摘要：目前，供電企業(yè)的營銷部門面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，客戶服務(wù)質(zhì)量亟待提高。作為營銷工作中的基本業(yè)務(wù)之一，用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)客戶服務(wù)質(zhì)量的提升就顯得至關(guān)重要。電力企業(yè)的相關(guān)部門和管理人員要對(duì)其加以充分的重視，找出用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)中存在的不足和問題，并積極找尋解決之道。

關(guān)鍵詞：供電營銷;業(yè)擴(kuò)管理;全方位;服務(wù)質(zhì)量

一、供電營銷業(yè)擴(kuò)管理所存在的問題

（一）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理不夠規(guī)范

用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)中包含大量的工作內(nèi)容，如業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場勘察、確定供電方案、供電方案向客戶答復(fù)、用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)收費(fèi)、受（送）電工程設(shè)計(jì)的審查、受（送）電工程的中間檢查、受（送）電工程的竣工檢驗(yàn)、簽訂供用電合同、裝表、接電以及資料歸檔等。由于這些業(yè)務(wù)內(nèi)容過于繁雜，部分環(huán)節(jié)極易受到一些外界因素的影響，延長了各項(xiàng)內(nèi)容的審核時(shí)間，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)造成超出承諾期限的現(xiàn)象出現(xiàn)，導(dǎo)致用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)整體用時(shí)的增加。此外，用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)中還存在著業(yè)務(wù)人員工作行為不規(guī)范的現(xiàn)象，一些業(yè)務(wù)人員在實(shí)際的工作過程中，濫用職權(quán)、徇私舞弊現(xiàn)象嚴(yán)重，給供電企業(yè)的外界形象造成了極為不利的影響。如一些工作人員利用職權(quán)故意刁難客戶、提供給客戶的供電方案不符合標(biāo)準(zhǔn)以及“走后門”等現(xiàn)象的存在，這些問題都是由于用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)管理不規(guī)范所造成的。

（二）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝渠道不夠多樣化

供電企業(yè)的用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)中，還存在著用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)渠道不足、電力用戶的業(yè)務(wù)辦理多局限于窗口形式的問題。造成這一問題的原因有很多，主要的原因就是由于用戶對(duì)用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)相關(guān)流程認(rèn)知程度不夠造成的。同時(shí)，電力用戶在進(jìn)行用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的申報(bào)過程中，需要在電力營銷窗口進(jìn)行大量的業(yè)務(wù)登記資料填寫，并提供相應(yīng)的證件材料，如果電力用戶相關(guān)材料準(zhǔn)備不充分，則需要再次進(jìn)行補(bǔ)充，更有甚者在進(jìn)行用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的窗口辦理時(shí)，往返多次補(bǔ)充材料，嚴(yán)重影響著用戶的體驗(yàn)和情緒。

（三）受電工程市場不夠完善

隨著社會(huì)用電需求不斷增加，電力市場得到迅速的發(fā)展。為了滿足市場的電力需求，受電工程設(shè)計(jì)單位、設(shè)備單位以及施工單位層出不窮。然而，由于受電工程市場管理制度的不健全，受電工程市場管理不嚴(yán)格，單位之間的質(zhì)量水準(zhǔn)也參差不齊，更有甚者為了擴(kuò)大自身的工程持有量，擅自降低工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，以此來招攬電力用戶的工程項(xiàng)目，從而為電力用戶的受電工程項(xiàng)目埋下了嚴(yán)重的質(zhì)量安全隱患問題，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)造成受電工程的返工，直接損害著用戶的利益。

二、供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）建立多渠道的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝體系

在信息化建設(shè)不斷加快的今天，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛應(yīng)用在社會(huì)的各行各業(yè)之中，我國的供電企業(yè)也是如此。在這種環(huán)境的影響下，供電企業(yè)的業(yè)務(wù)渠道也呈現(xiàn)出了多元化的特征。例如，電力部門開設(shè)的95598網(wǎng)上營業(yè)廳、微信公眾號(hào)等，無不體現(xiàn)著電力部門服務(wù)渠道逐漸多元化的發(fā)展態(tài)勢。因此，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展的今天，供電營銷業(yè)擴(kuò)管理中客戶全方位服務(wù)質(zhì)量的提升就必須從業(yè)務(wù)渠道的開辟做起，利用多元化的業(yè)務(wù)渠道，滿足電力用戶的不同需求，提升電力用戶的爭議滿意度。這方面，廣東電網(wǎng)公司就做出了較好的表率，率先推出了“一口受理”的業(yè)務(wù)辦理渠道，電力用戶通過這一渠道將報(bào)裝基本信息提供給電力企業(yè)有關(guān)部門，不需要繁瑣的申報(bào)流程就可以生成業(yè)擴(kuò)工單，有效改善了上述問題的不利影響。

