賴敏　徐文彬

作為新形勢下“服務(wù)型”政府網(wǎng)站的重要功能之一，全面推進(jìn)政務(wù)公開、積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，是密切群眾關(guān)系，維護(hù)黨和政府形象、公信力的重要舉措，也是加強(qiáng)社會(huì)管理、暢通為民服務(wù)渠道的有效載體和平臺(tái)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展和信息傳播方式的深刻變革，公眾參與政治生活、參與公共事務(wù)管理、表達(dá)利益訴求的途徑也在發(fā)生巨大變化。近年來，新興社交和傳播平臺(tái)迅猛興起，直接挑戰(zhàn)著傳統(tǒng)的政府回應(yīng)機(jī)制和模式。

在此背景下，黨中央、國務(wù)院提出全面推進(jìn)政務(wù)公開和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，國務(wù)院辦公廳先后印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息公開回應(yīng)社會(huì)關(guān)切提升政府公信力的意見（同辦發(fā)[2013]100號）、關(guān)于加強(qiáng)政府網(wǎng)站信息內(nèi)容建設(shè)的意見（國辦發(fā)[2014]57號）、關(guān)于印發(fā)政府網(wǎng)站發(fā)展指引的通知（國辦發(fā)[2017]47號）等文件，都對信息化條件下加強(qiáng)網(wǎng)民互動(dòng)、回應(yīng)關(guān)切、熱點(diǎn)解讀等提出了明確要求，能否及時(shí)回應(yīng)并滿足公眾訴求，政府網(wǎng)站面臨前所未有的高要求和新挑戰(zhàn)。

一、政府網(wǎng)站回應(yīng)公眾關(guān)切存在的問題

當(dāng)前，與公眾期望相比，一些地方和部門在面對公眾關(guān)切時(shí)存在回應(yīng)不及時(shí)、發(fā)聲不透明等問題，易使公眾產(chǎn)生誤解或質(zhì)疑，給政府形象和公信力造成不良影響。原因大致以下幾點(diǎn)：

服務(wù)理念不到位。政府網(wǎng)站回應(yīng)本質(zhì)上是政府通過網(wǎng)絡(luò)手段對公眾的訴求進(jìn)行回復(fù)和積極采取措施的過程和行為。這是政府履行公共服務(wù)職能的其中一種手段，核心應(yīng)落于“服務(wù)”二字。部分政府公務(wù)人員對政府網(wǎng)站的認(rèn)識(shí)還停留于傳統(tǒng)的“名片型”而非“服務(wù)型”，在回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意、追求政府行政效能上缺乏主動(dòng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)。

平臺(tái)建設(shè)不完善。一些政府網(wǎng)站在回應(yīng)平臺(tái)的建設(shè)上沒有計(jì)劃規(guī)劃，傳統(tǒng)平臺(tái)固化、形式單一，甚至有些用于采集民意和發(fā)表互動(dòng)信息的欄目被長期充當(dāng)擺設(shè)，存在無有效人口、信息錄入不全、等嚴(yán)重功能性問題。部分網(wǎng)站雖然開設(shè)了微博、微信等新媒體傳播平臺(tái)，但維護(hù)不精，互動(dòng)及時(shí)性、主動(dòng)性、親民性不強(qiáng)，在搜集輿情和回應(yīng)關(guān)切上都沒有達(dá)到有效的輻射效果。

回應(yīng)機(jī)制不健全。一是信息公開制度的不健全，直接導(dǎo)致信息發(fā)布不規(guī)范不全面，從而影響了回應(yīng)的透明度：二是輿情搜集和分析制度不健全，對于網(wǎng)絡(luò)民意的甄別不準(zhǔn)確，熱點(diǎn)問題把握不到位，回應(yīng)缺乏針對性和有效性：三是問責(zé)制度不健全，沒有明確責(zé)任主體、范圍、方式和程序，使得具體落實(shí)過程中流程不順暢、責(zé)任壓不實(shí)。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”回應(yīng)關(guān)切新模式的探索實(shí)踐

