李剛 閆姝亞 周蘊(yùn) 夏永浩

摘要：審計(jì)是一種有效的經(jīng)濟(jì)行為監(jiān)督方式。在現(xiàn)代企業(yè)當(dāng)中營銷審計(jì)是內(nèi)部審計(jì)的重要內(nèi)容和方面，也是營銷管理的重要組成部分。雖然電力企業(yè)在改制當(dāng)中都建立了現(xiàn)代企業(yè)制度，一些企業(yè)也按照營銷審計(jì)的要求，建立了現(xiàn)代營銷審計(jì)制度。但是，已經(jīng)建立的企業(yè)當(dāng)中，還有很多企業(yè)的營銷審計(jì)系統(tǒng)并不規(guī)范，缺乏科學(xué)的原則指導(dǎo)其實(shí)施。因此科學(xué)的審視與運(yùn)用營銷審計(jì)，是每一個(gè)電力企業(yè)都不能回避的問題。

關(guān)鍵詞：營銷審計(jì);電力企業(yè);營銷績效;影響

1績效管理的概念

績效管理是指對企業(yè)內(nèi)部工作人員和領(lǐng)導(dǎo)層人員的月度績效、年度績效進(jìn)行考核，并根據(jù)考核結(jié)果對員工和領(lǐng)導(dǎo)者的工作進(jìn)行評價(jià)，所以企業(yè)應(yīng)合理的使用績效結(jié)果對工作者進(jìn)行考核。隨著企業(yè)的發(fā)展，考核的項(xiàng)目也逐漸增多，對考核目標(biāo)的要求也不斷提高，并且在完整的考核中，普通員工和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層都共同參與到企業(yè)的績效審查中，而且管理者還要幫助員工進(jìn)行績效自評?？冃Э己嗽u價(jià)是整個(gè)績效管理的中心，要恰當(dāng)?shù)靥幚磉@一關(guān)鍵部分，因?yàn)橐坏┛冃Ч芾沓霈F(xiàn)紕漏，必然會(huì)出現(xiàn)不好的影響。

2營銷審計(jì)有利于提高營銷服務(wù)水平

2.1提高供電質(zhì)量

營銷服務(wù)的主要表現(xiàn)是供電質(zhì)量，利用營銷審計(jì)可以監(jiān)督供電管理，保證電壓水平處在標(biāo)準(zhǔn)水平之上，合理的調(diào)配電力資源，合理的規(guī)劃維修停電時(shí)間，從而達(dá)到穩(wěn)定供電、減少停電時(shí)間與次數(shù)的目的，例如，在審計(jì)的時(shí)候，如果停電的時(shí)間、次數(shù)，超出適當(dāng)比例，就追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，這樣在供電服務(wù)的時(shí)候，相關(guān)責(zé)任人就會(huì)想方設(shè)法的增加設(shè)備維護(hù)水平，合理的規(guī)劃停電時(shí)間和次數(shù)，從而達(dá)到控制和減少的目的。

2.2規(guī)范和提高客戶服務(wù)水平

電力企業(yè)客戶服務(wù)的基本理念是“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”，這是客戶服務(wù)的基本要求，也是營銷服務(wù)的重要內(nèi)容。在營銷審計(jì)的過程中，針對客戶服務(wù)水平，一般可以抽取客戶需求答復(fù)率進(jìn)行審計(jì)，當(dāng)然除了收集客戶服務(wù)中心相關(guān)數(shù)據(jù)之外，主要是通過回訪的方式，通過客戶實(shí)地了解需求答復(fù)率，比如說一些電力企業(yè)要求客戶需求答復(fù)率要達(dá)到100%。如果在審計(jì)的過程中發(fā)現(xiàn)達(dá)不到這一標(biāo)準(zhǔn)，就反應(yīng)出營銷人員為客戶解決問題的業(yè)務(wù)技能和協(xié)調(diào)能力需要進(jìn)一步的提升，間接的發(fā)現(xiàn)營銷服務(wù)當(dāng)中存在的問題。

2.3增強(qiáng)客戶服務(wù)滿意度

一方面，在營銷審計(jì)當(dāng)中，針對客戶滿意率并不是只從客戶服務(wù)部門手中獲得，而是根據(jù)客戶服務(wù)部門提供的資料，與客戶取得聯(lián)系，或者直接走訪客戶。了解客戶滿意度情況，一般都是按照適當(dāng)?shù)谋壤S機(jī)抽取。這樣能客觀真實(shí)的了解客戶滿意率。如果得出的結(jié)論與客戶服務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)有出入，那么就需要分析出入的原因，實(shí)際上大多數(shù)是客戶服務(wù)部門自己造假。一旦查出就要追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，這是督促客戶服務(wù)部門按照客觀真實(shí)基本要求統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、主動(dòng)提高服務(wù)水平的一項(xiàng)重要措施。另一方面，能督促客戶服務(wù)部門履行自己的職責(zé)，比如說電費(fèi)通知、停電通知等，這些能夠讓客戶做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，讓電力服務(wù)顯得更加貼心。這有助于減少客戶投訴率。

