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        沒有不行只有行

        2019-09-10 07:22:44黃鐵鷹
        風流一代·經(jīng)典文摘 2019年11期
        關(guān)鍵詞:雞蛋羹蘿卜絲調(diào)料

        黃鐵鷹

        哪怕在海底撈干過一天的員工都知道“客人是一桌一桌抓的”這句張勇語錄。

        為什么要一桌一桌抓客人?因為盡管每桌客人都是來吃火鍋的,但有的是情侶約會,有的是家庭聚會,有的是商業(yè)宴請。客人不同,需求就不同,感動客人的方法就不完全一樣。

        可是,差異化的服務(wù)只能通過每一個員工的大腦創(chuàng)造性地實現(xiàn)。

        讓員工嚴格遵守制度和流程,其實等于雇用一個人的雙手,而沒有雇用他的大腦。人最值錢的是大腦,大腦能創(chuàng)造、能解決流程和制度不能解決的問題!

        比如有的人可能要標準的調(diào)料,有的人喜歡自己調(diào);有的人口味重,需要兩份調(diào)料,有的人連半份都用不了;有的人可能喜歡自己涮,有的人喜歡服務(wù)員給他涮。

        有人不喜歡免費的酸梅湯和豆?jié){,能不能送他一碗雞蛋羹?盡管雞蛋羹是收費的,但如果能讓牙口不好的老人吃一碗免費雞蛋羹,他可能會記一輩子!

        一個客人想吃冰激凌,服務(wù)員能不能到外邊給他買?

        一份點多了的蔬菜,能不能退?

        既然是半成品,客人可不可以點半份,多吃幾樣?

        一個喜歡海底撈小圍裙的顧客,想要一件拿回家給小孩用給不給?

        碰到這些流程和制度沒有規(guī)定的問題,大多數(shù)餐館當然是按制度和流程辦——不行。在海底撈,服務(wù)員的大腦就需要創(chuàng)造了——為什么不行?

        我在海底撈的員工雜志上,隨手抓了幾個海底撈員工的服務(wù)差異化的例子。

        上海三店姚曉曼說:“有一次,雅間11號坐的是回頭客鄔阿姨。她女兒點菜時問,撒尿牛肉丸一份有幾個?我馬上意識到,她怕數(shù)量少不夠吃,便回問一句:姐,你們一共幾位?她說10位。我立馬告訴她,一份本來是8個,我去跟廚房說一下,為您做10個。她很驚訝地抬頭看了我一眼,說:小姑娘,你們領(lǐng)導不會說你吧?我說,您放心,只要說明原因,領(lǐng)導都會理解?!?/p>

        上海三店張耀蘭說:“星期六晚上生意特別好,7點半3號包房上來一家姓徐的客人。他們點了一份鵪鶉蛋,我把鵪鶉蛋給他們下鍋時,發(fā)現(xiàn)徐媽媽把上面的蘿卜絲夾到碗里吃。我感覺她一定很喜歡吃蘿卜,于是立即打電話給上菜房,讓他們上一盤蘿ト絲,然后我拿蘿ト絲去調(diào)料臺放上幾味調(diào)料。當我把拌好的蘿卜絲端到桌上時,他們很驚訝,說我們沒有點蘿卜絲呀?

        我說:我估計阿姨愛吃蘿卜絲,特意拌了一盤送給阿姨吃,不知道你們喜不喜歡?他們當然非常高興,邊吃邊夸我,還問這蘿卜絲是怎么拌的。

        最后許叔叔要來一碗米飯,把蘿卜絲盤子里的湯拌到飯里吃了,說這是他吃過的最香的飯。接下來一個月,他們連來了三次,還把他們姓蔡和姓楊的朋友介紹來吃飯。看,一盤蘿卜絲多神奇,幫我‘抓’了這么多客人。”

        (摘自中信出版社《海底撈你學不會》)

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