（二）確保管理的規(guī)范性，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行創(chuàng)新

供電企業(yè)要想獲得穩(wěn)定、健康的發(fā)展，不僅要做到對(duì)電力用戶的全方位、滿意化的服務(wù)，同時(shí)還要充分考慮到電力用戶的實(shí)際需求，并以此為依據(jù)制定出科學(xué)、有效的供電營銷業(yè)擴(kuò)管理制度，將供電企業(yè)的用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的相關(guān)流程進(jìn)行嚴(yán)格的管理，使用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)相關(guān)流程更加規(guī)范化，提升用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)中方案規(guī)劃、施工、竣工以及驗(yàn)收等方面的工作效率和工作質(zhì)量，切實(shí)提高用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作的實(shí)效性，確保工作人員為電力用戶提供高質(zhì)量的全方位服務(wù)。具體來講，規(guī)范化管理制度的制定可以從業(yè)擴(kuò)供電方案的制定、中間環(huán)節(jié)的審查以及受電工程設(shè)計(jì)等方面同時(shí)進(jìn)行，通過不斷完善、健全這些業(yè)務(wù)內(nèi)容的管理工作，并邀請(qǐng)電力用戶對(duì)這些工作環(huán)節(jié)親自參與監(jiān)督和管理，切實(shí)提高管理工作的工作效率和工作規(guī)范[1]。此外，為了更好地優(yōu)化和創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，使用戶的業(yè)務(wù)辦理更加簡潔，電力企業(yè)還要最大程度上簡化業(yè)務(wù)辦理手續(xù)、適當(dāng)縮減接電時(shí)間，將用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)辦理效率最大化。如一些電力企業(yè)針對(duì)大客戶群體，推出了綠色通道服務(wù)，不僅保障了業(yè)擴(kuò)工程的質(zhì)量得到了有效提升，同時(shí)也提高了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的工作效率。

（三）加強(qiáng)隊(duì)伍的管理，重點(diǎn)整治不規(guī)范行為

供電企業(yè)營銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升，還可以從企業(yè)隊(duì)伍方面做起。電力企業(yè)要嚴(yán)格管理企業(yè)隊(duì)伍，堅(jiān)決杜絕不規(guī)范行為的出現(xiàn)，重點(diǎn)懲治存在不規(guī)范行為的個(gè)人以及部門，切實(shí)做好客戶利益的維護(hù)工作，以此來提高客戶全方位服務(wù)質(zhì)量。如南方電網(wǎng)公司針對(duì)這一方面就有著較好的表現(xiàn)，于2014年起，成立了專門的整治部門，對(duì)企業(yè)中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)中存在的不規(guī)范行為進(jìn)行專項(xiàng)整治，并對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)主進(jìn)行了嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范的制定，大幅降低了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)中不規(guī)范現(xiàn)象的出現(xiàn)[2]。

三、結(jié)論

簡而言之，供電企業(yè)的日常運(yùn)營所開設(shè)的業(yè)務(wù)種類繁多，其中用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)是其中較為常見的業(yè)務(wù)類型之一，也是供電企業(yè)所有業(yè)務(wù)中至關(guān)重要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的工作水平很大程度上影響著供電企業(yè)的管理工作質(zhì)量，同時(shí)還關(guān)系著供電企業(yè)對(duì)外良好形象的樹立。因此，用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)中如何提高客戶全方位服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度成為了當(dāng)前供電企業(yè)共同關(guān)注的課題。針對(duì)供電營銷中用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)存在的問題展開討論，并提出一些關(guān)于供電營銷業(yè)擴(kuò)管理中客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提高的有效策略，旨在幫助我國供電企業(yè)取得更好的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳柏峰.基于供電營銷業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)的質(zhì)量提升策略[J].技術(shù)與市場，2018，25（10）：203+205

[2]羅朝瑋.探討如何加強(qiáng)供電營銷業(yè)擴(kuò)管理提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量[J].低碳世界，2017（10）：106-107.

作者簡介：付治鈞（1982-）.男，重慶豐都人。