孫基峰 董鑫

中圖分類號：F426 ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1004-7344（2019）03-0054-04

西安市臨潼區(qū)位于八百里秦川中部，南依驪山，北鄰渭水，山環(huán)水繞，風景秀麗。以世界第八大奇跡秦始皇陵兵馬俑和唐代皇家園林華清池而聞名中外。臨潼供電公司成立于1955年12月，是隸屬于西安供電公司的一個基層單位，擔負著臨潼區(qū)23鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）街辦、285個行政村、18.84萬客戶工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和人民生活的供電任務(wù)。供電覆蓋面積915km2，人口70余萬人。轄區(qū)330kV變電站1座，110kV變電站7座，35kV變電站5座，10kV開閉所2座，35kV送電線路5條，10kV運行線路64條，配電變壓器1784臺，總?cè)萘?48580kVA;用戶配電變壓器1099臺，總?cè)萘?33502kVA，2016年完成售電量9.24億kWh。秦俑供電所隸屬于國網(wǎng)陜西省西安市臨潼區(qū)供電公司，位于世界第八大奇跡秦始皇陵兵馬俑博物館東400m處，曾獲“農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口”、“省級標兵單位”、“人民群眾滿意基層站所”等榮譽。

1 ?基于“全能型”管理模式的縣級供電企業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升背景

1.1 ?適應(yīng)地方經(jīng)濟發(fā)展的需要

中國特色社會主義進入新時代，人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾越來越突出，為實現(xiàn)“兩個一百年”的奮斗目標，需始終堅定發(fā)展為第一要務(wù)，把解決好“三農(nóng)”問題作為重點，堅持農(nóng)業(yè)農(nóng)村優(yōu)先發(fā)展，建立健全城鄉(xiāng)融合發(fā)展體制和政策體系，加快推進農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化。實施區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展戰(zhàn)略，不斷深化改革，發(fā)揮地方優(yōu)勢，推進大城市小城鎮(zhèn)協(xié)調(diào)發(fā)展的城鎮(zhèn)格局。近年來，國家戰(zhàn)略不斷聚焦西安，“一帶一路”、國家中心城市建設(shè)、省市共建大西安、國家全面創(chuàng)新改革試驗區(qū)、國家自主創(chuàng)新示范區(qū)和新一輪西部大開發(fā)等一大批國家戰(zhàn)略疊加推進，西安這座歷史名城迎來了最好的發(fā)展時機。而電力行業(yè)是國民經(jīng)濟的支柱，是我國經(jīng)濟發(fā)展的急先鋒，因此，經(jīng)濟發(fā)展電力先行，應(yīng)全面助力振興鄉(xiāng)村，助力建成小康社會，共筑中國夢。

1.2 ?適應(yīng)國家電網(wǎng)公司提升競爭力的需要

隨著電力體制改革全面向縱深推進、配售電市場的進一步放開，在國家電網(wǎng)公司內(nèi)外部新形勢、新要求下，為更好的建設(shè)世界一流電網(wǎng)、國際一流企業(yè)，持續(xù)提升國家電網(wǎng)公司市場競爭力，踐行“四個意識”，充分發(fā)揮國有企業(yè)“六個力量”的重要作用，亟需依托“互聯(lián)網(wǎng)+”潮流，強基固本，改革創(chuàng)新，提質(zhì)增效，勇于攻堅克難，激發(fā)企業(yè)活力，樹立品牌形象，加快建設(shè)卓越運營公司。陜西省電力公司為更好的建設(shè)“標準化、精益化”標桿縣供電企業(yè)，要求從自身發(fā)展實際出發(fā)，以“業(yè)務(wù)向上集約、管理向下延伸、市縣一體運作”為主線，以縣供電企業(yè)同業(yè)對標和企業(yè)負責人業(yè)績考核指標為手段，進一步固化“兩個提升”，不斷彌補管理短板，實現(xiàn)“三集五大”、“五位一體”體系在公司常態(tài)化高效運轉(zhuǎn)，確保實現(xiàn)功能定位準確、組織架構(gòu)統(tǒng)一、執(zhí)行標準一致、評價體系完備、精益精細管理、市場競爭力強的現(xiàn)代縣供電企業(yè)的目標。國網(wǎng)西安供電公司在最好的發(fā)展機遇下，亟需進一步深化“以市場為導向、以客戶為中心”的理念，優(yōu)化作業(yè)模式、拓展服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新構(gòu)建反應(yīng)敏捷、響應(yīng)快速、執(zhí)行有力的新型服務(wù)模式，在確保電網(wǎng)安全運行的基礎(chǔ)上，融合信息化和智能化建設(shè)，大力推進公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變升級，確保達到提高公司發(fā)展質(zhì)量、品質(zhì)服務(wù)、運營效能和經(jīng)濟效益的目標。