氣象與生產(chǎn)生活密切相關(guān)，隨著人們生活水平的提高，氣象日漸成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)。近年來，中國氣象網(wǎng)承辦和協(xié)辦單位（氣象宣傳與科普中心和中國氣象報(bào)社）不斷強(qiáng)化服務(wù)理念，充分聚焦民意民情，打通民政交流“屏障”，將傳統(tǒng)平臺(tái)與新媒體矩陣充分融合，建立“多渠道收集、多元化發(fā)布、全方位互動(dòng)”的回應(yīng)機(jī)制，全力打造政府網(wǎng)站“互聯(lián)網(wǎng)+”回應(yīng)關(guān)切新模式。

1.打通交流“屏障”，建立民意收集反饋“直通道”

“公眾留言”和“局長郵箱”是中國氣象網(wǎng)“服務(wù)辦事”頻道下設(shè)欄目。其運(yùn)行機(jī)制就是將社會(huì)公眾針對氣象工作的意見、建議、投訴、舉報(bào)、留言等通過集中受理，后臺(tái)分解辦理落實(shí)，再通過網(wǎng)站將結(jié)果反饋給公眾的過程。多年來，這兩個(gè)欄目因回復(fù)內(nèi)容詳實(shí)有效、辦結(jié)率高等特點(diǎn)，成為回應(yīng)公眾關(guān)切有效窗口。

在平臺(tái)建設(shè)上，逐步完善升級“公眾留言”和“局長郵箱”運(yùn)行系統(tǒng)，留言信息可直通中國氣象局機(jī)關(guān)及直屬部門，并于7至15個(gè)工作日內(nèi)對有效留言給予處理和回復(fù)，打通網(wǎng)友與政府部門之間的交流“屏障”，切實(shí)提高政府部門的行政效能和公信力。

在平臺(tái)管理上，嚴(yán)格落實(shí)管理責(zé)任制度和流程，進(jìn)一步明確各內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、直屬單位信息公開具體聯(lián)系人和責(zé)任人，建立辦理情況每月通報(bào)制度，有效組織做好信件和留言的分辦、辦理、匯總、答復(fù)工作。2014年起，中國氣象網(wǎng)還開設(shè)“回應(yīng)關(guān)切”專欄，將網(wǎng)友關(guān)注的集中熱點(diǎn)問題分類搜集整理，形成官方權(quán)威解答信息，不定期在網(wǎng)站首頁公開發(fā)布。

2.主動(dòng)發(fā)聲解疑釋惑，展現(xiàn)“有問必答”親民新姿態(tài)

中國氣象網(wǎng)圍繞熱點(diǎn)天氣氣候事件及公眾需求，主動(dòng)發(fā)聲有效引導(dǎo)輿論，強(qiáng)化政策解讀和氣象科普傳播，有力地展現(xiàn)政府門戶網(wǎng)站“有求必應(yīng)”“有問必答”親民新姿態(tài)。

中國氣象局每月定期召開例行新聞發(fā)布會(huì)并通過中國氣象網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)直播，主動(dòng)公開當(dāng)前氣象熱點(diǎn)和重點(diǎn)信息，現(xiàn)場回應(yīng)主流新聞媒體關(guān)切，2018年直播例行和專題新聞發(fā)布會(huì)共計(jì)33次。同時(shí)在該網(wǎng)站進(jìn)行直播的還有“直擊天氣——與科學(xué)家聊天”大型科普活動(dòng)，以專家與媒體、公眾面對面交流的形式，直面焦點(diǎn)話題，現(xiàn)場解答關(guān)切，廣泛傳播氣象科普知識(shí)。截至2019年4月，活動(dòng)累計(jì)出動(dòng)權(quán)威專家資源近百人（次），300余人（次）媒體記者參與報(bào)道，直接受眾10萬人以上。

