文|溫州市人力資源和社會保障局 王甌翔

人口老齡化和生育政策的調(diào)整在為溫州市家政服務(wù)業(yè)提供了更廣闊市場的同時，也提出更高的服務(wù)要求。2017年7月3日，國家發(fā)改委等17個部門聯(lián)合發(fā)布《家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容行動方案》，旨在推動家政服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容和家政企業(yè)專業(yè)化、規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)范化發(fā)展。2019年2月20日國務(wù)院總理李克強(qiáng)在主持召開的國務(wù)院常務(wù)會議上指出，促進(jìn)家政服務(wù)擴(kuò)容提質(zhì)，事關(guān)千家萬戶福祉，是適應(yīng)老齡化快速發(fā)展和全面二孩政策實施需求的重要舉措，有利于擴(kuò)消費(fèi)、增就業(yè)。提質(zhì)，就是要通過提高家政從業(yè)人員素質(zhì)、保障從業(yè)人員和消費(fèi)者的合法權(quán)益、健全信用體系和標(biāo)準(zhǔn)體系等措施，提高家政服務(wù)業(yè)的供給質(zhì)量。擴(kuò)容，就是要通過各種支持政策，激發(fā)更多社會力量參與，吸引更多勞動力從事家政服務(wù)，擴(kuò)大有效供給。本文是在提質(zhì)擴(kuò)容的前提下通過深入調(diào)研，分析并提出具體建議，對于培育溫州市家政服務(wù)業(yè)市場主體、提升家政服務(wù)水平、促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)健康發(fā)展具有一定的意義。

家政服務(wù)業(yè)是與民生息息相關(guān)的行業(yè)。近年來，隨著居民對家政服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量要求的不斷提高，家政服務(wù)業(yè)得到快速的發(fā)展。發(fā)展家政服務(wù)業(yè)，對于緩解就業(yè)矛盾、滿足群眾日益增長的生活需求、促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展起著不可忽視的作用。溫州市家政服務(wù)業(yè)正面臨著廣闊發(fā)展前景和發(fā)展機(jī)遇，但目前仍存在服務(wù)質(zhì)量不高、有效供給不足、行業(yè)發(fā)展不規(guī)范等問題。本文通過調(diào)研，全面展示溫州市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，深入分析家政服務(wù)業(yè)存在的問題、探究其成因，分析研判家政服務(wù)業(yè)發(fā)展面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，并提出了對策建議，以期家庭服務(wù)業(yè)在提質(zhì)擴(kuò)容的背景下得到更好發(fā)展。

一、發(fā)展現(xiàn)狀

(一)行業(yè)整體規(guī)模偏小

根據(jù)不完全統(tǒng)計，截止到2018年年底，溫州市登記注冊的各類家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)僅277家，97.35%的家服企業(yè)屬于小企業(yè)或小微企業(yè)，大部分僅僅只是一間門店式的個體中介，規(guī)模小、實力弱，服務(wù)人員穩(wěn)定性差，經(jīng)營模式單一，服務(wù)體系不到位，專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化水平不高。

(二)市場供需矛盾突出

主要表現(xiàn)在總體上的供不應(yīng)求、服務(wù)質(zhì)量上的供不應(yīng)求以及季節(jié)性供不應(yīng)求三方面。目前溫州市現(xiàn)有家政從業(yè)人員不能滿足巨大的市場需求，在綜合素質(zhì)、職業(yè)技能、職業(yè)道德等方面不能滿足消費(fèi)者需求。同時溫州市家政從業(yè)人員70.19%為外來人員，每年春節(jié)期間回鄉(xiāng)過年的傳統(tǒng)成為季節(jié)性供不應(yīng)求的主因。溫州市家政服務(wù)業(yè)一直處于供需結(jié)構(gòu)失衡狀態(tài)。

（三）職業(yè)素質(zhì)普遍不高

溫州市現(xiàn)有家政服務(wù)從業(yè)人員主要是農(nóng)村轉(zhuǎn)移勞動力、城鎮(zhèn)下崗職工。通過對3 718名從業(yè)人員的訪談?wù){(diào)查了解到，41～50歲占53.62%，50歲以上占32.35%；初中及以下學(xué)歷的占87.93%。27.12%的群體“從未參加過培訓(xùn)”，52.49%的被調(diào)查者“只接受過一次培訓(xùn)”。由此可見，在家政服務(wù)業(yè)中多數(shù)從業(yè)人員總體年齡偏大，受教育程度低，大部分缺乏專業(yè)培訓(xùn)。