1.3 ?適應(yīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所提升品質(zhì)服務(wù)的需要

鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所作為國家電網(wǎng)公司的細胞，直面市場的最小單元、服務(wù)客戶的最前端，是公司安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理、供電服務(wù)、樹立品牌形象的一線陣地和窗口，秦俑供電地處于5A級國際景區(qū)的特殊地理位置，更加成為窗口服務(wù)的焦點。但2016年秦俑供電所經(jīng)營管理水平有待提高，采集成功率僅為96.2%，臺區(qū)線損良好率僅為39.19%，線損率5.08%，平均故障處理時長36.78min，且在實際工作中存在業(yè)務(wù)繁雜缺乏創(chuàng)新且銜接不通暢、專業(yè)劃分過于細致、信息化應(yīng)用水平低等問題，離城鄉(xiāng)一體化品質(zhì)服務(wù)的要求有一定差距。為全面推動農(nóng)村供電服務(wù)能力再上新臺階、運營管理水平再上新臺階，亟需運用“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”理念，推進末端融合，建立健全業(yè)務(wù)制度、標準和流程，優(yōu)化班組設(shè)置，明確各級責任，理順管理關(guān)系，培養(yǎng)復合型員工，著力強化窗口服務(wù)，實施差異化管控，推廣新型業(yè)務(wù)，借助“全能型”、星級供電所的典型示范作用，助力健全城鄉(xiāng)融合發(fā)展體制，服務(wù)“三農(nóng)”和地方經(jīng)濟社會的發(fā)展，確保實現(xiàn)供電服務(wù)由“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”向“品質(zhì)服務(wù)”轉(zhuǎn)變的目標。

2 ?基于“全能型”管理模式的縣級供電企業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升的內(nèi)涵和主要做法

基于“全能型”管理模式的縣級供電企業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升的主要內(nèi)涵為：國網(wǎng)西安市臨潼區(qū)供電公司堅持以“效率優(yōu)先、因地制宜、規(guī)范運作”為原則，以營配合一、一次到位、一崗多能、一體化平臺支撐，“四個一”為指導，緊扣“全能型”供電所本質(zhì)，深化“全能型”供電所戰(zhàn)略導向，結(jié)合運轉(zhuǎn)實際，以提升品質(zhì)服務(wù)為核心，以內(nèi)外勤深度協(xié)作的臺區(qū)經(jīng)理與綜合柜員制為基礎(chǔ)，以新建運行機制為方法，以創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程為依托，以監(jiān)督考核與培訓為手段，以優(yōu)化資源配置為推手，以信息交互系統(tǒng)為平臺，搭建“臺區(qū)經(jīng)理App”，整合基于兵馬俑地域的秦文化，將秦俑供電所首先建成取得一定成效的、智能化程度高的、具有典型引領(lǐng)示范作用的強服務(wù)、高效率的“全能型”供電所，以此作為范本，將“全能型”管理的理念及方法全維度的嵌入縣級供電企業(yè)對供電所經(jīng)營管理的全過程，實現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同到位、人員一專多能、服務(wù)一次到位的目標。主要做法如下：

2.1 ?明確指導思想，科學制定建設(shè)思路

在秦俑供電所“全能型”創(chuàng)建過程中，堅持以“效率優(yōu)先、因地制宜、規(guī)范運作”為基本原則，以“四個一”為指導思想，以文件要求逐條對照落地、制度規(guī)范逐條細化落地、協(xié)同機制逐步磨合落地、業(yè)務(wù)流程逐個推演落地;強化基礎(chǔ)管理、強化技能培訓、強化信息支撐、強化技術(shù)保障、強化指標管控，“四個落地”和“五個強化”為基本建設(shè)思路，以工作效率和效能提高促進供電品質(zhì)服務(wù)的提升。

