高海濱 李亞征 梁瑞強(qiáng)

摘要：現(xiàn)如今，我國(guó)的高速鐵路發(fā)展十分迅速，為緩解高速鐵路線路運(yùn)能緊張，提高旅客列車的載客能力，我國(guó)正在設(shè)計(jì)研制速度350km/h的雙層結(jié)構(gòu)新型動(dòng)車組列車。在闡述雙層動(dòng)車組列車技術(shù)特點(diǎn)及特殊性的基礎(chǔ)上，針對(duì)雙層客車的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行旅客調(diào)查，分析速度350km/h雙層動(dòng)車組列車的服務(wù)設(shè)施需求。基于旅客需求及雙層動(dòng)車組列車特點(diǎn)，對(duì)雙層動(dòng)車組列車服務(wù)設(shè)施布局提出建議以推進(jìn)高速鐵路擴(kuò)能，包括車窗布置方式、內(nèi)飾色彩、照明布置方式、行李架布置方式、座椅布置方式、一二等座比例及一等座布置方式等方面，進(jìn)一步提高高速鐵路線路運(yùn)輸效率。

關(guān)鍵詞：高速鐵路;雙層動(dòng)車組列車;服務(wù)設(shè)施

隨著構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)政策的深入實(shí)施和我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快增長(zhǎng)，廣大人民群眾出行的消費(fèi)能力不斷提升，旅客對(duì)交通運(yùn)輸方式的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。高速動(dòng)車組開(kāi)行后，一定程度上了打破了鐵路、公路、民航三大交通運(yùn)輸系統(tǒng)穩(wěn)定的客戶群關(guān)系，鐵路與其它運(yùn)輸方式的競(jìng)爭(zhēng)格局正發(fā)生著根本性轉(zhuǎn)變，原有在其它運(yùn)輸方式與鐵路運(yùn)輸方式間進(jìn)行選擇的交叉用戶群大多會(huì)更傾向選擇鐵路乘車方式。另外，隨著居民消費(fèi)能力的不斷提升，原有的部分旅客為滿足自身對(duì)乘車質(zhì)量的需求也會(huì)轉(zhuǎn)移為動(dòng)車組列車的客戶。這些交叉客戶群及新增客戶群能否成為動(dòng)車組列車的忠誠(chéng)消費(fèi)者關(guān)鍵與動(dòng)車組運(yùn)行之初所提供的服務(wù)質(zhì)量有著緊密的關(guān)系，服務(wù)在一定程度上決定了這些對(duì)服務(wù)具有高標(biāo)準(zhǔn)要求的用戶群在未來(lái)是否會(huì)轉(zhuǎn)化為動(dòng)車組列車的固定用戶群。列車的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為當(dāng)今鐵路企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，努力迎合消費(fèi)需求的一個(gè)必須加以關(guān)注的重要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

1服務(wù)營(yíng)銷的意義

首先，服務(wù)營(yíng)銷有利于豐富市場(chǎng)營(yíng)銷充分滿足消費(fèi)者需要的內(nèi)涵。市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)是消費(fèi)者需要的滿足或消費(fèi)者能夠獲取的實(shí)際利益，這種利益不僅包括企業(yè)提供給消費(fèi)者有形的物質(zhì)實(shí)體，而且還包括企業(yè)提供給消費(fèi)者的無(wú)形的各種附加服務(wù)，這兩部分構(gòu)成完整的產(chǎn)品，使消費(fèi)者的需要從生理和心理兩方面得到全面滿足。服務(wù)營(yíng)銷就是從這一點(diǎn)出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費(fèi)者的同時(shí)，向消費(fèi)者提供一系列無(wú)形服務(wù)，使市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。其次，服務(wù)營(yíng)銷有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，在各企業(yè)間產(chǎn)品品質(zhì)差異縮小或消失的狀況下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從傳統(tǒng)的價(jià)格、品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)為主轉(zhuǎn)向了非價(jià)格的、附加利益的競(jìng)爭(zhēng)為主。各企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須向市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（實(shí)體和服務(wù)）?？梢?jiàn)，在提供優(yōu)質(zhì)實(shí)物產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供更加完善的服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該注重研究消費(fèi)者的服務(wù)需求，及時(shí)為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。再次，服務(wù)營(yíng)銷有利于提高產(chǎn)品的附加價(jià)值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費(fèi)者一組利益中的一個(gè)重要組成部分，它對(duì)提高消費(fèi)者利益起著舉足輕重的作用，有形產(chǎn)品提供給消費(fèi)者的是一種形態(tài)效用，服務(wù)卻在形態(tài)效用的基礎(chǔ)上給消費(fèi)者提供時(shí)間和空間效用。服務(wù)作為產(chǎn)品的附加利益可增強(qiáng)產(chǎn)品的整體價(jià)值，給消費(fèi)者更多的方便和享受。最后，服務(wù)營(yíng)銷有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。企業(yè)營(yíng)銷人員是企業(yè)對(duì)外交流的主體，是企業(yè)與消費(fèi)者聯(lián)系的紐帶，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是要通過(guò)營(yíng)銷人員的素質(zhì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。也就是說(shuō)，企業(yè)對(duì)外的服務(wù)營(yíng)銷工作要靠企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷工作和努力提高企業(yè)職工的素質(zhì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。內(nèi)部營(yíng)銷作為服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)不可缺少的重要組成部分而存在，企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷工作做不好，外部營(yíng)銷就得不到貫徹和落實(shí)。

