賴敏　徐文彬

作為新形勢下“服務型”政府網(wǎng)站的重要功能之一，全面推進政務公開、積極回應社會關(guān)切，是密切群眾關(guān)系，維護黨和政府形象、公信力的重要舉措，也是加強社會管理、暢通為民服務渠道的有效載體和平臺。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展和信息傳播方式的深刻變革，公眾參與政治生活、參與公共事務管理、表達利益訴求的途徑也在發(fā)生巨大變化。近年來，新興社交和傳播平臺迅猛興起，直接挑戰(zhàn)著傳統(tǒng)的政府回應機制和模式。

在此背景下，黨中央、國務院提出全面推進政務公開和“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，國務院辦公廳先后印發(fā)關(guān)于進一步加強政府信息公開回應社會關(guān)切提升政府公信力的意見（同辦發(fā)[2013]100號）、關(guān)于加強政府網(wǎng)站信息內(nèi)容建設的意見（國辦發(fā)[2014]57號）、關(guān)于印發(fā)政府網(wǎng)站發(fā)展指引的通知（國辦發(fā)[2017]47號）等文件，都對信息化條件下加強網(wǎng)民互動、回應關(guān)切、熱點解讀等提出了明確要求，能否及時回應并滿足公眾訴求，政府網(wǎng)站面臨前所未有的高要求和新挑戰(zhàn)。

一、政府網(wǎng)站回應公眾關(guān)切存在的問題

當前，與公眾期望相比，一些地方和部門在面對公眾關(guān)切時存在回應不及時、發(fā)聲不透明等問題，易使公眾產(chǎn)生誤解或質(zhì)疑，給政府形象和公信力造成不良影響。原因大致以下幾點：

服務理念不到位。政府網(wǎng)站回應本質(zhì)上是政府通過網(wǎng)絡手段對公眾的訴求進行回復和積極采取措施的過程和行為。這是政府履行公共服務職能的其中一種手段，核心應落于“服務”二字。部分政府公務人員對政府網(wǎng)站的認識還停留于傳統(tǒng)的“名片型”而非“服務型”，在回應網(wǎng)絡民意、追求政府行政效能上缺乏主動意識、服務意識和創(chuàng)新意識。

平臺建設不完善。一些政府網(wǎng)站在回應平臺的建設上沒有計劃規(guī)劃，傳統(tǒng)平臺固化、形式單一，甚至有些用于采集民意和發(fā)表互動信息的欄目被長期充當擺設，存在無有效人口、信息錄入不全、等嚴重功能性問題。部分網(wǎng)站雖然開設了微博、微信等新媒體傳播平臺，但維護不精，互動及時性、主動性、親民性不強，在搜集輿情和回應關(guān)切上都沒有達到有效的輻射效果。

回應機制不健全。一是信息公開制度的不健全，直接導致信息發(fā)布不規(guī)范不全面，從而影響了回應的透明度：二是輿情搜集和分析制度不健全，對于網(wǎng)絡民意的甄別不準確，熱點問題把握不到位，回應缺乏針對性和有效性：三是問責制度不健全，沒有明確責任主體、范圍、方式和程序，使得具體落實過程中流程不順暢、責任壓不實。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”回應關(guān)切新模式的探索實踐

氣象與生產(chǎn)生活密切相關(guān)，隨著人們生活水平的提高，氣象日漸成為公眾關(guān)注的焦點和熱點。近年來，中國氣象網(wǎng)承辦和協(xié)辦單位（氣象宣傳與科普中心和中國氣象報社）不斷強化服務理念，充分聚焦民意民情，打通民政交流“屏障”，將傳統(tǒng)平臺與新媒體矩陣充分融合，建立“多渠道收集、多元化發(fā)布、全方位互動”的回應機制，全力打造政府網(wǎng)站“互聯(lián)網(wǎng)+”回應關(guān)切新模式。

1.打通交流“屏障”，建立民意收集反饋“直通道”

“公眾留言”和“局長郵箱”是中國氣象網(wǎng)“服務辦事”頻道下設欄目。其運行機制就是將社會公眾針對氣象工作的意見、建議、投訴、舉報、留言等通過集中受理，后臺分解辦理落實，再通過網(wǎng)站將結(jié)果反饋給公眾的過程。多年來，這兩個欄目因回復內(nèi)容詳實有效、辦結(jié)率高等特點，成為回應公眾關(guān)切有效窗口。