2.2 ?建立組織架構(gòu)，明確崗位職責分工

建立組織機構(gòu)：

機構(gòu)設(shè)置作為“全能型”管理模式變革轉(zhuǎn)型的根基，按照“精簡高效、營配業(yè)務(wù)末端融合”的原則，成立以縣公司主要領(lǐng)導為組長的“全能型”供電所建設(shè)領(lǐng)導小組，堅持黨組織的引領(lǐng)和督導，日常管理主要由臨潼公司營銷部牽頭負責，運檢部配合，強化關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督和制約，加強過程管控和動態(tài)評價，統(tǒng)籌推進“五位一體”總體布局。

所內(nèi)設(shè)所長和副所長作為主要負責人，強化“標準化、精益化”管理，建設(shè)“全能型”員工隊伍，打破原有的依據(jù)專業(yè)化配置的營銷組、生產(chǎn)組和服務(wù)組，根據(jù)內(nèi)外勤性質(zhì)，變革為營配班和綜合班。秦俑供電所現(xiàn)有員工16人，平均年齡38歲，設(shè)臺區(qū)經(jīng)理8人，綜合柜員4人。

（1）營配班作為外勤班組，執(zhí)行臺區(qū)經(jīng)理制，以《綜合巡視計劃》指導日常業(yè)務(wù)的開展，每個臺區(qū)經(jīng)理平均承擔7個臺區(qū)、7條低壓線路和980戶用電客戶的配電設(shè)施運維檢（搶）修、現(xiàn)場營銷（服務(wù)）、臺區(qū)線損等職責，同時，負責收集客戶用電需求、供電設(shè)施狀況等現(xiàn)場信息，并反饋綜合班協(xié)調(diào)處理?！毒C合巡視計劃》統(tǒng)籌安排臺區(qū)經(jīng)理工作，變單一管理為綜合管理，融合了以往的農(nóng)村低壓配電運維、設(shè)備管理、臺區(qū)營銷管理和客戶服務(wù)等職責。

（2）綜合班為內(nèi)勤班組，執(zhí)行綜合柜員制，以《綜合計劃》指導日常業(yè)務(wù)開展，每個綜合柜員主要承擔營業(yè)廳事務(wù)和所務(wù)管理、系統(tǒng)監(jiān)控和分析等職責，同時，提供后臺供電服務(wù)信息、數(shù)據(jù)支持，優(yōu)化解決方案快速反應(yīng)給在現(xiàn)場的營配班并監(jiān)督營配班工作質(zhì)量。《綜合計劃》涵蓋綜合管理、各類營配工作，融合以往的電費收繳、業(yè)擴報裝受理、業(yè)務(wù)咨詢等崗位職責，實行“一崗受理”、“一口對外”，以“主值、副值”輪休的形式開展日常業(yè)務(wù)。

營配班負責收集客戶用電需求、供電設(shè)施狀況等現(xiàn)場信息，并反饋綜合班協(xié)調(diào)處理。綜合班負責提供后臺供電服務(wù)信息、數(shù)據(jù)支持，優(yōu)化解決方案快速反應(yīng)給在現(xiàn)場的營配班并監(jiān)督營配班工作質(zhì)量（見圖1）。

2.3 ?新建運行機制，強化業(yè)務(wù)協(xié)同到位

2.3.1 ?實施“內(nèi)外勤互助”機制

秦俑供電所負責維護400V低壓線路58條，管理配變58臺，8個臺區(qū)經(jīng)理構(gòu)成一個大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將秦俑供電所管轄的58個低壓臺區(qū)分為8個網(wǎng)格，工作地點相鄰的臺區(qū)經(jīng)理組成4個“臺區(qū)經(jīng)理互助組”，每2個相鄰的“臺區(qū)經(jīng)理互助組”組成一個“臺區(qū)經(jīng)理供電服務(wù)小組”。綜合柜員4人，將營業(yè)廳按照主值、副值組成2個“營業(yè)廳互助組”。

