傳遞到配電、生技等部門進(jìn)行整改。③對(duì)殘疾人、五保戶、孤寡老人等，利用流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳上門服務(wù)，簡(jiǎn)化用電辦理程序。④開展行風(fēng)監(jiān)督活動(dòng)，廣泛聽取行風(fēng)監(jiān)督員的意見，加快跟進(jìn)辦理，做到“事事有落實(shí)，件件有回聲”。⑤定期召開客戶座談會(huì)、客戶答謝會(huì)等，主動(dòng)與客戶溝通，了解客戶需求。提供更細(xì)致、更合理、更個(gè)性化的供電服務(wù)。⑥完善客戶檔案信息，及時(shí)更新信息，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、短信等途徑及時(shí)告知客戶最新的便民供電服務(wù)信息。⑦開通24小時(shí)值班電話服務(wù)，保證不間斷報(bào)修，積極兌現(xiàn)服務(wù)承諾。⑧開展換位思考，突出精細(xì)化服務(wù)。窗口人員以“用心把細(xì)節(jié)做好”的服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真履行服務(wù)職責(zé)。開展換位思考，以客戶之心來(lái)度已之責(zé)，服務(wù)中注重觀察客戶反應(yīng)，關(guān)注客戶需求，排解客戶困難。

4 結(jié)語(yǔ)

從嚴(yán)格意義來(lái)講，供電服務(wù)還是單純的、被動(dòng)的，尚未進(jìn)入全方位、多層次的主動(dòng)服務(wù)階段，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性認(rèn)識(shí)不夠，因此，通過(guò)開展規(guī)范化服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，激發(fā)農(nóng)電人員工作積極性，切實(shí)提高農(nóng)電人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和文化素養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)本領(lǐng)，從而打造形象佳、效率高、熱情、周到的一流服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉君.深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，樹立企業(yè)良好形象[J].農(nóng)村電工，2016（07）.

[2]王屹.加強(qiáng)營(yíng)銷管理，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)[].企業(yè)家天地（理論版），2015（11）.

（作者單位：國(guó)網(wǎng)河南省電力公司長(zhǎng)葛市供電公司）