王娜

作為利潤的“穩(wěn)定器”，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型一直是中國銀行業(yè)怎么也繞不開的話題，國內(nèi)各大商業(yè)銀行在此項(xiàng)業(yè)務(wù)上可謂費(fèi)盡心思，并不斷加大投入，進(jìn)而尋求突破與脫穎而出之法。

然而現(xiàn)實(shí)卻始終是殘酷的。在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的叢林中，除了極個(gè)別的參與主體，比如招商銀行，能夠憑借其先發(fā)優(yōu)勢一直保持著業(yè)內(nèi)無可憾動(dòng)的領(lǐng)先地位外，其他很多商業(yè)銀行盡管雄心勃勃也不乏行動(dòng)力，但大多收效甚微鮮有大的起色。

但凡事都有列外。就有這么一家銀行，曾經(jīng)略顯土氣（脫胎于城市信用社），起步較晚，家底也并不豐厚，地位更算不上尊崇，僅僅位居國內(nèi)銀行業(yè)第三梯隊(duì)，卻在短短的幾年時(shí)間內(nèi)異軍突起：零售盈利能力穩(wěn)步提升，均實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)增長，今年上半年零售業(yè)務(wù)營業(yè)收入突破100億元;儲(chǔ)蓄存款增幅更是高達(dá)16%，高于全國儲(chǔ)蓄存款增速8個(gè)百分點(diǎn)，北京地區(qū)儲(chǔ)蓄增量穩(wěn)居同業(yè)首位……

這家銀行就是城商行中無可爭議的老大，即便在12家全國性股份制銀行排位也大致算得上“中等生”，也許大家早就猜到了，它就是——北京銀行。這5年來，在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的叢林，北京銀行就像趴在草叢中的獅子，不出擊則矣，擊則必中要害。

北京行副行長馮麗華在該行半年報(bào)發(fā)布會(huì)記者提問環(huán)節(jié)時(shí)，一連用了5個(gè)大幅提升來佐證其零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型成效，5年來，北京銀行持續(xù)深化零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，打造出“智慧金融”、“惠民金融”、“財(cái)富金融”三大特色品牌。下一步，北京銀行零售業(yè)務(wù)將堅(jiān)守服務(wù)實(shí)體、服務(wù)民生的初心，堅(jiān)持以客戶為中心，深化“一體兩翼、移動(dòng)優(yōu)先”戰(zhàn)略，提升客戶體驗(yàn)，提升零售業(yè)務(wù)綜合貢獻(xiàn)。

莫道君行早，更有早行人。

作為國內(nèi)城商行隊(duì)伍中的領(lǐng)頭羊，在2014年北京銀行就圍繞零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展提出了“一體兩翼”轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。所謂“一體兩翼”，即以提供綜合化金融服務(wù)與最佳用戶體驗(yàn)的“大零售”平臺(tái)為主體、以線下網(wǎng)點(diǎn)和線上渠道為兩翼，為客戶提供更加豐富的產(chǎn)品與便捷的服務(wù)。

2019年，北京銀行持續(xù)深化“一體兩翼”戰(zhàn)略，推進(jìn)線上、線下渠道智能融合，收效顯著。北京銀行縱深拓展“富民直通車”服務(wù)，增設(shè)流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)22家，“千院計(jì)劃”已支持超過600家精品民宿小院建設(shè);累計(jì)發(fā)行世園會(huì)主題銀行卡近20萬張;推出“易淘金”、“京鷹聯(lián)動(dòng)”等新型理財(cái)產(chǎn)品，設(shè)立上海分行出國金融中心;截至9月末，零售客戶數(shù)達(dá)到2，150萬戶，資金量超過7，000億元;零售存、貸款市場份額及行內(nèi)占比繼續(xù)保持雙雙提升，儲(chǔ)蓄存款余額3，428億元，較年初增長18.8%;零售貸款余額4，227億元，較年初增長16.8%。

該行副行長馮麗華表示，北京銀行零售業(yè)轉(zhuǎn)型成效顯著主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

首先，零售盈利水平大幅提升。上半年零售營業(yè)收入同比增長28.6%，其中利息凈收入同比大幅增長34.8%，占比提升4.4個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到25.4%;經(jīng)營貸、消費(fèi)貸余額占比達(dá)32.7%，較年初提升1.6個(gè)百分點(diǎn);零售貸款不良率僅0.36%，較年初下降0.03個(gè)百分點(diǎn)，資產(chǎn)質(zhì)量保持行業(yè)領(lǐng)先水平。

其次，零售規(guī)模貢獻(xiàn)大幅提升。零售存、貸款均實(shí)現(xiàn)全國市場份額以及行內(nèi)占比的雙提升。在激烈的市場競爭下，儲(chǔ)蓄存款增幅達(dá)16%，高于全國儲(chǔ)蓄存款增速8個(gè)百分點(diǎn)，特別是北京地區(qū)儲(chǔ)蓄增量穩(wěn)居同業(yè)首位;零售貸款上半年新增375億元，其中經(jīng)營、消費(fèi)等高收益貸款增量占比48%。