綜合柜員每天應(yīng)用一體化綜合監(jiān)控平臺、用電信息采集系統(tǒng)、PMS2.0等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，依據(jù)大量數(shù)據(jù)對供電所日常業(yè)務(wù)開展情況進行監(jiān)測及分析，精準查找問題，發(fā)現(xiàn)異動以“內(nèi)外勤業(yè)務(wù)協(xié)同工單”傳遞至營配班，標明辦結(jié)時限，監(jiān)督營配班現(xiàn)場處理，直至異動數(shù)據(jù)消除。營配班長將任務(wù)分配至相應(yīng)的臺區(qū)經(jīng)理，處理完畢后及時向綜合班反饋處理情況，綜合班對辦理情況進行評價。秦俑供電所“全能型內(nèi)外勤業(yè)務(wù)協(xié)同工單”是日常工作開展的主線，綜合班圍繞“一張工單”督促營配班“一支隊伍”按時到達現(xiàn)場，“一次解決”現(xiàn)場問題、“一次處理”客戶訴求，實現(xiàn)“服務(wù)一次到位”要求。綜合班與營配班既有分工、又有協(xié)作，既互為支撐、又相互監(jiān)督，實現(xiàn)了內(nèi)外勤銜接有序。實現(xiàn)“全能型”管理模式中業(yè)務(wù)協(xié)同到位。

2.3.2 ?實施“臺區(qū)網(wǎng)格分時管理”機制

正常上班期間，“臺區(qū)經(jīng)理互助組”及“營業(yè)廳互助組”各司其職，按照網(wǎng)格化的供電服務(wù)模式運作。臺區(qū)經(jīng)理2人一組、就近響應(yīng)、相互協(xié)作，為客戶提供快速的搶修服務(wù)。綜合柜員副值形成備崗，隨時待命，緩解營業(yè)廳業(yè)務(wù)高峰期服務(wù)壓力。夜班和節(jié)假日期間，由1個“臺區(qū)經(jīng)理互助組”和1名綜合柜員組成“分時管理互助組”負責值班期間搶修任務(wù)的同時，負責相應(yīng)的營業(yè)廳及現(xiàn)場客戶服務(wù)，4個“分時管理互助組”按周輪換，保障了7×24h不間斷服務(wù)，按照“全能型”管理模式深打造網(wǎng)格化綜合服務(wù)，切實提升品質(zhì)服務(wù)。

2.3.3 ?優(yōu)化業(yè)務(wù)協(xié)同機制

（1）實施“臺區(qū)生產(chǎn)設(shè)備+營銷設(shè)備”協(xié)同管理。以臺區(qū)為單位，擴大“設(shè)備主人”內(nèi)涵，將配變、線路等生產(chǎn)類設(shè)備及表箱、表計、采集裝置等營銷類設(shè)備由營配班的臺區(qū)經(jīng)理統(tǒng)一負責管理。設(shè)備管理融合實現(xiàn)“全能型”管理模式中臺區(qū)內(nèi)營配設(shè)備運維及生產(chǎn)檢修作業(yè)的集中統(tǒng)一管理。

（2）實施“臺區(qū)綜合巡視+用電服務(wù)”協(xié)同作業(yè)。臺區(qū)經(jīng)理將生產(chǎn)類周期性巡視和營銷類巡視統(tǒng)籌安排，實行綜合巡視制。在本臺區(qū)開展低壓線路設(shè)備巡視、運維、檢測等工作的同時，開展計量裝置、用電采集等裝置的巡視、運維、檢測工作，避免了以往營配人員頻繁多人次單一巡視。除此之外，臺區(qū)經(jīng)理還可同步開展所管臺區(qū)的用電檢查、優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳、電能替代推廣、“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)務(wù)渠道推廣等工作，實現(xiàn)“全能型”管理模式中的服務(wù)一次到位。

（3）重新梳理協(xié)同業(yè)務(wù)流程。以服務(wù)客戶為導向，緊扣“全能型”管理模式的臺區(qū)經(jīng)理制與綜合柜員制貫通內(nèi)外勤業(yè)務(wù)協(xié)作，對原先的12項業(yè)務(wù)流程進行精簡再造，優(yōu)化為低壓業(yè)擴報裝、事故搶修管理、綜合巡視、設(shè)備缺陷管理、“三庫”管理和分布式電源服務(wù)6項核心業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新后的業(yè)務(wù)流程壓減50%，滿足“全能型”管理模式營配業(yè)務(wù)融合需要、提升協(xié)同工作效率及末端響應(yīng)速度。

2.4 ?確立保障機制，推動末端融合貫通

2.4.1 ?做實臺區(qū)經(jīng)理制

（1）圍繞臺區(qū)經(jīng)理制，臨潼公司為秦俑供電所量身制定綜合巡視月度計劃、業(yè)擴報裝典設(shè)手冊、內(nèi)外勤業(yè)務(wù)協(xié)同工單、運營監(jiān)測工單、電能替代年（月）任務(wù)分解表等各類臺區(qū)經(jīng)理涉及的業(yè)務(wù)開展時所需的工作計劃、業(yè)務(wù)工單和統(tǒng)計報表，不斷完善配套機制和措施，細致的規(guī)劃了臺區(qū)經(jīng)理的職責及任務(wù)，有效的支撐了臺區(qū)經(jīng)理制落地。創(chuàng)新基礎(chǔ)管理，打造更具現(xiàn)代化氣息、更接地氣的臺區(qū)經(jīng)理與“全能型”供電所。

