馬東

在日常生活中，我們常教導(dǎo)大家要有人情味一點(diǎn)，但是在傳遞壞消息的時候，我們更需要展示一種中立的姿態(tài)——既不過分親熱，又不過分冷漠。

醫(yī)患溝通準(zhǔn)則總會提醒醫(yī)生要注意塑造自己的專業(yè)形象，并且盡量在專業(yè)的環(huán)境里進(jìn)行交流。對其他專業(yè)人士而言，有制服的要把制服穿整齊；沒有制服的，聲音、表情和姿態(tài)也都要有專業(yè)人士的規(guī)范。這些細(xì)節(jié)是在暗示告知方?jīng)]有做什么虧欠被告知方的事情，壞消息不是來自告知方，告知方只是因?yàn)槁毼?、身份，才來向被告知方傳達(dá)這個消息。

面對壞消息，當(dāng)我們悲天憫人時，就會生出一種“我應(yīng)該多做一點(diǎn)事來幫助你”的心態(tài)。有一點(diǎn)需要注意：我們應(yīng)該表達(dá)的是“愿意幫助的善意”，而非“過失在我的愧疚”。

我們可以比較這兩句話：

“對不起，這事辦砸了?！?/p>

“很遺憾，這事沒成功?！?/p>

仔細(xì)想想我們就會發(fā)現(xiàn)，“對不起”是因?yàn)檫@事沒做成，我們也有責(zé)任；“遺憾”是因?yàn)閷Ψ綍y過，所以我們從人道主義角度覺得也不開心。前一句話，對方馬上就抓住話柄，說：“事到如今，你光說對不起有什么用？說說看你要怎么辦吧?！钡笠痪湓?，對方順著語境，話鋒很自然地就變成：“那現(xiàn)在我該怎么辦？”

要記住，不論有多善解人意，我們都只是來傳達(dá)消息的，而不是來道歉的。注意情緒上的這種微妙的差別，很多時候可以避免后續(xù)的無盡麻煩。

傳遞壞消息的時候，最好在一個封閉或者半封閉的空間內(nèi)進(jìn)行，而且最好先跟對方一起坐下來，要表露出一種態(tài)度，那就是：“你一定有很多疑問，沒關(guān)系，我可以在這里一直陪你，耐心地幫你解答問題?！庇幸粋€關(guān)鍵點(diǎn)：可以陪伴，但千萬不要主動安慰。要牢記作為“報喪者”這樣一個天然就不討好的角色，任何越界的行為都有可能節(jié)外生枝。

在電影《在云端》中，由喬治·克魯尼飾演的“解雇專家”就深諳此道。每單業(yè)務(wù)，他都拒絕使用視頻工具進(jìn)行遠(yuǎn)程解雇，堅持親自飛去需要裁員的客戶公司，與被裁員工面對面溝通，但絕不多說一句不該說的話，既從容地盡到了陪伴的義務(wù)，又不至于旁生枝節(jié)。