3策略分析

3.1提升員工職業(yè)素質(zhì)

供電企業(yè)員工應(yīng)具備以下素質(zhì)：第一，要具有標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象。員工的形象影響著企業(yè)形象的提升，如果員工具有良好的職業(yè)形象，會(huì)在無形中提升客戶的信賴度，因此員工要注意自己的整體形象;第二，服務(wù)用語要規(guī)范，服務(wù)用語能夠提升客戶對企業(yè)的親切度，因此員工要注意使用服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)化;第三，職工要具有專業(yè)的服務(wù)技能，員工服務(wù)技能的高低決定了對客戶的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，服務(wù)技能包含了業(yè)務(wù)技能和社交技巧，如專業(yè)知識(shí)、服務(wù)溝通技巧、處理投訴的技巧等;第四，需要禮儀形態(tài)要標(biāo)準(zhǔn)。站姿、坐姿、面部表情以及肢體語言等都屬于禮儀形態(tài)范疇，在對客戶服務(wù)的過程中，這些形態(tài)要能夠很好地把握，以便于與客戶更好地溝通。

3.2制定合理的電力營銷策略

（1）價(jià)格營銷策略。一個(gè)供電公司的銷售額度并不能反映出一個(gè)供電公司營銷手段是否合理，供電公司是否具有核心競爭力，供電公司的經(jīng)營狀況是否運(yùn)營良好，需要考慮是否需要根據(jù)市場的狀況來調(diào)節(jié)電力價(jià)格，是否需要拜托政府的價(jià)格指定，這就需要對這一規(guī)律進(jìn)行研究，在這一規(guī)律的指導(dǎo)和政策的配合與支持下合理科學(xué)地制定電價(jià)來適應(yīng)市場的變化。同時(shí)還要估計(jì)用電用戶節(jié)約電力，用電高峰期節(jié)約用電，進(jìn)行階梯化的收費(fèi)，用電高峰期提高用電價(jià)格，低峰期間降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)對于用電企業(yè)，國家高度扶持的企業(yè)，高科技企業(yè)使用另一套收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合理使用價(jià)格營銷策略使電高峰和低谷進(jìn)行合理的調(diào)整，使能源的時(shí)間分布更加合理化。

（2）服務(wù)營銷策略。從電力產(chǎn)品中提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益難度較大，電力企業(yè)的發(fā)展需要從服務(wù)方面凸顯企業(yè)形象，提升企業(yè)的營業(yè)范圍與經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)是現(xiàn)今電力企業(yè)營銷的重要手段，為確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，電力企業(yè)需要不斷完善企業(yè)電力網(wǎng)絡(luò)，保證企業(yè)電能的優(yōu)質(zhì)與穩(wěn)定。電力企業(yè)在完善基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，可根據(jù)企業(yè)客戶的供電合同履行情況劃分客戶信用等級(jí)，對于不同信用等級(jí)的客戶采用不同的對待策略。對于信用等級(jí)較高的客戶可給予一定的政策優(yōu)惠，如可透用一定量的電量、電費(fèi)價(jià)格等方面一定的便利;而對于信用等級(jí)較低的用戶，為保證企業(yè)的效益不受影響，需對其電力使用進(jìn)行嚴(yán)格的審核，施行預(yù)交電費(fèi)或電費(fèi)擔(dān)保政策。電力企業(yè)在對用戶供電合同履行信用方面的評價(jià)對于雙方都是有利的，一方面，電力企業(yè)可督促用戶主動(dòng)地踐行合同約定，促進(jìn)企業(yè)市場營銷;另一方面，用戶可通過信用等級(jí)的提高，享受到一定的便利。

（3）品牌營銷策略。電力企業(yè)在發(fā)展及營銷過程中，應(yīng)注重建立企業(yè)的品牌效應(yīng)，通過創(chuàng)設(shè)自身電力品牌影響來拓展自身業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)范圍。因此，電力品牌的創(chuàng)設(shè)亦是企業(yè)市場營銷的重要內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)通過宣傳牌、媒體等各種渠道宣傳企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，將企業(yè)電能的安全、廉價(jià)、環(huán)保等特點(diǎn)告之于廣大消費(fèi)者，轉(zhuǎn)變消費(fèi)者的消費(fèi)理念。

4結(jié)語

總之，只有努力做好電力企業(yè)的供用電營銷審計(jì)管理工作，認(rèn)真維持電力行業(yè)的安全、有序發(fā)展，才能為我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

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[2]李冰潔，劉軍麗.我國制度環(huán)境對政府績效審計(jì)影響研究[J].中小企業(yè)管理與科技，2016，（16）.

（作者單位：國網(wǎng)臨泉縣供電公司黨建工作部1

國網(wǎng)阜陽市城郊供電公司黨建工作部2）