（2）由臺區(qū)經(jīng)理組成“秦騎兵服務(wù)隊”。為秦俑所配置4輛電動摩托車，組合工具和材料箱，移動POS機及便攜式藍牙打印機，避免了臺區(qū)經(jīng)理往返取物，實現(xiàn)了“一站式家庭辦公服務(wù)”，且臺區(qū)經(jīng)理到達現(xiàn)場平均用時由21.24min縮短至16.78min。秦俑供電所臺區(qū)經(jīng)理使用掌上電力App現(xiàn)場受理客戶業(yè)擴報裝申請，實現(xiàn)線上報裝率100%，使用移動POS機繳費終端、電e寶、買電寶現(xiàn)場收取電費，線上繳費率達52%，利用便攜式藍牙打印機提供繳費憑證，為客戶提供便捷繳費方式的同時，耗時方面也較傳統(tǒng)工作模式縮短了約4h。在辦理業(yè)務(wù)的同時，對客戶進行電e寶、掌上電力、95598互動服務(wù)網(wǎng)站等線上服務(wù)渠道進行指導，輔助客戶足不出戶，一鍵解決用電需求的同時，宣傳國家電網(wǎng)公司智能化、便捷化服務(wù)理念。在完成“一站式家庭辦公服務(wù)”后，發(fā)放印有二維碼的臺區(qū)經(jīng)理名片，服務(wù)一次到位。

2.4.2 ?兩級監(jiān)控”機制

加強“全能型”管理模式，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”，應(yīng)用運營監(jiān)測一體化平臺，SG186系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)、稽查系統(tǒng)五大平臺實施常態(tài)化“兩級監(jiān)控”機制。

臨潼公司本部運監(jiān)組作為一級監(jiān)控部門，加大頻率，全面監(jiān)控，結(jié)合供電所18項同業(yè)對標指標及供電所日常經(jīng)濟技術(shù)指標進行分解，劃分責任部室，對應(yīng)責任人，指定供電所監(jiān)控負責人，下發(fā)《運營監(jiān)測工單》，按周通報后臺監(jiān)控問題處理完成情況。

秦俑供電所綜合班作為二級監(jiān)控部門，開展自我監(jiān)控和處理一級監(jiān)控工單。綜合班按維度制定監(jiān)控計劃，利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，對供電所日常業(yè)務(wù)進行監(jiān)測分析，將發(fā)現(xiàn)的異動以“全能型內(nèi)外勤業(yè)務(wù)協(xié)同工單”傳遞至營配班，按照辦結(jié)時限對處理情況進行評價。

通過兩級監(jiān)測分析來對工單的響應(yīng)時間及環(huán)節(jié)時長進行規(guī)律挖掘、趨勢預測，建立合理的管控閾值，對重要指標提前做出預警，提升管理質(zhì)量與效率。通過工單單環(huán)節(jié)完成情況的數(shù)據(jù)分析，為調(diào)整相關(guān)工單進度、相關(guān)考核標準提供基礎(chǔ)并通過重點環(huán)節(jié)分析，為合理的人員分配、工作安排提供一定的輔助決策。強化業(yè)務(wù)工單的過程管理與績效的管控機制。依據(jù)科學決策持續(xù)深化“全能型”管理模式中的信息支撐到位。

2.5 ?升級交互平臺，實現(xiàn)業(yè)務(wù)智能支撐

2.5.1 ?開發(fā)“臺區(qū)經(jīng)理App”

依托“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”手段，臨潼公司自主開發(fā)應(yīng)用“臺區(qū)經(jīng)理App”?！芭_區(qū)經(jīng)理App”包括業(yè)擴報裝、用電檢查、客戶服務(wù)、綜合巡視、故障搶修、兩票管理、工器具管理、備品備件管理、教培管理、新型業(yè)務(wù)咨詢等10大類核心業(yè)務(wù)功能模塊。App面向臺區(qū)經(jīng)理，從營銷服務(wù)、安全生產(chǎn)、綜合業(yè)務(wù)三方面提供移動高效的業(yè)務(wù)辦理信息化手段，提高派工合理性和可控性，對臺區(qū)經(jīng)理的管控模式發(fā)生了較大變化。搭建智能交互平臺，實現(xiàn)“全能型”管理模式的信息支撐到位。