其三，零售客戶服務(wù)體驗(yàn)大幅提升。手機(jī)銀行加速迭代，深度優(yōu)化用戶體驗(yàn)，創(chuàng)新拓展出國、健康、交通等場景，手機(jī)銀行客戶達(dá)533萬戶，新增有效客戶轉(zhuǎn)化率達(dá)87%，客戶使用頻率提升67%，月活客戶（MAU）同比增長90%，處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。線上渠道創(chuàng)新拓展，推出“二手房E貸”，通過與主流渠道機(jī)構(gòu)系統(tǒng)對(duì)接，大幅提升業(yè)務(wù)效率;穩(wěn)健推進(jìn)消費(fèi)貸業(yè)務(wù)，線上線下協(xié)同營銷帶動(dòng)規(guī)模提升186%;信用卡網(wǎng)申實(shí)現(xiàn)行內(nèi)行外全渠道覆蓋。線下渠道深化轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點(diǎn)智能改造比例超過95%，智能機(jī)具有效分流了超過50%的網(wǎng)點(diǎn)交易。

更為難得的是，緣于零售業(yè)務(wù)的成功轉(zhuǎn)型，北京銀行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的效能也得到了大幅提升。個(gè)人經(jīng)營性貸款余額突破1000億元，普惠金融貸款同比增長24.3%，超額完成監(jiān)管指標(biāo)。特別是，落實(shí)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，全面升級(jí)“富民直通車”服務(wù)體系，推出“千院計(jì)劃”生態(tài)旅游服務(wù)方案，構(gòu)建起從農(nóng)戶、村集體到民宿運(yùn)營商，再到游客的資金閉環(huán)和共贏生態(tài)，成功打造了隱居鄉(xiāng)里、黃櫨花開、姥姥家等一批特色民宿品牌，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益、品牌效益的同步提升。

此外，該行零售場景化服務(wù)效能同樣也大幅提升。助力世園盛會(huì)，獨(dú)家發(fā)行主題銀行卡，發(fā)卡量超過10萬張;業(yè)內(nèi)首家推出全流程線上ETC業(yè)務(wù)的“領(lǐng)跑者”，客戶“車不出庫、足不出戶”即可享受高效、專業(yè)的ETC服務(wù);與市總工會(huì)合作，為7萬家企事業(yè)單位超過500萬工會(huì)職工打造互助平臺(tái)。

“下一步，零售業(yè)務(wù)將堅(jiān)守服務(wù)實(shí)體、服務(wù)民生的初心，堅(jiān)持以客戶為中心，深化‘一體兩翼、移動(dòng)優(yōu)先’戰(zhàn)略，提升客戶體驗(yàn)，提升零售業(yè)務(wù)綜合貢獻(xiàn)。”馮麗華副行長在接受《金融理財(cái)》采訪時(shí)透露。

在“一體兩翼”的基礎(chǔ)上，該行還踐行“移動(dòng)優(yōu)先”戰(zhàn)略，使得智能化、數(shù)字化管理能力顯著增強(qiáng)，可謂零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的點(diǎn)睛之筆。

手機(jī)銀行可以說是銀行的第二張臉，越來越多的客戶依賴于手機(jī)銀行線上處理業(yè)務(wù)，各大銀行也使出渾身解數(shù)來俘獲線上客戶的“芳心”。

2018年，中國手機(jī)銀行客戶總數(shù)（非去重）達(dá)18.1億戶，已成為零售銀行客戶服務(wù)的主要渠道。有業(yè)內(nèi)人士說過這樣一句話，“銀行過去主戰(zhàn)場是網(wǎng)點(diǎn)，未來主戰(zhàn)場則是APP"。

銀行線上服務(wù)就像是一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，誰先掌握且順應(yīng)用戶使用習(xí)慣，誰就掌握主動(dòng)權(quán)。在這個(gè)金融服務(wù)類APP遍地開花的時(shí)代，誰要搶占自己的一席之地并非易事。如果說各大銀行把手機(jī)銀行作為零售業(yè)的“戰(zhàn)場”，那么場景化服務(wù)就是“兵家必爭之地”，各大銀行都在場景化服務(wù)上“厲兵秣馬”，企圖大展拳腳將目標(biāo)用戶收入囊中。

北京銀行更是深諳銀行APP的突破口——場景。2018年，北京銀行便升級(jí)手機(jī)銀行4.0，切入汽車、健康、出境等生活場景。今年將著力點(diǎn)更多放于線上，持續(xù)深化“移動(dòng)優(yōu)先”戰(zhàn)略，手機(jī)銀行加速迭代，在線上化、數(shù)字化、場景化服務(wù)下足功夫。

