信廣松

摘 要：我國(guó)經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)出突飛猛進(jìn)的增長(zhǎng)特征。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動(dòng)了第三產(chǎn)業(yè)的主要產(chǎn)業(yè)之一旅游業(yè)的健康發(fā)展，成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支撐，尤其是旅游活動(dòng)中產(chǎn)生的一系列消費(fèi)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要增長(zhǎng)點(diǎn)，本文從旅游購(gòu)物投訴心理的界定出發(fā)，分析旅游購(gòu)物投訴心理解決的實(shí)際意義，并以意義為著力點(diǎn)，分析具體的應(yīng)對(duì)策略，以期指導(dǎo)實(shí)踐工作的開(kāi)展。

關(guān)鍵詞：旅游購(gòu)物；投訴心理；應(yīng)對(duì)措施

旅游作為一種精準(zhǔn)的服務(wù)業(yè)，服務(wù)的質(zhì)量占據(jù)十分重要的地位，旅游客戶投訴心理是旅游服務(wù)中的常見(jiàn)現(xiàn)象，針對(duì)旅游客戶的投訴心理，應(yīng)當(dāng)明確投訴的具體發(fā)生經(jīng)過(guò)，并采取適當(dāng)?shù)牟呗裕云谥笇?dǎo)問(wèn)題的解決。

1.旅游購(gòu)物投訴心理的界定

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游活動(dòng)面臨著空前的發(fā)展趨勢(shì)，一方面，旅游活動(dòng)是指旅行者離開(kāi)慣常居住地，不以工作就業(yè)為主要目的的行為活動(dòng)的總稱。其中主要涉及到“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”六要素其中任何一個(gè)方面出現(xiàn)失誤或者錯(cuò)誤都會(huì)造成旅游投訴。這是一個(gè)從低級(jí)到高級(jí)不斷發(fā)展、緩慢提高的過(guò)程。以上資料表明，旅游購(gòu)物是一個(gè)至關(guān)重要、較為高級(jí)的環(huán)節(jié)在這個(gè)面向匆匆過(guò)客的旅游商品服務(wù)市場(chǎng)，由于客我雙方活動(dòng)的復(fù)雜性和特殊性，使得銷售者與消費(fèi)者之間不可避免地會(huì)出現(xiàn)矛盾。一旦游客認(rèn)為服務(wù)工作上的差錯(cuò)給他們帶來(lái)了麻煩和煩惱、或者損害了他們的利益時(shí)，就會(huì)向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映，即投訴。

2.旅游購(gòu)物投訴心理的應(yīng)對(duì)意義

旅游購(gòu)物的投訴是基于旅游購(gòu)物中出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題的反應(yīng)，對(duì)投訴的正確解決有利于滿足服務(wù)受眾自身的各種需求，同時(shí)有利于企業(yè)主經(jīng)濟(jì)效益的提升，在此基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。

2.1有利于滿足旅游出行者的自身需求

從馬斯洛需求層次理論來(lái)講，人的需求具體劃分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。在旅游購(gòu)物環(huán)節(jié)中，涉及到社交、尊重等多個(gè)需求。因此，研究消費(fèi)者在旅游購(gòu)物過(guò)程中，因?yàn)榉N種因素對(duì)店家或者商品等因素不滿意而進(jìn)行投訴的心理，對(duì)于旅游過(guò)程中六個(gè)要素，尤其是購(gòu)物要素的研究非常重要；同時(shí)，有利于完善人的需求層次理論，對(duì)于了解不同需求層次之間的相互影響、制約關(guān)系，提供更為通俗易懂的實(shí)際案例，幫助有關(guān)群體加深對(duì)相關(guān)理論的理解有重要作用。

2.2有利于提升服務(wù)者的經(jīng)濟(jì)效益

從實(shí)用價(jià)值來(lái)看，近年，我國(guó)國(guó)內(nèi)出游人次達(dá)到44.4億人次，旅游發(fā)展進(jìn)入大眾化時(shí)代。隨著游客規(guī)模的不斷擴(kuò)大，旅游服務(wù)失誤事件頻發(fā)，旅游投訴數(shù)量居高不下，充分了解旅游消費(fèi)者的購(gòu)物投訴心理，可以使旅游商品的提供者提前準(zhǔn)備好一定的補(bǔ)償、應(yīng)對(duì)措施，減少消費(fèi)者投訴所給商家?guī)?lái)的聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)等方面的損失。從事前來(lái)看，商家可以提前準(zhǔn)備好一系列預(yù)防措施，根據(jù)可能會(huì)引起消費(fèi)者投訴的有關(guān)因素，將投訴的可能性降低。從事中來(lái)看，可以積極的協(xié)商解決，選擇雙方滿意的解決方案，將投訴的可能性盡可能再次降低。從事后來(lái)看，商家可以做好最壞的打算，對(duì)旅游消費(fèi)品的提供者管理層，可以做好充分的心理準(zhǔn)備，；另一方面，將負(fù)面的影響降到最低，維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)并贏得旅游消費(fèi)者的信賴，實(shí)現(xiàn)更好的口碑營(yíng)銷，提高旅游消費(fèi)品的銷售量，進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