（1）利用App實現(xiàn)智能化匹配，可視化調(diào)度?！芭_區(qū)經(jīng)理App”采用圖形化展示布局，結(jié)合供電管轄區(qū)域GIS地圖，動態(tài)顯示外勤班組的實際工作情況，并利用人工智能匹配算法，以最快響應(yīng)為策略，自動實現(xiàn)客戶訴求與外勤人員最優(yōu)匹配，督促接單人員第一時間電話答復客戶，提升客戶服務(wù)體驗。

（2）利用App智能化嚴把安全生產(chǎn)防線?！芭_區(qū)經(jīng)理App”中緊急維修服務(wù)功能模塊檢查外出搶修“兩票”是否合格，現(xiàn)場安全措施是否布置符合規(guī)定，故障處理是否一次到位;綜合巡視功能模塊檢查綜合巡視派工單是否完備、巡視范圍是否到位、缺陷處理時現(xiàn)場安全措施布置是否符合規(guī)定。

（3）利用App實施三庫智能化管理。通過“臺區(qū)經(jīng)理App”實現(xiàn)工器具及備品備件的快速識別與定位，實現(xiàn)工器具的領(lǐng)用、歸還、檢測、儲存全過程以及備品備件領(lǐng)取、入庫的閉環(huán)管理，實現(xiàn)了無人值守的“三庫”管理，解放綜合班工作成員勞動力，為提高服務(wù)質(zhì)量打下基礎(chǔ)。

（4）利用App提升服務(wù)質(zhì)量。通過“臺區(qū)經(jīng)理App”業(yè)擴報裝功能的應(yīng)用，對各個報裝環(huán)節(jié)的時限、完成情況進行監(jiān)督管控，杜絕業(yè)擴體外循環(huán)，督促業(yè)擴報裝實時在線報裝。臺區(qū)經(jīng)理對敏感客戶、重點客戶、新型業(yè)務(wù)客戶現(xiàn)場進行服務(wù)滿意度打分，所長及時進行回訪，實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)“零投訴”。

“臺區(qū)經(jīng)理App”作為亮點，以信息交互系統(tǒng)為平臺，科學化的對臺區(qū)經(jīng)理進行管控并在日常工作中，利用臺區(qū)經(jīng)理App對臺區(qū)經(jīng)理作業(yè)全過程留痕，業(yè)務(wù)用時和工作質(zhì)量可監(jiān)控統(tǒng)計納入考核。目前秦俑供電所利用臺區(qū)經(jīng)理App開展綜合巡視36次，開展緊急維修服務(wù)23次，實現(xiàn)了臺區(qū)經(jīng)理可視化調(diào)度，就近響應(yīng)、就地消納報修，縮短服務(wù)時長的同時，也確保了現(xiàn)場安全生產(chǎn)“可控、能控、在控”。實現(xiàn)“全能型”管理模式信息支撐到位。

2.5.2 ?“智能化”作業(yè)現(xiàn)場配置

為臺區(qū)經(jīng)理配備“AR視頻直播眼鏡”可視化移動指揮裝備，通過AR眼鏡向供電所內(nèi)發(fā)回現(xiàn)場實時圖像，后臺進行可視化監(jiān)控，實現(xiàn)實時智能化交互，規(guī)避安全風險。搭建“可視化移動應(yīng)急指揮系統(tǒng)”，實現(xiàn)了臺區(qū)經(jīng)理工作后臺危險點監(jiān)控預警推送和信息化調(diào)度。使得管理末端轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)前端的同時，降低了現(xiàn)場單兵作業(yè)的安全風險以及敏感客戶的服務(wù)風險，提升大型檢修（搶修）現(xiàn)場風險管控水平，深化信息支撐到位。

2.5.3 ?“智能化”在線監(jiān)測及診斷

（1）深化智能表及采集系統(tǒng)功能應(yīng)用，開展計量裝置“智能化”在線監(jiān)測及診斷，利用“大數(shù)據(jù)”分析，實現(xiàn)計量裝置運行工況、運行狀態(tài)的準確評價。目前采集成功率較同期提升3.5%。