在平臺建設上，逐步完善升級“公眾留言”和“局長郵箱”運行系統(tǒng)，留言信息可直通中國氣象局機關(guān)及直屬部門，并于7至15個工作日內(nèi)對有效留言給予處理和回復，打通網(wǎng)友與政府部門之間的交流“屏障”，切實提高政府部門的行政效能和公信力。

在平臺管理上，嚴格落實管理責任制度和流程，進一步明確各內(nèi)設機構(gòu)、直屬單位信息公開具體聯(lián)系人和責任人，建立辦理情況每月通報制度，有效組織做好信件和留言的分辦、辦理、匯總、答復工作。2014年起，中國氣象網(wǎng)還開設“回應關(guān)切”專欄，將網(wǎng)友關(guān)注的集中熱點問題分類搜集整理，形成官方權(quán)威解答信息，不定期在網(wǎng)站首頁公開發(fā)布。

2.主動發(fā)聲解疑釋惑，展現(xiàn)“有問必答”親民新姿態(tài)

中國氣象網(wǎng)圍繞熱點天氣氣候事件及公眾需求，主動發(fā)聲有效引導輿論，強化政策解讀和氣象科普傳播，有力地展現(xiàn)政府門戶網(wǎng)站“有求必應”“有問必答”親民新姿態(tài)。

中國氣象局每月定期召開例行新聞發(fā)布會并通過中國氣象網(wǎng)進行網(wǎng)絡直播，主動公開當前氣象熱點和重點信息，現(xiàn)場回應主流新聞媒體關(guān)切，2018年直播例行和專題新聞發(fā)布會共計33次。同時在該網(wǎng)站進行直播的還有“直擊天氣——與科學家聊天”大型科普活動，以專家與媒體、公眾面對面交流的形式，直面焦點話題，現(xiàn)場解答關(guān)切，廣泛傳播氣象科普知識。截至2019年4月，活動累計出動權(quán)威專家資源近百人（次），300余人（次）媒體記者參與報道，直接受眾10萬人以上。

此外，中國氣象網(wǎng)精心打造“網(wǎng)絡訪談”欄目，對網(wǎng)友關(guān)注的天氣氣候熱點、氣象科技發(fā)展、氣象相關(guān)政策進行訪談和公開解讀。例如2016年，對《氣象專用技術(shù)裝備使用許可管理辦法》、“推進氣象現(xiàn)代化‘四大體系建設”等涉及面廣或?qū)I(yè)性較強的政策文件和改革措施，加大了專家解讀力度：2018年，在南方連續(xù)強降水、北半球高溫熱浪等事件中，通過專家訪談形式深入解讀國內(nèi)外極端天氣氣候事件成因，科學普及防災減災知識，有效引導社會輿論。據(jù)統(tǒng)計，2018年中國氣象網(wǎng)共開展熱點問題專家訪談61期。

近年來，中國氣象網(wǎng)推出“圖個明白”系列科普圖解，并與新華網(wǎng)聯(lián)合推出“聊天兒”“氣象控”等欄目，第一現(xiàn)場解析臺風、暴雨、高溫等氣象事件，第一時間提供城市內(nèi)澇、氣象為農(nóng)服務等安全錦囊，其直觀簡明、活潑有趣、實用性強、適合傳播等特點，受到各方好評。

3.新媒體矩陣集體“發(fā)力”，在線互動模式全面升級

中國氣象網(wǎng)積極探索利用中國氣象局官方微博、微信、手機客戶端、抖音等新媒體，及時發(fā)布各類權(quán)威政務和科普信息，并與公眾進行互動交流。

以中國氣象局官方微博為例，在新浪、騰訊、人民、新華等平臺上線，粉絲325萬，與各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）氣象部門形成官方微博集群，權(quán)威解讀氣象災害，普及氣象知識，提供防災避險指南，并借助中央電視臺、新華社、人民日報、中國科協(xié)“科普中國”等媒介平臺，積極拓展社會傳播渠道，回應社會關(guān)切。在2018年臺風“山竹”影響期間，組織受臺風影響地區(qū)通聯(lián)隊伍和當?shù)貧庀笮畔T近160人，互動信息千余條，推動官方微博話題閱讀量達2.2億次，登上新浪微博熱搜榜。

