孫天玉 國金鑫 宋熙政

摘 要：旅游矛盾的解決利用法律手段會導致社會矛盾的激化，社會工作者的介入，作為第三方進入?yún)f(xié)調機制，對民眾內部矛盾的解決有著很強的適應性，有助于建設和諧社會。旅游社會工作將會在矛盾協(xié)調、社區(qū)營造、旅游地居民生活建設方面發(fā)揮重要的作用。

關鍵詞：旅游;社會工作;和諧社會

0.引言

目前國內處理旅游矛盾的方法主要是法律介入。旅游者提出訴訟，有關部門進行調解，但多是由于人手不足，協(xié)調人員工作量大，通過法律程序進行解決具有直接迅捷的特點，所以旅游部門的執(zhí)法大隊和法庭是主要解決機構。但是這樣主要由政府或法律部門自上而下解決訴訟，不可避免地會激化矛盾對立，因為雙方本不屬于對立階層，應屬于民眾內部矛盾。社會組織作為社會治理中政府部門的輔助，越來越表現(xiàn)出自身的影響力，尤其是目前在北上廣深地區(qū)已經得到很好的發(fā)展。那么，社會組織進入旅游協(xié)調機制應該值得嘗試，值得探討。

1.社會工作的定義

社會工作是一種助人自助活動，起源于貧民救濟或慈善事業(yè)，多半由教會或私人舉辦的、無組織的個人施舍或慈善，后來發(fā)展為有組織的社會救濟和社會服務乃至全國性社會保障制度。美國社會工作者協(xié)會（NationalAssociationofSocialWorkers，NASW）對社會工作所下的定義是：社會工作是一種專業(yè)活動，用以協(xié)助個人、群體、社區(qū)去強化或恢復能力，以發(fā)揮其

社會功能，并創(chuàng)造有助于達成其目標的社會條件。威特默爾（Witmer）1942年在其所著的《社會工作：一種制度的分析》一書中認為：社會工作是有組織的機構或團體為解決個人所遭遇的困難而實施的一種援助，是為協(xié)助個人調整其社會關系而實施的各種服務。史坡林（Siporin）在1975年出版的《社會工作實務概論》一書中也認為：社會工作是一種協(xié)助人們去預防和解決社會問題，恢復并增強他們社會生活功能的一種社會制度化方法。王思斌認為“社會工作是以利他主義為指導，以科學的知識為基礎，運用科學的方法進行的助人服務活動?！边@些定義指出了社會工作的本質是一種助人活動，即以利他主義的價值觀為主導的幫助他人的活動，其特征是提供服務。

2.旅游社會工作的內容

既然社會工作可以介入旅游矛盾協(xié)調機制，那么在旅游領域，社會工作組織的作用和影響以旅游為主線，需要進一步設計和嘗試，建立可行的工作模式。但是在中國，旅游社會組織十分匱乏，2014年社會組織總數(shù)166萬，但是旅游相關約占3%。目前按照行業(yè)的嘗試，社會組織已經或者將要在三個方面表現(xiàn)出很強的適應性。

2.1矛盾協(xié)調

我們已知在旅游領域，矛盾百出。經統(tǒng)計，2014年海南省接待國內外游客總人數(shù)4789.08萬人次，35%目的地為三亞;2014年海南省有記錄非訴和旅游訴訟案件1.1萬件，其中旅游景點24%，旅行社和導游67%，交通工具9%。目前處理旅游矛盾的方法主要是法律介入。旅游者提出訴訟，有關部門進行調解，但多是通過法律程序進行解決，所以旅游部門的執(zhí)法大隊和法庭是主要解決機構，這種情況在全國各旅游地也都存在，例如2016年10月三亞市成立全國首支旅游警察支隊，共查處旅游案件54起，行政拘留56人。上海、三亞、南充成立旅游巡回法庭，桂林市成立工商局旅游分局，對轄區(qū)內旅游企業(yè)經營情況定期巡查和隨機抽查。

但是這樣主要由政府或法律部門自上而下解決訴訟，不可避免地會造成旅游從業(yè)者和旅游者雙方矛盾直接沖突，有損于矛盾解決的經濟效益。雙方本不屬于對立階層，矛盾的解決應該首選協(xié)調機制，尤其是第三方介入并代表雙方利益進行調解，應該最有利于民眾內部矛盾解決。因此社會工作組織進入?yún)f(xié)調機制，解決矛盾雙方的對立，成為一個很好地問題解決途徑。社會工作者以科學的理論和專業(yè)的手段為社會服務，堅持以人為本、助人自助的原則，科學處理各方面的關系，在社會服務、社會治理領域，綜合運用專業(yè)知識、技能和方法，運用相關旅游法律和政策，幫助旅游從業(yè)者、旅游者以及旅游企業(yè)和政府管理部門等，預防和解決社會問題，促進社會和諧。社會組織在旅游景點、旅游公司、酒店，甚至旅游管理部門

設置專業(yè)社會工作者崗位，以政府購買服務、社工提供服務的方式，以非盈利模式介入矛盾協(xié)調工作，這樣才更為可能以中立公平的視角對待矛盾雙方，當然更利于和平解決矛盾。

2.2旅游地開發(fā)弱勢群體社會工作支持

以海南開發(fā)為例。海南島作為國際旅游島，大面積領域被開發(fā)為旅游地，必然的結果之一是大量的島上居民面臨拆遷，生活面臨很多的改變和不確定性。經過調查，我們歸納出旅游拆遷地居民面臨的問題主要是心理和客觀生活方面?？陀^生活方面主要表現(xiàn)為開發(fā)后四成居民無業(yè)，在基本的生存需求、征地補償款的規(guī)劃需求、生活改善和維權等需求上存在較多的問題，尤其是在征地補償款的使用方面出現(xiàn)較多的不確定性，需要一定的指導和保障。

心理方面表現(xiàn)為存在相對剝奪感、自卑和妥協(xié)心理、仇視心理和生活滿意度低，尤其是在原住民與搬遷居民之間的融合方面，由于生活習慣、種族傳統(tǒng)固守等需求，居民心理上產生不適感。社會工作者進入新的居民生活區(qū)域，建立服務中心，在各方面為居民們提供服務，讓居民們有一種親切感和依附感，無疑為搬遷移民間的融合提供有力的條件。

3.結語

綜上，日益發(fā)展的旅游業(yè)帶來各種各樣的矛盾，利用法律手段解決矛盾又會導致矛盾激化，那么讓社會組織作為第三方，運用專業(yè)的社會工作方式，成為矛盾協(xié)調人，建立起矛盾協(xié)調機制，將是解決旅游矛盾，構建和諧社會的有效途徑。另外，經過行業(yè)嘗試和旅游地文化研究，我們發(fā)現(xiàn)旅游社會工作將會在三個方面產生影響：矛盾協(xié)調，社區(qū)營造，旅游地開發(fā)弱勢群體社會工作支持。

參考文獻

[1]閆敏.旅游業(yè)與經濟發(fā)展水平之間的關系[J].旅游學刊，2018，（4）：9-15.

[2]張海燕，王永潔.旅游業(yè)在區(qū)域經濟中的地位研究[J].旅游經濟，2018.（6）：20-21.

作者簡介：

孫天玉，出生年月：（1997.03.26），性別：女，民族：漢族，籍貫（精確到市）：山東省淄博市，學歷：本科，研究方向：旅游管理.