（2）開展臺區(qū)線損異常智能診斷、配網(wǎng)過載及重載預警、配網(wǎng)三相不平衡監(jiān)測、停電事件準確上報及精準運維工作，提升業(yè)務(wù)運營質(zhì)量和效率，提升品質(zhì)服務(wù)。綜合班進行統(tǒng)計和檢測，營配班臺區(qū)經(jīng)理進行相應(yīng)調(diào)節(jié)，最大限度的保證低壓三相負荷均衡，控制伴隨著不均衡的三相負荷造成的電能損失。目前臺區(qū)線損良好率同比增長49.81%。

（3）在秦俑供電所全面應(yīng)用計量周轉(zhuǎn)柜，利用RFID及條碼等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升供電所業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的計量資產(chǎn)全壽命周期管理信息化、智能化水平。

（4）實施電費“四自”全覆蓋。目前所內(nèi)7484戶通過營銷系統(tǒng)、采集系統(tǒng)，每月對電費實行自動抄表、自動計算、自動審核和自動發(fā)行。對抄表異常、核算異常用戶當日現(xiàn)場消缺?，F(xiàn)場抄表全部通過掌機進行，杜絕人工干預電費抄表、核算、發(fā)行的任何一個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)所內(nèi)“四自”比率100%。

2.6 ?構(gòu)建培訓體系，確保人員一專多能

2.6.1 ?編制培訓指導手冊

為實現(xiàn)“全能型”管理模式下的人員一專多能，促使新型運行機制能夠順利渡過磨合期，各個組織機構(gòu)間協(xié)調(diào)一致，達到高效運作的效果，臨潼區(qū)供電公司抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干，編寫了包含各項新型業(yè)務(wù)在內(nèi)的“全能型”業(yè)務(wù)培訓指導手冊。手冊涵蓋日常13項重要工作、17項工作評分標準，重視強化技能培訓，打造“全科醫(yī)生”，培養(yǎng)“全能型”員工隊伍。

2.6.2 ?完善實訓設(shè)備設(shè)施

在秦俑供電所內(nèi)建立了信息采集故障排查、裝表接電、分布式光伏發(fā)電、電動汽車充電樁四個業(yè)務(wù)實訓區(qū)。為“全能型”員工隊伍新型業(yè)務(wù)的培訓提供了有力的支撐，實現(xiàn)了轄區(qū)客戶光伏、電動汽車充電樁等新型業(yè)務(wù)客戶報裝工作，也為下一步承接光伏等分布式電源運維（代維）業(yè)務(wù)打下堅實基礎(chǔ)。

2.6.3 ?一二三”培訓法

對“全能型”供電所的臺區(qū)經(jīng)理及綜合柜員實施“一二三”培訓法?！耙欢迸嘤柗?，即：一套App隨機生成的試題、下班后2h互學、確保每3d一考。運用“一二三”培訓法開展“全能型”業(yè)務(wù)強化培訓，采取綜合班和營配班一對一業(yè)務(wù)培訓活動、交叉輪崗、集中培訓與崗位培訓、實操訓練等方式，以考促培不斷彌補臺區(qū)經(jīng)理及綜合柜員工作中的專業(yè)知識和技能的短板，打造“全能型”員工，確保臺區(qū)經(jīng)理及綜合柜員作為服務(wù)客戶第一責任人時，現(xiàn)場及營業(yè)廳服務(wù)能夠一次到位。

2.7 ?加強考核管理，健全運營保障水平

2.7.1 ?健全內(nèi)模市場考核

內(nèi)部模擬市場考核機制是鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所全員績效管理體系的重要組成部分，注重組織層面的考核，通過內(nèi)部模擬市場考核的方式全面反映縣級供電企業(yè)各供電所考核主體的收入、成本及利潤。

臨潼公司充分發(fā)揮內(nèi)部模擬市場的考核導向作用，建立健全有效的激勵和約束機制，結(jié)合臨潼公司管理現(xiàn)狀制定了《國網(wǎng)臨潼區(qū)供電公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所內(nèi)部模擬市場績效考核辦法（試行）》、《國網(wǎng)臨潼區(qū)供電公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所關(guān)于供電所同業(yè)對標工作績效考評規(guī)定（試行）》、《國網(wǎng)臨潼區(qū)供電公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所績效考評實施細則（試行）》、績效考核建議表、績效申訴書、單項獎勵審批表等一系列考核激勵機制，調(diào)動“全能型”員工的工作積極性，為秦俑“全能型”供電所平穩(wěn)轉(zhuǎn)型打下了良好制度基礎(chǔ)。