（四）合法權(quán)益難以保障

家政服務(wù)業(yè)的管理涉及發(fā)改、商務(wù)、人社、民政、市場監(jiān)督、財政、稅務(wù)以及工、青、婦等有關(guān)部門，管理部門多，缺乏有效的執(zhí)法監(jiān)督機(jī)制。

（五）化解糾紛機(jī)制缺乏

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員和雇主在糾紛發(fā)生時沒有一個明確的救濟(jì)途徑、救助方式，缺乏協(xié)調(diào)解決機(jī)制。同時家政服務(wù)的工作環(huán)境一般是以家庭為主，對私密場所的監(jiān)督檢查受到很多限制性因素影響，一旦發(fā)生糾紛取證難度大。

（六）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一

目前溫州市家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系尚未建立完善,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范滿足不了行業(yè)發(fā)展需求；溫州市家政中介服務(wù)費(fèi)普遍為380元/次到980元/次，但又沒有與之相對應(yīng)的服務(wù)細(xì)則，致使服務(wù)質(zhì)量難以得到有效保證。

二、問題原因

（一）家政服務(wù)供給不足

據(jù)《2018年溫州市國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展統(tǒng)計公報 》的有關(guān)數(shù)據(jù)，2018年年末全市常住人口為925萬人，按10%家庭有雇聘家政從業(yè)人員意愿來估算，對家政人員需求量在30萬左右，而溫州家政服務(wù)人員僅有6.8萬人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場需求。隨著生活水平的提高、老齡化的加速和嬰幼兒撫育追求科學(xué)化，溫州市家庭雇主對高端家政服務(wù)的需求在不斷增加。

（二）行業(yè)監(jiān)督機(jī)制缺失

市場需求決定發(fā)展進(jìn)程，目前溫州市家政服務(wù)事業(yè)正處于發(fā)展的重要時刻，但行業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制、服務(wù)規(guī)范體系、行業(yè)自律和企業(yè)誠信體系建設(shè)沒有同步跟上，整個行業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，家政服務(wù)業(yè)涉及的眾多服務(wù)項目普遍缺乏詳細(xì)的操作規(guī)范，行業(yè)監(jiān)管也缺乏操作依據(jù)。在這種情況下，家政服務(wù)難免魚龍混雜，良莠不齊，這進(jìn)一步加劇了家政服務(wù)機(jī)構(gòu)小規(guī)模、分散化、低水平的惡性循環(huán)。

（三）法律法規(guī)保障缺乏

目前，我國涉及家政服務(wù)業(yè)的法律、法規(guī)缺乏相關(guān)保障，服務(wù)行為、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)價格法律欠缺；《勞動法》中規(guī)定家庭或個人與家政服務(wù)人員之間的糾紛不屬于勞動爭議；《勞動合同法》僅涉及由勞務(wù)派遣式企業(yè)派到用工單位的家政服務(wù)人員;《侵權(quán)責(zé)任法》的過錯責(zé)任使服務(wù)人員面臨自負(fù)職業(yè)傷害后果的風(fēng)險。缺乏相關(guān)法規(guī)保障，使得家政服務(wù)從業(yè)人員維權(quán)時無法可依、無章可循。

三、發(fā)展機(jī)遇

黨的十九大報告指出：“中國特色社會主義進(jìn)入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。”家政服務(wù)業(yè)作為改善民生、提升百姓生活福祉的重要業(yè)態(tài)，是滿足人民日益增長的美好生活需要的重要載體，也是擴(kuò)大就業(yè)的重要渠道。2019年7月5日，在國新辦舉行的“關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見”吹風(fēng)會上，國家發(fā)展改革委副主任連維良提到，2018年，我國家政服務(wù)業(yè)的經(jīng)營規(guī)模達(dá)到5 762億元，同比增長27.9%，從業(yè)人員總量超過3 000萬人。家政服務(wù)行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的新興行業(yè),具有巨大的發(fā)展?jié)摿?，它不僅是容納就業(yè)的蓄水池，也是經(jīng)濟(jì)增長的新藍(lán)海。正如習(xí)近平總書記指出的，家政業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)，家政服務(wù)大有可為。