中國氣象局官方微信承載著向大眾傳播科普知識的功能，內(nèi)容大多與群眾生活緊密相關(guān)，粉絲人數(shù)超31萬。2018年9月，針對網(wǎng)絡上關(guān)于“港珠澳大橋要被臺風吹垮”等嚴重誤導公眾的謠言，該官微及時推出《別信！這些關(guān)于臺風“山竹”的說法都是謠言》引導媒體和公眾關(guān)注，解疑釋惑、澄清事實，閱讀量達到近20萬，獲評2018年度中國互聯(lián)網(wǎng)辟謠影響力優(yōu)秀作品。

中國氣象局政務賬號通過搜狐、網(wǎng)易、騰訊、今日頭條的新聞客戶端進行信息發(fā)布和互動，總訂閱數(shù)已突破4000萬。2019年3月23日，中國氣象局抖音號正式上線，吸引130多萬粉絲的關(guān)注，并帶動氣象部門70多個政務抖音號將形成強大的全國氣象抖音矩陣，成為回應社會關(guān)切、普及氣象科普知識的又一個重要平臺。

基于形式豐富、傳播快速等特點，中國氣象網(wǎng)新媒體的政務信息發(fā)布和與公眾互動交流新渠道優(yōu)勢凸顯，成效顯著，真正做到了民意民情的第一時間收集和回應。2016年騰訊政務新媒體峰會上，中國氣象局官方微信榮獲“政務突破獎”，政務頭條號獲年度“最具傳播力政務頭條號”獎項：2017年，中國氣象局微博獲評全國“兩微一端”百佳稱號、“全圍十大中央機構(gòu)”微博獎項：中國氣象網(wǎng)連續(xù)兩年人選中國“互聯(lián)網(wǎng)+政務”優(yōu)秀實踐案例50強。

三、意見和建議

在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”模式帶來的機遇和挑戰(zhàn)下，政府網(wǎng)站不僅要轉(zhuǎn)變觀念，真正樹立以人民為中心的服務理念，還要基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展完善輿情搜集和回應平臺，創(chuàng)新傳播手段，同時建立配套的組織保障和考核問責制度，確保公眾關(guān)心的切身利益問題和輿論熱點問題得到切實有效的回應，樹立權(quán)威、親民的服務型政府部門形象。

要搭建多方位、互聯(lián)通的輿情搜集綜合平臺，及時獲取網(wǎng)絡民意的原生態(tài)信息，做好“互聯(lián)網(wǎng)+”回應關(guān)切的上游環(huán)節(jié)。要加大政府網(wǎng)站領導信箱、公眾問答、網(wǎng)上調(diào)查等窗口的公開度和顯示度，升級系統(tǒng)技術(shù)，優(yōu)化用戶的留言體驗：要建立基于微博、微信等新媒體平臺的政務輿情收集工作機制，實現(xiàn)政府網(wǎng)站、新媒體以及網(wǎng)絡即時通訊工具的有機銜接，全面暢通民意征集新渠道。

要從工作職責、工作流程、督辦落實、考評等各方面建章立制、形成規(guī)范，保障問題處理、協(xié)調(diào)處置、回復回訪一條龍工作機制順暢。要積極適應信息技術(shù)發(fā)展、傳播方式變革，將政務信息發(fā)布傳播、民政互動模塊的優(yōu)化升級納入互聯(lián)網(wǎng)信息化建設重要考量。要不斷加大政府網(wǎng)站評價體系中民政互動、回應關(guān)切功能的指標權(quán)重，加大測評和考核力度，建立定期通報和問責制度，對回應不及時、不到位的進行問責和處理。

要加強公眾互動交流，在應對重大事件或社會熱點問題時積極主動發(fā)聲、釋放信號、引導預期。要組建政策解讀專家隊伍，提高政策解讀的針對性、科學性、權(quán)威性和有效性，讓公眾“聽得懂”、“信得過”。要加強大眾科普解讀，順應信息社會科學傳播視頻化、移動化、社交化、游戲化等發(fā)展趨勢，不斷開發(fā)科普“菜單”，研發(fā)特色產(chǎn)品，嘗試采用圖文、圖解、組圖、視頻、動畫、H5頁面、互動游戲等形式呈現(xiàn)趣味科普，做好科學解讀。

參考文獻：

[1]李曉娟：《政府網(wǎng)絡回應存在的問題與對策分析》，《新聞研究導刊》2017年第11期