利用臨潼公司為秦俑供電所量身打造的覆蓋全面、量化科學的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所內(nèi)部模擬市場考核體制，引導秦俑供電所通過拓展市場、增供擴銷、降本節(jié)支等措施，在不斷提升管理水平、經(jīng)營效益和發(fā)展能力的同時，逐步磨合“全能型”運行機制，提高“全能型”隊伍建設(shè)的素質(zhì)和質(zhì)量，積極主動推動各項業(yè)績提質(zhì)增效，各項指標爭先進位，確保各“全能型”管理模式與公司發(fā)展戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致。

2.7.2 ?量身制定考核辦法

按照秦俑“全能型”供電所運轉(zhuǎn)模式，從安全生產(chǎn)、營銷管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、隊伍建設(shè)、所務(wù)管理等方面開展全員績效管理，量身制定“全能型”考核辦法?！叭苄汀惫芾砟Ｊ襟w系搭建中的業(yè)績考核到位，為“全能型”是實質(zhì)化運轉(zhuǎn)提供有力支撐。

（1）推行工時積分同價計酬考核法，臺區(qū)經(jīng)理績效工資按工時積分核定。月度考評內(nèi)容主要包括工作業(yè)績和行為規(guī)范兩個方面，工作業(yè)績包括工作數(shù)量和工作質(zhì)量，體現(xiàn)臺區(qū)經(jīng)理貢獻度和勞動價值。

（2）兩級監(jiān)測掛鉤績效考核。臨潼公司運監(jiān)組作為一級監(jiān)控部門，周通報問題處理完成情況，月兌現(xiàn)運營監(jiān)測工單處理情況，并掛鉤績效考核。秦俑供電所作為二級監(jiān)控部門，對處理及完成情況進行評價，對所內(nèi)同業(yè)對標18項指標進行分析，根據(jù)指標可管控的周期在管理群內(nèi)逐項公布，完成情況與績效考核掛鉤。

（3）以責任書的形式實現(xiàn)目標量化考核。與臺區(qū)經(jīng)理簽訂臺區(qū)經(jīng)理管理責任書，明確臺區(qū)責任目標，每月臺區(qū)經(jīng)理對上月工作業(yè)績進行自評考核，考核結(jié)果上報綜合班，綜合班按照業(yè)績考核標準，對臺區(qū)經(jīng)理上月考核指標執(zhí)行情況進行月度評價考核，并根據(jù)臺區(qū)績效工作量和績效考核得分情況進行績效工資發(fā)放。

3 ?基于“全能型”管理模式的縣級供電企業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升實施效果

隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展以及電力市場改革的不斷深入，新農(nóng)村用電方式多樣化發(fā)展，對新型用電、電力服務(wù)提出了新的要求，供電公司作為地方具有基礎(chǔ)性、公益性、服務(wù)性特點企業(yè)臨日益嚴峻的挑戰(zhàn)。秦俑供電所通過“全能型”管理模式，改善了生產(chǎn)條件，實現(xiàn)了營配合一。通過臺區(qū)經(jīng)理網(wǎng)格化實現(xiàn)7×24h全天候優(yōu)質(zhì)服務(wù)、通過信息化調(diào)度，提高了派工合理性和可控性，減少了頻繁派工造成的內(nèi)部隱形消耗，通過信息化支撐，為科學決策提供保障，促進供電所服務(wù)能力和工作效率效益的全面升級，進一步推進供電服務(wù)向市場化、智能化和精細化管理轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)供電所管理過程管控由“事后”到“事中”、績效管理由“粗放”到“精益”的轉(zhuǎn)變。通過服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變和服務(wù)手段的提升，實現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同運行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，秦俑供電所在2017年行風測評中獲街道辦事處第一名的好成績，同時也通過了市級文明單位的驗收，并借助秦俑供電所評星創(chuàng)優(yōu)，全面實現(xiàn)典型示范作用，逐步實現(xiàn)“全能型”管理模式落地復刻，切實推動鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電管理再上新臺階，供電不斷為電力用戶創(chuàng)建和讓渡價值，傳承國家電網(wǎng)公司服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)和服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展。

收稿日期：2018-12-3