劉妍

摘要：隨著我國國民經(jīng)濟的發(fā)展以及人民生活水平的提高，社會各界對于我國電力事業(yè)的發(fā)展，特別是電力企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量和水平方面關(guān)注程度越來越高。電力企業(yè)作為我國大型能源供應(yīng)單位，始終肩負著維護社會穩(wěn)定、提高能源使用效率、優(yōu)化人民用電體驗的責(zé)任。本文主要分析探討了“智能電力營銷”環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新情況，以供參閱。

關(guān)鍵詞：“智能電力營銷”;供電;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

如今電力體制改革速度越來越快，而且新能源技術(shù)發(fā)展程度也不斷提高，大家對電力消費的需求呈現(xiàn)出多樣化的特點，可以說，電網(wǎng)企業(yè)如今所處的市場競爭非常激烈，電網(wǎng)企業(yè)為了在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳步，要貫徹落實價值理念和發(fā)展戰(zhàn)略，適應(yīng)市場的變化，滿足客戶的需求，促進電力營銷智能化。供電營銷人員應(yīng)該提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，適應(yīng)時代發(fā)展的步伐，供電營銷領(lǐng)導(dǎo)人員應(yīng)該貫徹落實電力營銷基本理念。

1智能電力營銷環(huán)境下提供供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

長期以來，由于電力企業(yè)經(jīng)營理念的錯誤，使得供電企業(yè)缺乏憂患意識，并不重視市場競爭，在進行交易時，并不注重交易的細節(jié)和服務(wù)的質(zhì)量，導(dǎo)致電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。近年來，電力企業(yè)的改革不斷深化，給電力企業(yè)的發(fā)展帶來了巨大的挑戰(zhàn)，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中不被淘汰，必須重視提升供電服務(wù)的質(zhì)量。且隨著人們生活水平的提升，人們對供電的質(zhì)量和服務(wù)具有更高的要求，為了滿足人們的要求，為電力用戶提供更加優(yōu)越的用電環(huán)境，必須不斷提升電力企業(yè)營銷服務(wù)的質(zhì)量。

2智能電力營銷供電服務(wù)的創(chuàng)新策略

2.1提升智能供電服務(wù)的業(yè)務(wù)技能

全面升級客戶在業(yè)務(wù)辦理和費用繳納體驗，優(yōu)化電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)營銷機制，提高電網(wǎng)企業(yè)的業(yè)務(wù)技能，從而提高服務(wù)水平和信心。我國各地的電網(wǎng)企業(yè)為提高市場競爭力和市場份額，對智能電力營銷供電服務(wù)的模式改革同樣進行著不斷地創(chuàng)新和求索，為電網(wǎng)企業(yè)的進步和發(fā)展起到積極作用。我國的電網(wǎng)公司應(yīng)在智能電力營銷供電服務(wù)工作中增加創(chuàng)新型業(yè)務(wù)，建立客戶體驗區(qū)，在此區(qū)域為客戶提供快速辦理通道和網(wǎng)上辦理繳費業(yè)務(wù)，同時對用戶進行面對面的網(wǎng)上繳費和業(yè)務(wù)辦理的指導(dǎo)，在用戶學(xué)習(xí)和熟練操作方法后，可大大降低用戶對營業(yè)廳的往返率，客戶對電力公司的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力也會得到較大的改觀。對于電力企業(yè)培訓(xùn)通過的客戶，可對其實行全天候的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對客戶所有的疑慮進行答疑解惑，使用戶的問題在第一時間得到受理。

2.2更新企業(yè)的管理理念

電力企業(yè)要想增強自身的競爭力，獲得更大的經(jīng)濟收益，就應(yīng)該加強誠信管理，提升員工們的整體素質(zhì)，營造一種誠實守信，實事求是的工作氛圍。同時應(yīng)該尊重用戶，加強與電力用戶的交流溝通，注重用戶體驗，虛心接受用戶提出的建議，自覺接受用戶的監(jiān)督，讓用戶了解電力企業(yè)的相關(guān)管理政策，從而在廣大用戶心中建立起誠信企業(yè)的形象。而電力企業(yè)為了獲得更高的運轉(zhuǎn)效率，就需要及時更新企業(yè)的管理理念，與時俱進，積極創(chuàng)新。并且要把數(shù)字化的營銷手段作為電網(wǎng)營銷的基礎(chǔ)，并且建立專門的數(shù)字化供電營業(yè)場所，從而有效提升供電網(wǎng)絡(luò)的區(qū)域覆蓋率，進而提升偏遠地區(qū)的抄表率。此外，還應(yīng)該提供數(shù)字化的供電服務(wù)，把供電服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)進行有效的融合，從而拓展電力用戶辦理繳費業(yè)務(wù)的渠道，最大程度地發(fā)揮出智能化電網(wǎng)的優(yōu)越性。