此外，中國氣象網(wǎng)精心打造“網(wǎng)絡(luò)訪談”欄目，對網(wǎng)友關(guān)注的天氣氣候熱點(diǎn)、氣象科技發(fā)展、氣象相關(guān)政策進(jìn)行訪談和公開解讀。例如2016年，對《氣象專用技術(shù)裝備使用許可管理辦法》、“推進(jìn)氣象現(xiàn)代化‘四大體系建設(shè)”等涉及面廣或?qū)I(yè)性較強(qiáng)的政策文件和改革措施，加大了專家解讀力度：2018年，在南方連續(xù)強(qiáng)降水、北半球高溫?zé)崂说仁录校ㄟ^專家訪談形式深入解讀國內(nèi)外極端天氣氣候事件成因，科學(xué)普及防災(zāi)減災(zāi)知識(shí)，有效引導(dǎo)社會(huì)輿論。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年中國氣象網(wǎng)共開展熱點(diǎn)問題專家訪談61期。

近年來，中國氣象網(wǎng)推出“圖個(gè)明白”系列科普圖解，并與新華網(wǎng)聯(lián)合推出“聊天兒”“氣象控”等欄目，第一現(xiàn)場解析臺(tái)風(fēng)、暴雨、高溫等氣象事件，第一時(shí)間提供城市內(nèi)澇、氣象為農(nóng)服務(wù)等安全錦囊，其直觀簡明、活潑有趣、實(shí)用性強(qiáng)、適合傳播等特點(diǎn)，受到各方好評。

3.新媒體矩陣集體“發(fā)力”，在線互動(dòng)模式全面升級

中國氣象網(wǎng)積極探索利用中國氣象局官方微博、微信、手機(jī)客戶端、抖音等新媒體，及時(shí)發(fā)布各類權(quán)威政務(wù)和科普信息，并與公眾進(jìn)行互動(dòng)交流。

以中國氣象局官方微博為例，在新浪、騰訊、人民、新華等平臺(tái)上線，粉絲325萬，與各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）氣象部門形成官方微博集群，權(quán)威解讀氣象災(zāi)害，普及氣象知識(shí)，提供防災(zāi)避險(xiǎn)指南，并借助中央電視臺(tái)、新華社、人民日報(bào)、中國科協(xié)“科普中國”等媒介平臺(tái)，積極拓展社會(huì)傳播渠道，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。在2018年臺(tái)風(fēng)“山竹”影響期間，組織受臺(tái)風(fēng)影響地區(qū)通聯(lián)隊(duì)伍和當(dāng)?shù)貧庀笮畔T近160人，互動(dòng)信息千余條，推動(dòng)官方微博話題閱讀量達(dá)2.2億次，登上新浪微博熱搜榜。

中國氣象局官方微信承載著向大眾傳播科普知識(shí)的功能，內(nèi)容大多與群眾生活緊密相關(guān)，粉絲人數(shù)超31萬。2018年9月，針對網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“港珠澳大橋要被臺(tái)風(fēng)吹垮”等嚴(yán)重誤導(dǎo)公眾的謠言，該官微及時(shí)推出《別信！這些關(guān)于臺(tái)風(fēng)“山竹”的說法都是謠言》引導(dǎo)媒體和公眾關(guān)注，解疑釋惑、澄清事實(shí)，閱讀量達(dá)到近20萬，獲評2018年度中國互聯(lián)網(wǎng)辟謠影響力優(yōu)秀作品。

中國氣象局政務(wù)賬號通過搜狐、網(wǎng)易、騰訊、今日頭條的新聞客戶端進(jìn)行信息發(fā)布和互動(dòng)，總訂閱數(shù)已突破4000萬。2019年3月23日，中國氣象局抖音號正式上線，吸引130多萬粉絲的關(guān)注，并帶動(dòng)氣象部門70多個(gè)政務(wù)抖音號將形成強(qiáng)大的全國氣象抖音矩陣，成為回應(yīng)社會(huì)關(guān)切、普及氣象科普知識(shí)的又一個(gè)重要平臺(tái)。