四、面臨挑戰(zhàn)

我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，正處在轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)換增長動力的攻關(guān)期，這為家政服務(wù)發(fā)展提供了前所未有的機(jī)遇，但快速增長的人工成本、從業(yè)人員來源不足以及對從業(yè)人員素質(zhì)的要求，也對家政服務(wù)業(yè)發(fā)展提出了新的挑戰(zhàn)。主要表現(xiàn)為“供不應(yīng)求”與“供不適求”，以及“高需求”和“低認(rèn)可”。

五、對策建議

隨著現(xiàn)代家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展，對家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、家政服務(wù)從業(yè)人員、家庭雇主提出新要求。只有全方位構(gòu)建素質(zhì)家政、信用家政、人文家政、法治家政、智慧家政，才能推動溫州市家政服務(wù)業(yè)走向職業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、法制化、信息化、智能化發(fā)展道路。

（一）構(gòu)建素質(zhì)家政

提升職業(yè)技能水平。按照國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《職業(yè)技能提升行動方案（2019－2021年）》，把職業(yè)技能提升行動作為重要民生工程，通過政府購買、財政補(bǔ)貼等辦法，加強(qiáng)校企合作、深化產(chǎn)教融合、擴(kuò)大培養(yǎng)規(guī)模、提升職業(yè)技能，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)；同時完善家政服務(wù)人員持證上崗制度、技能等級與報酬等級配套制度，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效。

提升職業(yè)道德素養(yǎng)。家政服務(wù)人員職業(yè)道德作為家政服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)中的核心，是家政服務(wù)員開展家政服務(wù)工作、解決各種矛盾沖突的關(guān)鍵所在；家政服務(wù)以家庭生活為中心，面對千家萬戶以及不同的生活習(xí)慣、文化底蘊(yùn)，家政服務(wù)人員樹立崇德向善、尊職敬業(yè)、禮讓寬容、實事求是的道德品質(zhì)，才能實現(xiàn)各方的良性互動，才能促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。

（二）構(gòu)建信用家政

建立規(guī)范體系。明確家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，制定家政服務(wù)業(yè)的市場規(guī)則、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)分類，出臺家政服務(wù)人員的工資指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定從業(yè)人員的工作量和工資級別指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)；理順家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、家政服務(wù)人員和家庭雇主之間的關(guān)系，完善家政服務(wù)的合同示范文本，明確各方的權(quán)利與責(zé)任。

建立信用體系。根據(jù)2019年6月28日商務(wù)部、國家發(fā)展改革委印發(fā)的《關(guān)于建立家政服務(wù)業(yè)信用體系的指導(dǎo)意見》，建立家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員、雇主家庭信用記錄，構(gòu)建家政服務(wù)業(yè)行業(yè)信用體系，實現(xiàn)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員、雇主家庭三方可查詢、可追溯、可評價，加大守信激勵和失信懲戒力度，營造溫州家政服務(wù)誠信新生態(tài)，創(chuàng)建誠實守信的家政服務(wù)市場環(huán)境。

（三）構(gòu)建人文家政

增強(qiáng)價值觀引導(dǎo)。在菲律賓和日本，家政服務(wù)業(yè)被視為很體面的一種職業(yè)，不僅工資高，而且受人尊重，這與菲律賓長期以來形成的“世界家政服務(wù)”品牌文化和日本民族傳統(tǒng)的“體察文化”不無關(guān)系。因此要引導(dǎo)社會建立寬容、平和的職業(yè)評價體系，逐步扭轉(zhuǎn)社會上普遍存在的對家政服務(wù)業(yè)的偏見和歧視，增強(qiáng)從業(yè)人員的職業(yè)認(rèn)同感和成就感，形成社會重視、價值共識、文化趨同的良好氛圍，讓家政服務(wù)成為一種受人尊敬的職業(yè)。