2.3客戶體驗服務(wù)創(chuàng)新

其一，設(shè)立客戶體驗專區(qū)。為了讓客戶能有更優(yōu)質(zhì)的體驗，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)當在營業(yè)大廳內(nèi)設(shè)立客戶體驗專區(qū)，包括大客戶體驗區(qū)、在線繳費體驗區(qū)和智能家居體驗區(qū)等。在大客戶體驗區(qū)內(nèi)，要由專門的大客戶接待經(jīng)理進行接待，如果有必要還要提供一對一服務(wù)，滿足客戶的咨詢需求，給大客戶更優(yōu)質(zhì)的體驗。在線繳費體驗區(qū)內(nèi)，要有接待人員進行在線繳費演示，幫助更多客戶采用網(wǎng)上繳費的方式進行繳費，使客戶可以不必多次來往于營業(yè)廳。智能家居體驗區(qū)內(nèi)，主要展示的是智能家居產(chǎn)品，由專業(yè)人員為客戶演示智能家居的使用方法。其二，建立積分獎勵制度。構(gòu)建積分獎勵制度，積分的獎勵發(fā)放數(shù)額根據(jù)客戶的日常表現(xiàn)來確定，例如，客戶在通過繳費渠道繳費后，根據(jù)相應(yīng)繳費金額可以獲得一定數(shù)量的積分，客戶如果多次繳費及時，沒有出現(xiàn)欠費情況也可以獲得一定的積分，獎勵積分的數(shù)量根據(jù)相應(yīng)規(guī)則來確定。當客戶的積分到達一定數(shù)量時，可以前往營業(yè)廳或者在電力商城上兌換相應(yīng)禮品，也可以兌換商城優(yōu)惠券，從而鼓勵客戶可以養(yǎng)成良好的用電習(xí)慣。其三，個性化增值服務(wù)。對客戶進行人群畫像分析，并且結(jié)合相應(yīng)的第三方數(shù)據(jù)確定客戶的興趣和消費傾向，根據(jù)客戶的特點提供興趣內(nèi)容推送、套餐服務(wù)推薦等個性化增值服務(wù)，讓客戶有更多選擇的空間。同時，利用產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)據(jù)平臺，開發(fā)出一系列高性價比的套餐服務(wù)，例如將設(shè)備的預(yù)試、維護、保修等業(yè)務(wù)連接在一起進行打包，形成實惠的設(shè)備服務(wù)套餐，減少客戶在電力維護上的投入，切實的從客戶角度出發(fā)，提升客戶體驗。

2.4提高服務(wù)人員的職工素養(yǎng)，提高服務(wù)水平

員工素質(zhì)是電力公司提高服務(wù)的一大重要因素，因為人是整個生產(chǎn)要素中最為靈活多變的，因此，電力公司必須不斷提高職工素質(zhì)建設(shè)。電力公司在員工上崗之前需要對其進行崗前培訓(xùn)，讓員工具備一些基本的供電知識以及相關(guān)的法律法規(guī)，在思想上要有統(tǒng)一的認識，必要時對員工進行一些客戶心理學(xué)的培訓(xùn)，了解客戶的一些想法，能夠更好的為客戶提供更加人性化的服務(wù)，以此留住客戶，為電力公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益。還要強化營銷人員的市場意識和競爭意識，能夠在眾多企業(yè)中更好的生存。建立健全員工獎懲制度，對于一些表現(xiàn)極佳的員工要及時的進行一些精神或者是物質(zhì)方面的獎勵，激勵其更好的進行工作，對于一些出現(xiàn)錯誤的員工，如果問題并不嚴重，則口頭給予批評，如果問題重大，則需要追究其責(zé)任，更好的促進電力公司發(fā)展，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3結(jié)束語

綜上所述，如今供電服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)化，而且增加了很多創(chuàng)新型服務(wù)，滿足了客戶越來越個性化的需求，利用電子信息技術(shù)，對供電服務(wù)進行優(yōu)化創(chuàng)新，從而為用戶提供了更大的便利性，提升了客戶體驗度，最終對電網(wǎng)企業(yè)的順利健康發(fā)展有一定的促進作用。

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（作者單位：國網(wǎng)鞍山供電公司）