基于形式豐富、傳播快速等特點(diǎn)，中國氣象網(wǎng)新媒體的政務(wù)信息發(fā)布和與公眾互動(dòng)交流新渠道優(yōu)勢凸顯，成效顯著，真正做到了民意民情的第一時(shí)間收集和回應(yīng)。2016年騰訊政務(wù)新媒體峰會(huì)上，中國氣象局官方微信榮獲“政務(wù)突破獎(jiǎng)”，政務(wù)頭條號獲年度“最具傳播力政務(wù)頭條號”獎(jiǎng)項(xiàng)：2017年，中國氣象局微博獲評全國“兩微一端”百佳稱號、“全圍十大中央機(jī)構(gòu)”微博獎(jiǎng)項(xiàng)：中國氣象網(wǎng)連續(xù)兩年人選中國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”優(yōu)秀實(shí)踐案例50強(qiáng)。

三、意見和建議

在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)下，政府網(wǎng)站不僅要轉(zhuǎn)變觀念，真正樹立以人民為中心的服務(wù)理念，還要基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展完善輿情搜集和回應(yīng)平臺(tái)，創(chuàng)新傳播手段，同時(shí)建立配套的組織保障和考核問責(zé)制度，確保公眾關(guān)心的切身利益問題和輿論熱點(diǎn)問題得到切實(shí)有效的回應(yīng)，樹立權(quán)威、親民的服務(wù)型政府部門形象。

要搭建多方位、互聯(lián)通的輿情搜集綜合平臺(tái)，及時(shí)獲取網(wǎng)絡(luò)民意的原生態(tài)信息，做好“互聯(lián)網(wǎng)+”回應(yīng)關(guān)切的上游環(huán)節(jié)。要加大政府網(wǎng)站領(lǐng)導(dǎo)信箱、公眾問答、網(wǎng)上調(diào)查等窗口的公開度和顯示度，升級系統(tǒng)技術(shù)，優(yōu)化用戶的留言體驗(yàn)：要建立基于微博、微信等新媒體平臺(tái)的政務(wù)輿情收集工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)政府網(wǎng)站、新媒體以及網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具的有機(jī)銜接，全面暢通民意征集新渠道。

要從工作職責(zé)、工作流程、督辦落實(shí)、考評等各方面建章立制、形成規(guī)范，保障問題處理、協(xié)調(diào)處置、回復(fù)回訪一條龍工作機(jī)制順暢。要積極適應(yīng)信息技術(shù)發(fā)展、傳播方式變革，將政務(wù)信息發(fā)布傳播、民政互動(dòng)模塊的優(yōu)化升級納入互聯(lián)網(wǎng)信息化建設(shè)重要考量。要不斷加大政府網(wǎng)站評價(jià)體系中民政互動(dòng)、回應(yīng)關(guān)切功能的指標(biāo)權(quán)重，加大測評和考核力度，建立定期通報(bào)和問責(zé)制度，對回應(yīng)不及時(shí)、不到位的進(jìn)行問責(zé)和處理。

要加強(qiáng)公眾互動(dòng)交流，在應(yīng)對重大事件或社會(huì)熱點(diǎn)問題時(shí)積極主動(dòng)發(fā)聲、釋放信號、引導(dǎo)預(yù)期。要組建政策解讀專家隊(duì)伍，提高政策解讀的針對性、科學(xué)性、權(quán)威性和有效性，讓公眾“聽得懂”、“信得過”。要加強(qiáng)大眾科普解讀，順應(yīng)信息社會(huì)科學(xué)傳播視頻化、移動(dòng)化、社交化、游戲化等發(fā)展趨勢，不斷開發(fā)科普“菜單”，研發(fā)特色產(chǎn)品，嘗試采用圖文、圖解、組圖、視頻、動(dòng)畫、H5頁面、互動(dòng)游戲等形式呈現(xiàn)趣味科普，做好科學(xué)解讀。

參考文獻(xiàn)：

[1]李曉娟：《政府網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)存在的問題與對策分析》，《新聞研究導(dǎo)刊》2017年第11期