參與家風(fēng)建設(shè)。家庭是國家發(fā)展、民族進(jìn)步、社會和諧的重要基點(diǎn)，家風(fēng)是家庭的精神內(nèi)核，是社會風(fēng)氣的重要組成部分。而家政服務(wù)在一個家庭當(dāng)中扮演著教育孩子、看護(hù)老人和使家庭關(guān)系和諧的重要角色，家政服務(wù)人員甚至替代了父母的一部分角色。作為家庭生活中的一員，要積極參與家風(fēng)建設(shè)，培育家風(fēng)文化，凝聚向上力量,弘揚(yáng)尊老愛幼、男女平等、尊重勞動、寬容誠信、睦鄰友群的家庭美德。

（四）構(gòu)建法治家政

加強(qiáng)市場監(jiān)管。加強(qiáng)對家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展的組織領(lǐng)導(dǎo)，明確部門監(jiān)管職責(zé)，加強(qiáng)部門聯(lián)動，形成發(fā)展合力，嚴(yán)厲查處違法經(jīng)營行為，堅決取締非法中介和無證經(jīng)營組織。根據(jù)《人力資源市場暫行條例》等有關(guān)規(guī)定，規(guī)范和維護(hù)市場秩序，建立健全違法違規(guī)行為預(yù)警防控機(jī)制，切實保護(hù)各方權(quán)益；發(fā)揮協(xié)會作用，提升自律能力，積極引導(dǎo)家政服務(wù)行業(yè)良性、有序競爭發(fā)展。

加快行業(yè)立法。積極推進(jìn)溫州市家政服務(wù)業(yè)立法工作，加快出臺《溫州市家政服務(wù)業(yè)管理條例》。通過立法或司法解釋的形式，明確政府、家服企業(yè)、雇主和家政服務(wù)員的法律地位和責(zé)任義務(wù)。對行業(yè)準(zhǔn)入、勞動管理、社會保障、市場規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行界定，并做到有法可依，為促進(jìn)行業(yè)健康繁榮發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

（五）構(gòu)建智慧家政

互聯(lián)網(wǎng)+家政。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)也在為各行業(yè)提供新的信息交流模式，“互聯(lián)網(wǎng)+”為家政行業(yè)發(fā)展提供了新的機(jī)遇。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，深度融合互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)家政，構(gòu)建以市區(qū)為中心、社區(qū)為網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋全市范圍的家政服務(wù)綜合信息網(wǎng)絡(luò)平臺，將家政從業(yè)人員的持證上崗、誠信服務(wù)、等級評價及公眾滿意度調(diào)查等納入平臺，統(tǒng)一向社會開放，并實現(xiàn)從線上預(yù)約定制貫穿到線下上門服務(wù),為家庭提供及時、便捷的一站式服務(wù)方案。同時充分利用平臺優(yōu)勢，延伸上下游產(chǎn)業(yè)鏈，健全行業(yè)發(fā)展體系，培育家服產(chǎn)業(yè)集群。

人工智能+家政。當(dāng)前人工智能的發(fā)展已經(jīng)是全球化趨勢。2017年7月20日，國務(wù)院印發(fā)了《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃的通知》，為人工智能和家政服務(wù)業(yè)的深度融合迎來一個新時代。一是利用人工智能應(yīng)用載體，開發(fā)應(yīng)用家居保潔、老年陪護(hù)、康復(fù)護(hù)理、育嬰育幼等家庭智能產(chǎn)品，進(jìn)一步提升家政服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。二是利用人工智能進(jìn)一步提升數(shù)據(jù)的收集效率和質(zhì)量，為家庭雇主提供精準(zhǔn)匹配的服務(wù)，幫助更多家庭實現(xiàn)品質(zhì)生活方式。人工智能將為整個家政服務(wù)行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容創(chuàng)造條件。

進(jìn)入新時代，老齡化快速發(fā)展，全面二孩政策深入推進(jìn)，家政服務(wù)業(yè)已成為一種新動能，釋放出巨大需求信號。2019年6月26日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》提出“家政36條”，力促家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容。溫州市將家政服務(wù)行業(yè)相關(guān)事項列入了2019年度溫州“十大民生實事”，市人大已將《溫州市家庭服務(wù)業(yè)管理條例》納入立法計劃的預(yù)備項目，同時溫州市還將申報國家家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容“領(lǐng)跑者”行動試點(diǎn)城市。溫州家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展正在路上。