文|楊程云 劉 樂 邢 麗

近年來，中國經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)，在“穩(wěn)增長、調(diào)結構”的總體經(jīng)濟發(fā)展背景下，家政服務業(yè)仍然保持了良好的發(fā)展勢頭。居安思危，家政服務行業(yè)在由傳統(tǒng)向現(xiàn)代轉變的過程中，也面臨著發(fā)展的不平衡、不充分的問題，亟待擴充行業(yè)市場規(guī)模、提升行業(yè)的服務質(zhì)量。隨著需求的不斷提升，行業(yè)問題愈發(fā)凸顯。主要有：服務人員整體素質(zhì)偏低；行業(yè)服務具體標準模糊；服務過程缺乏監(jiān)督；服務過程中無支持。

為了解家政服務員面臨著實際的工作困境，我們在2018年11月的北京市家政服務技能大賽中，面向參賽選手使用問卷法和訪談法的調(diào)研方式，分兩次共收集問卷140份，調(diào)研了家政服務員在心理方面面臨的困難以及期待得到的幫助。

調(diào)查對象有家政負責人21名，家政工作人員119名。調(diào)查結果表明，在面臨的困難方面，家政人員日常工作中主要有以下幾個問題難以解決：工作辛苦，卻得不到服務家庭的認可；服務人員擁有專業(yè)技能，卻得不到服務家庭的理解；服務人員和服務家庭間沖突不斷，對雙方情感造成傷害。在進一步的問卷調(diào)查中，就“你認為工作中什么問題最影響你對工作的滿意程度（最多選三項）”中，結果顯示，得不到認可、信任及尊重列在前三位（見圖1）。

圖1最影響工作滿意度的因素

部分客戶對于家政服務員不會100%信任。家政從業(yè)人員的表達溝通能力有限，很多時候不能跟客戶達到觀念的統(tǒng)一，又解釋不出緣由，如果再碰到網(wǎng)上對于某一觀念有多重解釋，就不知道如何處理。家政公司售后服務數(shù)據(jù)顯示，客戶投訴50%以上來自家政服務人員的溝通問題。由于服務客戶復雜，工作辛苦，從業(yè)人員極有可能情緒失控。因此，雇主對家政從業(yè)員的自我情緒控制能力及自我修復能力提出了要求。

總體來說，這些問題和相關工作人員溝通技巧不到位，相關工作的心理學知識、技能欠缺密切相關。

從被調(diào)查的從業(yè)人員學歷水平來看，中專及以上從業(yè)人員占比為絕大多數(shù)（見圖2）。

而從所受過的培訓內(nèi)容比例來看，受訪人員全部參加過家政工作的技能培訓，其中大部分參加過各種形式的居家醫(yī)護培訓和其他一些培訓，而倫理、政策法規(guī)及心理學技能的培訓卻不多（見圖3）。

從業(yè)人員提供的服務滿足不了客戶的要求仍然是行業(yè)痛點。傳統(tǒng)培訓模式缺乏系統(tǒng)性、缺乏知識的更新與科學性，滿足不了市場需求。打造專業(yè)、規(guī)范的品牌已經(jīng)是必然趨勢，培養(yǎng)專業(yè)的適應市場的服務人員是整個行業(yè)的需求。

從心理服務的角度來看，家政服務人員主要希望通過心理學課程幫助自己提高的能力包括情緒疏導及管理、與雇主的溝通技能以及特定人群的心理特點。

圖2學歷水平

圖3參加過的培訓項目

從情緒的疏導及管理來看，掌握這部分知識，一方面可以幫助家政人員自身在巨大的工作壓力下維持穩(wěn)定的情緒狀態(tài)，減少因情緒應激而引發(fā)的工作事故；另一方面，也可以在雇主情緒出現(xiàn)劇烈波動，或處在不良心境的時候，家政員可以及時提供幫助，使服務工作更加順暢地進行。

圖4家庭服務從業(yè)人員對于心理培訓內(nèi)容需求圖

就溝通問題來看，提高服務人員的溝通能力、對雇主意圖的理解能力，有助于讓雙方達成更好的互動，及時有效的溝通對減少誤會、提高滿意度具有重大意義。

而了解特定人群的心理特點，有助于理解服務對象的需求，以及如何幫助他們更好地生活。例如月嫂需要掌握孕產(chǎn)婦的焦慮抑郁狀態(tài)，照顧老人的家政服務人員需要了解一些老年退行性病變，包括阿爾茨海默癥患者的身心特點等，以減輕自己的心理壓力，促進服務家庭對已存在問題進行積極應對（見圖4）。

基于以上調(diào)查結果，我們認為急需通過提供專門針對家政工作者的專業(yè)、系統(tǒng)、標準統(tǒng)一的課程培訓，提升家政服務人員的工作知識水平、技能及與服務家庭的溝通表達能力、自我情緒調(diào)控能力，增強行業(yè)的專業(yè)性，提升服務水平及服務效果，以提升整個行業(yè)的滿意度，體現(xiàn)行業(yè)從業(yè)者的社會貢獻。

總體來說，目前急需幫助家政服務人員在以下方面改進和提高：能夠從心理學角度對服務家庭提供指導，促進服務家庭向積極的方向發(fā)展變化；提高自身溝通表達能力及情緒管理能力，提升服務水平；能夠妥善處理自己和同事在工作中遇到的問題，提升工作效能。

從宏觀方面看，創(chuàng)新發(fā)展、促進新舊動能轉換，是每一個行業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展的關鍵。要堅持把發(fā)展基點放在創(chuàng)新上，集中力量辦大事，大力培育創(chuàng)新優(yōu)勢企業(yè)，塑造更多依靠創(chuàng)新驅(qū)動、更多發(fā)揮先發(fā)優(yōu)勢的引領型發(fā)展企業(yè)。當下，心理咨詢和家政服務這兩者，都是服務于人類幸福生活的工作，將這二者結合，用新的思路、新的模式來研究家庭服務供給、需求、質(zhì)量方面存在的矛盾和問題，可以有力推動家庭服務產(chǎn)業(yè)的人才培養(yǎng)開發(fā)模式，促進家庭服務業(yè)規(guī)范化、職業(yè)化發(fā)展。從個體的方面看，提高從業(yè)人員的心理素養(yǎng)，轉變思路、提高身心健康水平，幫助服務人員用更加積極的心態(tài)投入到日常工作之中，本身也能夠?qū)γ恳粋€從業(yè)者的自身發(fā)展起到助推作用，促進行業(yè)社會形象的提高。