目前，該行以已形成的人工智能、生物識(shí)別等金融科技能力賦能手機(jī)銀行，將移動(dòng)端打造為新場景入口，以及觸及客戶、服務(wù)客戶、留住客戶的新戰(zhàn)場，通過深度融入場景、創(chuàng)新場景，實(shí)現(xiàn)從客戶營銷向用戶營銷的轉(zhuǎn)變。

具體來看，北京銀行手機(jī)銀行新增結(jié)售匯、境外匯款、外幣定期等一攬子綜合境外服務(wù)，完善了出國金融服務(wù);推出手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬、在線預(yù)約開卡、交易對(duì)手信息查詢等功能，增加多項(xiàng)微信提醒和智能人工服務(wù)，滿足客戶多元化要求，產(chǎn)品體系不斷完善。推進(jìn)線下網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)，網(wǎng)點(diǎn)智能改造比例超過95%，北京地區(qū)已實(shí)現(xiàn)全面覆蓋。

綜合易觀銀行業(yè)創(chuàng)新中心公布的數(shù)據(jù)來看，大型銀行手機(jī)銀行運(yùn)營下滑、股份制銀行手機(jī)銀行整體變化較為平穩(wěn)、城商行運(yùn)營指數(shù)上升態(tài)勢明顯。可見，城商行在手機(jī)APP的開發(fā)應(yīng)用上前景明朗，有較大的提升空間，北京銀行作為城商行之首進(jìn)步更是明顯。

在“移動(dòng)優(yōu)先”戰(zhàn)略下，北京銀行手機(jī)銀行App運(yùn)營能力和客戶體驗(yàn)持續(xù)提升。客戶規(guī)模穩(wěn)步增長，截至9月末，零售客戶數(shù)達(dá)到2150萬戶，資金量超過7000億元;手機(jī)銀行結(jié)算交易量同比增長44%，手機(jī)銀行客戶達(dá)533萬戶，新增有效客戶轉(zhuǎn)化率達(dá)87%，月活客戶數(shù)同比增長90%。

在扼守未來主戰(zhàn)場的同時(shí)，北京銀行也不斷對(duì)于線上渠道進(jìn)行創(chuàng)新，特別是在信用卡業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面，相繼推出信用卡線上分期產(chǎn)品“i易貸”、創(chuàng)新“悅行信用卡”以及“數(shù)字信用卡”等新產(chǎn)品，使得線上化、數(shù)字化、場景化經(jīng)營水平大幅提升。

北京銀行i易貸分期業(yè)務(wù)，是該行面向特定的信用卡客戶提供的現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)。用戶可通過“掌上京彩”APP查詢是否具有該業(yè)務(wù)額度，并可快速完成分期申請(qǐng)。用戶可享受最高30萬的專享額度，最快實(shí)時(shí)到賬，期數(shù)有3、6、9、12期自由選擇，隨信用卡賬單還款即可。

而“悅行信用卡”則是北京銀行針對(duì)有境外購物、留學(xué)、海淘等需求的客戶推出的一款信用卡產(chǎn)品。除具備北京銀行信用卡透支消費(fèi)、存取現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬結(jié)算等基本金融功能外，還具有全球各幣種消費(fèi)人民幣還款功能，同時(shí)還可享受免收信用卡年費(fèi)、免除境外交易服務(wù)費(fèi)、高額航空意外險(xiǎn)、旅行不便險(xiǎn)及盜刷險(xiǎn)等增值服務(wù)，以滿足外幣消費(fèi)者的需求。

無論是新上線的i易貸分期業(yè)務(wù)還是創(chuàng)新的“悅行信用卡”均能體現(xiàn)出北京銀行在線上渠i酋創(chuàng)新上的嘗試。用“專享貸款額度”增加客戶粘性、用“悅行信用卡”滿足信用卡客戶的出國場景服務(wù)需求。那么，接下來北京銀行還將采取哪些措施線上化、數(shù)字化、場景化經(jīng)營水平進(jìn)一步提升呢？

“今后，我們還將以穩(wěn)健合規(guī)為原則，推進(jìn)信用卡客群準(zhǔn)入及授信的區(qū)域化、差異化策略;以金融科技為手段，搭建信用卡客戶星級(jí)服務(wù)評(píng)價(jià)管理體系，打造數(shù)字化信用卡營銷平臺(tái)?！瘪T麗華副行長坦言。

同時(shí)，一下步該行零售業(yè)務(wù)仍將以移動(dòng)優(yōu)先為重點(diǎn)，深化一體兩翼戰(zhàn)略。推進(jìn)手機(jī)銀行和信用卡兩個(gè)APP建設(shè)，搭建手機(jī)銀行客戶經(jīng)理直通車、用戶互動(dòng)社區(qū)和城市服務(wù)三大特色平臺(tái)，優(yōu)化用戶旅程、做大平臺(tái)流量，同時(shí)加快兩個(gè)APP互聯(lián)互通;推進(jìn)線下網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)和Pad銀行2.0推廣，全面完成全行網(wǎng)點(diǎn)百分百全覆蓋的目標(biāo)。