2 350km/h雙層動(dòng)車組列車服務(wù)設(shè)施布局優(yōu)化

2.1車廂內(nèi)飾色彩及照明布置方式

鐵路車廂內(nèi)部顏色及其搭配、照明燈位置、座椅樣式等雖不能改變實(shí)際旅客占有面積或高度，但可以一定程度改善旅客的感受。針對(duì)雙層動(dòng)車組存在的客室高度較低的問(wèn)題，從裝飾學(xué)角度看，車廂內(nèi)客室的色彩應(yīng)選用明度低的冷色，多用透明度強(qiáng)的材料，車門和車窗尺寸適當(dāng)增大，窗簾和座椅墊等盡量采用豎長(zhǎng)線條及紋理以體現(xiàn)空間感等;服務(wù)設(shè)施顏色要清新淡雅，座椅靠背高度可適當(dāng)放低，寬度選用較小尺寸;照明燈光應(yīng)盡量靠邊布置，亮度也應(yīng)適當(dāng)增加，但仍以柔光為主。

2.2一二等座比例及布置方式

動(dòng)車組列車一、二等車比例數(shù)會(huì)根據(jù)線路及其覆蓋區(qū)域客流特征情況分別設(shè)定。根據(jù)對(duì)雙層客車客流市場(chǎng)結(jié)果的分析，是否為雙層客車并非大多數(shù)旅客選擇列車車次的主要依據(jù)，因而雙層動(dòng)車組列車一等座車比例至少可與普通動(dòng)車組列車一等座車比例同比設(shè)置。

2.3完善和擴(kuò)展購(gòu)票網(wǎng)絡(luò)

7Ps理論指出：要重視銷售網(wǎng)絡(luò)即渠道（Place）的建立，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要多并且接近用戶，為用戶提供便利。因此鐵路部門應(yīng)建立動(dòng)車組列車的票務(wù)信息系統(tǒng)，主要包括動(dòng)車組列車時(shí)刻表查詢、列車票價(jià)查詢、車票余額查詢、提一前預(yù)訂車票時(shí)間查詢、提前購(gòu)買返程票的相關(guān)信息即時(shí)查詢等。車站要明確動(dòng)車組列車的專用購(gòu)票窗口，提高面購(gòu)方式的效率;充分利用多樣化的售票方式，通過(guò)增設(shè)客票代售點(diǎn)、電話訂票窗口功能優(yōu)化、流動(dòng)售票、網(wǎng)上購(gòu)票等舉措，拓展新的渠道和網(wǎng)點(diǎn);特別要加強(qiáng)應(yīng)急售票、站內(nèi)中轉(zhuǎn)、各類專門的售票組織，進(jìn)一步形成出票能力強(qiáng)、方式多樣、功能齊全的售票格局，提高購(gòu)票的方便程度。

3結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)高速鐵路迅速發(fā)展，高速鐵路網(wǎng)絡(luò)逐步完善，配套技術(shù)及設(shè)施設(shè)備愈加先進(jìn)，客流不斷增長(zhǎng)，高速鐵路運(yùn)輸組織面臨新的挑戰(zhàn)。350km/h雙層動(dòng)車組列車的投入使用將有效緩解高速鐵路線路運(yùn)能緊張，同時(shí)為提高運(yùn)輸效率、增加高速鐵路客運(yùn)收益、優(yōu)化高速鐵路運(yùn)營(yíng)組織創(chuàng)造良好環(huán)境?；诼每托枨髮?duì)雙層動(dòng)車組列車服務(wù)設(shè)施進(jìn)行合理布局有助于提高運(yùn)輸供給質(zhì)量、增強(qiáng)客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在速度350km/h雙層動(dòng)車組列車尚未投入使用期間，結(jié)合雙層動(dòng)車組列車特點(diǎn)，積極分析研究提出合理化雙層動(dòng)車組服務(wù)設(shè)施的布局建議，以充分發(fā)揮雙層動(dòng)車組列車擴(kuò)能提效優(yōu)勢(shì)，加快推進(jìn)鐵路客運(yùn)高質(zhì)量發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]王希剛.時(shí)速350公里雙層動(dòng)車組研發(fā)展望[J].裝備制造技術(shù)，2018（1）：81-84.

[2]翟茹雪，趙鵬，宋文波，等.高速鐵路可變編組動(dòng)車組進(jìn)入市場(chǎng)方式研究[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2017，39（12）：22-26.

（作者單位：中車唐山機(jī)車車輛有限公司）