3.旅游購(gòu)物投訴心理的應(yīng)對(duì)策略

服務(wù)的提供之應(yīng)當(dāng)以提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為自己的工作目標(biāo)，并促進(jìn)高素質(zhì)的隊(duì)伍的建構(gòu)，提升員工的綜合素質(zhì)尤其是職業(yè)道德操守；在產(chǎn)品的服務(wù)商，深化補(bǔ)償制度‘解決程序上規(guī)范化的增強(qiáng)。

3.1提升服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量

投訴作為對(duì)服務(wù)滿意度的一種回應(yīng)，反映了服務(wù)提供者服務(wù)質(zhì)量較低。旅游服務(wù)的提供者必須不斷強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)服務(wù)客人，將熱情禮貌作為自己的行為日常規(guī)范，端正自身的服務(wù)態(tài)度；對(duì)所有的顧客一律平等對(duì)待，實(shí)踐中對(duì)老弱幼顧客的態(tài)度是旅游服務(wù)人士必須注意的重中之重。

3.2促進(jìn)高素質(zhì)隊(duì)伍的建構(gòu)

高素質(zhì)的工作隊(duì)伍在旅游服務(wù)的提供方面具有全局性、先導(dǎo)性作用，旅游服務(wù)的提供者要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員綜合素質(zhì)的考量，將投訴率作為考查工作人員的重要指標(biāo)。并注重對(duì)員工的服務(wù)培訓(xùn)，不斷落實(shí)崗位責(zé)任制的需求，增強(qiáng)服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)。日常的培訓(xùn)中，注重旅游服務(wù)專業(yè)知識(shí)的教育的過(guò)程中，更要加強(qiáng)對(duì)工作人員的思想道德素質(zhì)和工作修養(yǎng)和境界的有效提升，促進(jìn)員工綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提高；不斷強(qiáng)化工作人員對(duì)旅游服務(wù)職業(yè)道德意識(shí)的堅(jiān)守。

3.3制定明確的產(chǎn)品補(bǔ)償制度

服務(wù)的提供者應(yīng)當(dāng)不斷增強(qiáng)自身的法律道德意識(shí)，提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。通過(guò)制定產(chǎn)品的特定標(biāo)準(zhǔn)，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，游客對(duì)服務(wù)的質(zhì)量是否到位可以明確劃分。并對(duì)游客的投訴進(jìn)行有效的措施補(bǔ)救和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，

3.4加強(qiáng)補(bǔ)償程序的人文關(guān)懷

旅游購(gòu)物的投訴主體是服務(wù)的享受著，以人為本是解決該問(wèn)題的有效途徑。因此，旅游服務(wù)商在補(bǔ)償?shù)木唧w對(duì)策上，要通過(guò)完整的規(guī)范程序處理投訴，耐心傾聽(tīng)，詢問(wèn)、處理和正確答復(fù)。明確責(zé)任的歸屬，為問(wèn)題的解決創(chuàng)造一個(gè)良好的發(fā)展空間和機(jī)遇。在尊重游客的基礎(chǔ)上，力求獲得游客的體諒和理解，促進(jìn)關(guān)系的協(xié)調(diào)。

4.結(jié)語(yǔ)

旅游購(gòu)物中出現(xiàn)的投訴心理是旅游服務(wù)中顯而易見(jiàn)的問(wèn)題，不利于服務(wù)者經(jīng)濟(jì)效益的提升，降低了工作效率，同時(shí)不利于旅游人員心理的滿足。服務(wù)的提供者應(yīng)當(dāng)不斷強(qiáng)化工作者的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量；構(gòu)建高素質(zhì)的工作隊(duì)伍。正確解決旅游購(gòu)物中的投訴問(wèn)題，促進(jìn)旅游服務(wù)業(yè)走入一個(gè)新臺(tái)階，推動(dòng)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展進(jìn)入一個(gè)新層次。

參考文獻(xiàn)

[1]呂宛青，張冬，李露露.基于旅游者視角的旅游投訴特征與影響因素分析——以云南省為例[J].資源開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)，2017（11）.

[2]李陽(yáng).旅游購(gòu)物投訴心理分析及服務(wù)對(duì)策研究[J].旅游縱覽（下半月），2012（6）：23.

[3]王諾斯，張鈺蕓.我國(guó)旅游投訴問(wèn)題的分析與服務(wù)對(duì)策[J].品牌（下半月），2015（12）：11-12.

[4]劉愛(ài)琳.旅游購(gòu)物的投訴心理及服務(wù)對(duì)策[J].旅游論壇，2000，11（2）：40-42.